Las 8 estrategias para manejar los momentos de hostilidad dentro de los equipos de trabajo

¿Tu jefe grita y parece estar al borde de la locura? ¿Recibes agresiones o destrato que pasan los límites de un estrés agudo en el trabajo? ¿Te sientes en riesgo físico o emocional en algún momento laboral?

Estas preguntas son los primeros disparadores para invitarte a reflexionar sobre cómo gestionar más apropiadamente la hostilidad que puede presentarse en cualquier empresa o profesión.

Si este tipo de manifestaciones son esporádicas, pueden formar parte de los nervios propios de cualquier actividad en ciertos picos, tanto de jefes, líderes y de colegas. Aunque si se dan diariamente, estamos frente a una forma de proceder que quizás no sea tan sana y lo peor que puedes hacer es normalizarla.

Por más que no se los busque, la fricción y la tensión están presentes, y si deseas comprender su estructura para manejarla mejor, aquí descubrirás una explicación sencilla, paso a paso, en una adaptación del modelo de Allaire y McNail.

La curva de la hostilidad tiene cinco fases, de menor a mayor intensidad, que conviene que las conozcas, porque así sabrás identificar el punto crítico.

Fase 1: Disparo o salida. Aquí, si quieres frenar a la otra persona o hacerla entrar en razón, posiblemente fracases.

Fase 2: Enlentecimiento. Si no hay provocación de tu parte, la hostilidad disminuirá su energía.

Fase 3: Afrontamiento. Esta es una fase crítica a partir de lo que se dice y cómo se dice. En vez de dar la razón, sí te conviene mostrar que entiendes cómo siente la otra persona, con frases como “comprendo cómo te sientes…” o “en tu lugar me sentiría igual.”

Fase 4: Enfriamiento. La persona empieza a enfriarse y a calmarse.

Fase 5: Más calma. La persona está en condiciones de escuchar alternativas.

La hostilidad puede aparecer en un instante, o bien, ser un comportamiento sostenido en el tiempo. Uno de los motivos por los que la hostilidad resulta tan agresiva, violenta y hasta abusiva, es el desborde total de los límites, la falta de registro de los demás, y estar cegado a cualquier cosa, idea o razón que no coincida con su punto de vista iracundo.

Para poder gestionar mejor los momentos de hostilidad a los que puedes estar expuesto (incluso para empezar a gestionar tus exaltaciones o las de los demás fuera del trabajo) sugiero estos pasos de acción.

Si los sigues, te permitirán gestionar más convenientemente esos picos de iracundia y, si lo deseas, encontrar paliativos para los desbordes extremos que afectan tanto a ti como a las personas con las que trabajas.

1- Reconocer la hostilidad

El primer paso se trata de darte cuenta de que hay un comportamiento hostil que tiene repercusiones emocionales en ti, y, como tal, necesita ser desactivado de la mejor forma posible.

Frente a la hostilidad no funciona responder de la misma forma, porque es como echarle más leña al fuego. Recuerda: no minimices ni normalices la hostilidad, porque es probable que sientas que te duele, que sufres, te asusta y te daña de alguna forma. Lo que sí recomiendo hacer es entrenarte para gestionarla de la mejor forma posible.

2- Escuchar cuidadosamente

Presta atención a lo que se expresa con palabras y también con el lenguaje no verbal, que es un 90% del proceso total de la comunicación. Detecta si hay frases o palabras que se repiten: allí pueden estar los detonadores.

3- Usar un tono de voz calmado y bajar el volumen

Haz el ejercicio de mantener la calma, usando un tono de voz mucho más bajo que la persona hostil, hablando más lento y transmitiendo sensación de autoconfianza y de que estás buscando crear el mejor entorno de tranquilidad para serenar la situación.

Apóyate con gestos suaves y medidos, no fuertes ni agresivos, porque pueden poner aún más a la defensiva a la otra persona.

4- Invitar a la persona a sentarse si está de pie

Si estás en una silla y la persona de pie, ponte de pie para acompasar levemente la postura corporal.

Una buena estrategia es lograr que la persona exaltada se siente: hará que haga un movimiento físico al sentarse, que funciona como una leve descarga de energía, buscarás que “se asiente” en vez de moverse con su ira de un lado para otro.

La tendencia será a ir calmándose paulatinamente, luego de un proceso que puede llevar tiempo.

5- Reservarte tus juicios acerca de lo que “debería” hacer la persona

No es el momento de expresar todo lo que estás pensando acerca de lo inadecuado del comportamiento de la otra persona. Resérvalo para más adelante.

6- Ayudar a la persona a expresar la situación.

La hostilidad se manifiesta por un cúmulo de frustraciones y decepciones que tienen que ver con miedos y expectativas que no se han cumplido.

Para menguarla, haz contacto visual, ya que al mirar compasivamente a la persona no estás siendo débil, sino que buscas transmitirle confianza para que pueda expresar, calmadamente, el porqué de su malestar.

7- Expresar tus sentimientos una vez que baje la hostilidad

Frases cortas como “te entiendo”, “comprendo cómo te sientes” y “¿cómo puedo ayudarte para que te sientas mejor en esta situación?”, contribuirán a reenfocar la energía desatada en quien tienes enfrente, y tenderá a aplacarse paulatinamente.

No es el momento de confrontar, negar lo que dice, ni hacer entrar en razones: sólo buscas que se serene.

8- Pedir ayuda a alguien más si sientes inseguridad o posible ataque.

Desde el momento en que pienses que tu integridad física esté en riesgo, busca ayuda de inmediato.

La cercanía de alguna otra persona puede ser que al principio potencie la hostilidad que expresa la persona, aunque también funciona como disuasoria de cualquier intento de agredir.

Como son momentos exaltados para ti y los demás, no sería apropiado intentar convencer, definir o tomar decisiones sobre cualquier aspecto. Hay una alteración en el estado emocional que no se neutraliza automáticamente, sino con el correr del tiempo, por lo que quedará para otro momento todo lo que haya que conversar.

La tendencia natural del cerebro reptiliano de todos los seres humanos —el impulso de afrontar o huir de las situaciones—, hará que tengas la intención de enfrentar la situación, como si fuese un ring de boxeo, posiblemente con unas formas que pueden resultar contraproducentes. Otra tendencia es la de escapar del momento. Pues bien: no funcionan ni una ni otra.

Lejos de quedarte en la quietud mientras recibes su ira y su furia, la intención es que aprendas a autocontrolar tu propia tendencia a exaltarte igual que la persona que está enfrente.

Para lograrlo aún mejor, ten en cuenta estos puntos que te ayudarán a disminuir la tensión reinante:

1- Rechazar la irritación o tratar de calmarle

Resulta muy contraproducente no afrontar la situación, o simplemente decir que se calme, porque la persona está furiosa. En ese estado, su mente no funciona en el modo de entendimiento ni reflexión, y el cerebro está segregando grandes dosis de cortisol, la hormona del estrés.

2- Negarte a escuchar

El mostrar una actitud de negarte a oír lo que tienen para decirte, aunque no sea de la forma más apropiada, sólo llevará a que la persona se ofusque más. En vez de esto, pon tu mejor rostro de neutralidad, contrólate, respira profundamente, y, al menos, oye lo que expresa, pero no te apegues emocionalmente a la situación.

Se trata de que te disocies de su hostilidad del momento, para estar lo más neutral posible mientras pasa la tormenta.

3- Elevar el volumen para “que te oiga”

Cuando tú también subes la voz la cosa se irá de las manos. Lo mejor es utilizar el tono calmado, pausas, micro silencios y el contacto visual permanente para serenar a la persona.

Incluso aunque pienses que no tiene razón, el asentir levemente con tu cabeza le dará una señal no verbal de que estás haciendo el esfuerzo por comprenderle.

4- Mantenerse de pie habiendo lugar donde sentarse en privado

En el caso de que haya un espacio apropiado, busca no estar de pie e ir conduciendo a la persona a una sala privada, donde pueda sentarse.

Esto de por sí le dará mayor resguardo no sólo a su manifestación tan estertórea, sino que sentirá cuidado y un afán de protección de tu parte.

5- Decir todos los “debería” de la persona (juicios hacia lo que expresa) por más que su forma no sea la más apropiada.

Este aspecto puede ser de los más difíciles de encauzar, y tiene que ver con tus juicios hacia lo que la persona está diciendo de la peor forma. No es el momento de retrucar ni mucho menos de pasar factura por hechos del pasado. Recuerda: sólo estás buscando gestionar su hostilidad y que se calme.

6- Mostrar agresividad

Si tú te pones al mismo nivel de agresión que la otra persona el resultado será de dos fuerzas negativas en pugna. En cambio, muestra firmeza y determinación, aunque de una forma no agresiva. Nuevamente, lo que digas sin palabras, con tus gestos y cuerpo, ayudará a calmar la tensión.

7- Excesiva pasividad de tu parte, porque significaría que prácticamente le ignoras

Si ignoras o relativizas la actitud de la persona hostigadora, aumentarás su furia. No tengas una actitud pasiva, sino activa y en calma, porque la intención es que sienta que comprendes, que interpretas su emoción y que quieres que se calme para seguir abordando los temas del conflicto. Esto no significa que estás resignando nada de tu parte, o que justificas su posición: simplemente, buscas calmar y aliviar el estrés que se presenta.

Siguiendo estos pasos podrás manejar con maestría los momentos de hostilidad, para convertirla en tierra fértil para seguir dialogando, negociando y pudiendo sobrellevar esos momentos de alta tensión.

Daniel Colombo. Facilitador y Máster Coach Ejecutivo especializado en alta gerencia, profesionales y equipos; mentor y comunicador profesional; conferencista internacional; autor de 32 libros. LinkedIn Top Voice América Latina. Coach profesional certificado por ICF en su máximo nivel, Coach certificado y Miembro de John Maxwell Team.

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