Las principales quejas de usuarios contra aseguradoras que denuncian ante la Condusef

Los principales motivos que llevan a los clientes de seguros a buscar el apoyo de la Condusef son el descontento con la explicación dada por la aseguradora y el trato recibido, según un sondeo del organismo.

Así lo indica el 76% de los usuarios que puso una queja ante la Condusef por la vía electrónica.

Entre enero y junio pasados, la comisión hizo una encuesta de salida en materia de seguros aplicada a usuarios que presentaron una queja en el portal. Un total de nueve mil 304 usuarios que presentaron una queja respondieron la encuesta de salida.

En el caso específico del seguro de automóvil, el 61% de los usuarios expresó su insatisfacción con el servicio dado por el ajustador o el personal de atención al cliente, detalló la Condusef en un comunicado.

Al analizar las respuestas, se identificó que el 72% de los usuarios no recibió información del producto antes de contratarlo, o la explicación presentada no fue clara y suficiente.

Además, únicamente el 36% de los encuestados comparó el producto con otro similar antes de contratarlo, lo que no es una buena práctica.

En relación a la pregunta sobre si se les entregaron la carátula y las condiciones generales de su póliza, los resultados de la encuesta revelaron que el 62% de los encuestados respondió afirmativamente, mientras que el 29% lo negó, y a un 9% se le indicó que podía consultar esta información en la página web de la institución.

A partir de junio se incluyó una pregunta que reveló que el 67% de los encuestados no recibió el folleto explicativo que la institución tiene la obligación de dar al momento de contratar su seguro, con el objetivo de que el contratante pueda tener una mejor información de lo que está adquiriendo.

Respecto a la distribución por tipo de seguro, la Condusef destacó que el seguro de auto representó el 62.5% de los cuestionarios contestados, con un total de cinco mil 817 casos; el seguro de vida constituyó el 26.6% de las respuestas, con dos mil 473 casos, mientras que el seguro de gastos médicos mayores registró el 10.9% de las respuestas, sumando un total de mil 14 casos.

En cuanto a la distribución de los resultados por aseguradora, se observó que el 15% de las respuestas correspondió a GNP, el 11% a Quálitas, un 7% a Chubb de México y otro 7% a BBVA Seguros. Estas cuatro aseguradoras concentraron aproximadamente el 41% del total de las encuestas contestadas.

Por lo que toca al canal o vía a través del cual los usuarios contrataron el seguro reclamado, el ejercicio arrojó que en 44% de los casos se realizó a través de un agente, 21% se contrató mediante un banco, el 17% lo hizo directamente con la aseguradora, el 6% lo consiguió por internet o una aplicación móvil y un 12% optó por otro tipo de institución financiera, particularmente del sector de ahorro y crédito popular.

Condusef resaltó que el 81% de los usuarios que acudieron a la comisión, primero presentó su queja ante su aseguradora.

Cobertura del seguro. Checa qué riesgos cubre y qué es lo que se asegura. Tienes derecho a que se te aclaren todas tus dudas y no te pueden obligar a contratar un producto que no deseas o del cual todavía no tienes la total claridad de sus alcances y limitaciones, según la Condusef.

Costo real. Algunas compañías hacen cargos fraccionados, que aparentemente son muy económicos, pero al sumar todos los pagos durante un año, es posible que se pague una prima por arriba del precio promedio del mercado. Compara con seguros similares y decide con cuál compañía asegurar.

Exigir documentación contractual. Debido a que muchos seguros se venden vinculados a otros servicios, no siempre se entregan en ese momento a los asegurados la póliza y las condiciones generales. Los asegurados tienen el derecho de exigir que se les entregue la documentación contractual, pues en ella se encuentra la descripción detallada del seguro contratado, sus exclusiones y en qué casos se puede aprovechar.

Verificar el contrato. Es imprescindible verificar que el documento contenga todos los beneficios que fueron ofrecidos, ya que en caso de reclamación, sólo los que estén por escrito podrán ser reclamables.

Verificar que el seguro cubre las necesidades. Hay seguros que manejan el pago de un deducible y/o coaseguro, que en caso de un siniestro, son pagos que debes hacer de forma adicional. Cada compañía cobra diferentes porcentajes. Pregunta y considera si el seguro ofrecido realmente cubre tus necesidades.

Requisitos para reclamaciones. Todas las condiciones generales de los seguros deben informar los teléfonos y requisitos para la reclamación. Revisa con mucho detalle las exclusiones y considerar todos los supuestos por los que la compañía no podría pagar aquello que se desea asegurar.

Considerar el tiempo de cancelación. Muchos seguros se cargan automáticamente al crédito, a una tarjeta de crédito o a la facturación de otros servicios comerciales. Generalmente, se renuevan automáticamente con cargo directo. En caso de cancelación, aunque se pida en una fecha, la anulación del servicio se verá reflejada hasta el siguiente periodo.