Un juzgado federal resolvió condenar a una agencia de viajes y a una aerolínea a indemnizar a dos pasajeros que no pudieron concretar un viaje internacional por razones de salud. El fallo, al que tuvo acceso Infobae, ordenó el pago de una suma superior a los 430 mil pesos más intereses y costas.
El caso se originó cuando una mujer, acompañada por su pareja, compró a través de una plataforma digital dos pasajes a Cancún con escala en Ciudad de México, con fecha de salida el 27 de febrero de 2019 y regreso programado para el 13 de marzo. Según se desprende de la sentencia, la mujer recibió en enero de ese año un diagnóstico de lumbalgia severa por hernia de disco, cuadro que motivó la prohibición médica de viajar durante al menos tres meses.
Ante la imposibilidad de realizar el viaje por prescripción médica, la pareja se contactó de inmediato con las empresas para solicitar la reprogramación de los pasajes o la devolución del dinero abonado. Como respuesta, ambas compañías negaron la posibilidad de reembolso o cambio, argumentando que los tickets correspondían a una tarifa económica y no admitían modificaciones.
Los demandantes señalaron ante la Justicia que nunca recibieron información clara y detallada sobre las restricciones de los pasajes en el momento de la compra. Afirmaron que, de haber conocido las condiciones, no habrían concretado la adquisición de los boletos. Sobre esta base, reclamaron la devolución del monto abonado, una compensación por daño moral y la aplicación de daño punitivo, invocando la Ley de Defensa del Consumidor.
La demanda incluyó un pedido de reparación por tres conceptos: el reembolso de los pasajes por un total de 33.104,81 pesos, una suma de 100.000 pesos en concepto de daño moral y otros 100.000 como daño punitivo. Además, la pareja solicitó la publicación de la sentencia y planteó la inconstitucionalidad de algunos artículos de la legislación vigente.
En el expediente, las empresas demandadas rechazaron los planteos. Por un lado, la agencia de viajes sostuvo que su rol fue únicamente el de intermediaria y que la información sobre las restricciones tarifarias estaba disponible en su sitio web. Agregó que los demandantes eligieron libremente la tarifa económica que no permitía cambios ni devoluciones. En tanto, la aerolínea argumentó que la responsabilidad de informar recaía en la agencia y que no tuvo contacto directo con los pasajeros durante el proceso de compra.
El juez analizó la documentación presentada, incluidas las constancias médicas y la reserva de pasajes, y valoró una pericia informática que aportó claridad sobre el acceso a la información durante la compra. En ese punto, el magistrado sostuvo que no quedó acreditado que los compradores hayan sido debidamente informados respecto a las restricciones de reembolso y cambios al momento de contratar el servicio.
Según el fallo, la política de cancelación proporcionada por la agencia permitía una devolución parcial en caso de no presentarse al vuelo (no show), sujeta a una penalidad de 280 dólares más costos administrativos. No obstante, la sentencia remarcó que no existió constancia de que la pareja hubiera aceptado o intentado activar esa opción. Al mismo tiempo, el magistrado consideró como justificada la imposibilidad de viajar, dado el certificado médico que acreditó los motivos de salud de la pasajera.
El juez calificó como abusiva la respuesta de las empresas, que negaron tanto la reprogramación como la devolución a pesar de la existencia de una causa médica acreditada. El fallo subrayó que, aunque las compañías suelen ofrecer diferentes tarifas con condiciones variables, no se demostró que esas restricciones estuvieran claramente explicitadas en el proceso de compra.
Sobre la responsabilidad de la agencia de viajes, el tribunal concluyó que no actuó con la diligencia debida ni facilitó la información necesaria a los consumidores, ni durante la contratación ni posteriormente, cuando se presentó la imposibilidad de viajar. En cuanto a la aerolínea, la sentencia consideró que tenía la obligación de cumplir con su propia política de cancelaciones, la cual contemplaba la devolución parcial ante el supuesto de no show. Al no ofrecer esa alternativa y desestimar los motivos médicos, la conducta fue considerada reprochable en los términos de la normativa vigente.
La Justicia desestimó la excepción de falta de legitimación pasiva planteada por la agencia, al entender que su rol de intermediaria no la eximía de responsabilidad en el marco de la relación de consumo. A su vez, el tribunal rechazó la aplicación del límite de responsabilidad previsto en el Convenio de Montreal de 1999, ya que no se configuraban los supuestos contemplados por ese tratado internacional.
El fallo reconoció la procedencia del daño moral, señalando que la actuación de las empresas colocó a los pasajeros en una situación de incertidumbre y malestar que trasciende el mero incumplimiento contractual. Por ese concepto, el juez otorgó una suma total de 400.000 pesos, distribuidos en partes iguales entre los dos demandantes.
En relación con el daño punitivo, el tribunal consideró que si bien existió un incumplimiento contractual, no se verificó un grado de gravedad suficiente para justificar la aplicación de una sanción adicional. De este modo, el reclamo por daño punitivo fue desestimado.
El daño punitivo es una pena civil prevista en la Ley de Defensa del Consumidor, aplicable cuando el proveedor incurre en una conducta grave y reprochable, con desprecio por los derechos del consumidor.
La sentencia fijó los intereses sobre el monto total de la condena desde la fecha de cancelación del vuelo y estableció que la tasa aplicable será la activa que percibe el Banco de la Nación Argentina para operaciones de descuento a treinta días.
El tribunal también se pronunció sobre el pago de las costas (gastos) del proceso, que quedaron a cargo de las empresas demandadas. Además, reguló los honorarios de los profesionales intervinientes, incluyendo abogados, peritos y la mediadora.
El fallo, dictado por el Juzgado Nacional en lo Civil y Comercial Federal n.° 8, detalla que la suma reconocida a favor de los demandantes asciende a 433.104,81 pesos más intereses, debiendo ser abonada en el plazo de diez días una vez que la sentencia quede firme.
El caso subraya la importancia del deber de información en las relaciones de consumo, así como la protección de los derechos de los pasajeros ante situaciones imprevistas que imposibiliten el uso de servicios contratados, según se desprende de los fundamentos expuestos en la resolución judicial.
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