Quiso contactar al banco por Facebook y cayó en una estafa: la Justicia ordenó reponer los dólares vendidos sin autorización e indemnizarla

La Cámara de Apelación en lo Civil y Comercial de Lomas de Zamora ordenó a una entidad bancaria reponer USD 7.000 que fueron vendidos sin autorización durante una maniobra de phishing y pagar una indemnización por daño moral a la clienta afectada. El tribunal mantuvo que la responsabilidad por el hecho fue compartida entre ambas partes, pero concluyó que el episodio excedió un perjuicio meramente económico.

El expediente se originó a partir de una maniobra denunciada el 16 de septiembre de 2021. Según relató la demandante, ese día consultó a través de Facebook por un descuento del 20% en supermercados que ofrecía la entidad. La consulta recibió una respuesta privada desde un perfil que exhibía el logo oficial del banco y que ofrecía un menú de opciones para canalizar reclamos.

Como la situación que quería consultar no aparecía entre las alternativas, la mujer informó un número telefónico de contacto. Minutos más tarde, recibió un llamado desde un celular cuyo interlocutor se presentó como representante de la entidad y le pidió que detallara el inconveniente. De acuerdo con la denuncia, le dijeron que le enviarían videos explicativos para resolver el problema.

La comunicación tomó otro rumbo cuando la persona que llamó le ofreció resolver la consulta de forma remota. Para ello, le solicitó el usuario y los códigos de seguridad de su banca electrónica. La clienta —de 36 años en ese momento— sostuvo que entregó esos datos porque creyó que hablaba con un empleado del banco, a partir de la interacción previa en una cuenta de Facebook que aparentaba ser oficial.

Siempre según el planteo de la reclamante, después de aportar esa información detectó que de su cuenta se habían transferido $32.000 a una tercera persona. También se había concretado la venta de sus ahorros por USD 7.000, que fueron convertidos a pesos. La posterior transferencia de ese dinero no llegó a realizarse y los fondos quedaron acreditados en su caja de ahorro en moneda local.

La mujer indicó que luego no pudo ingresar a su cuenta de banca electrónica. Se comunicó con el banco, denunció la estafa y pidió el bloqueo de sus productos. Además, inició un reclamo ante el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo y promovió una denuncia penal en una fiscalía de la zona sur del Gran Buenos Aires.

La entidad financiera rechazó la demanda y sostuvo que las operaciones fueron posibles porque la clienta entregó voluntariamente datos reservados, como el usuario y el token de seguridad, a una persona desconocida. Argumentó que no existió una falla en el sistema y que la maniobra respondió a un caso de ingeniería social, modalidad basada en engaños para obtener información confidencial de los usuarios.

En la sentencia de primera instancia, dictada el 8 de julio de 2024, el juzgado consideró que existía una relación de consumo. Bajo ese criterio, entendió que el banco tenía un deber especial de seguridad debido a su posición técnica y profesional frente a sus clientes, sobre todo en operaciones realizadas mediante canales digitales.

El juez señaló que la entidad no podía desligarse por completo de los riesgos derivados del uso de herramientas electrónicas, aun cuando hubiera cumplido con normas del Banco Central o difundido recomendaciones de seguridad. Consideró que los bancos deben adoptar mecanismos de prevención, información y detección de movimientos sospechosos acordes con la actividad que desarrollan.

A la vez, el fallo de primera instancia concluyó que la demandante también tuvo responsabilidad en el resultado. El magistrado destacó que entregó datos confidenciales a un tercero y que, durante la comunicación, advirtió que el perfil desde el cual había recibido el mensaje se había creado menos de una hora antes. Para el juzgado, esa circunstancia exigía una mayor cautela antes de revelar información de acceso.

Con esa distribución de responsabilidades, la sentencia ordenó al banco pagar los $32.000 que habían salido de la cuenta, con intereses calculados según la tasa pasiva digital de la propia entidad. También dispuso que restituyera los USD 7.000 que fueron vendidos sin autorización, mediante la conversión de los pesos necesarios al tipo de cambio del Banco de la Nación Argentina del día de la operación.

El primer fallo, sin embargo, rechazó el reclamo por daño moral y daño punitivo. Sobre el primer punto, entendió que no se había acreditado de modo suficiente una afectación distinta de las molestias propias de un conflicto contractual. Respecto de la multa civil, sostuvo que el banco había respondido al reclamo, bloqueó las cuentas y había realizado campañas de prevención contra estafas digitales.

La demandante apeló esa decisión y cuestionó, entre otros aspectos, el rechazo del daño moral. La Cámara consideró que la afectación de la cuenta, la sustracción de dinero, la venta no autorizada de los ahorros en moneda extranjera y la necesidad de iniciar gestiones administrativas y judiciales superaban las incomodidades habituales de un conflicto contractual.

Los jueces señalaron que la incertidumbre sobre la recuperación de los fondos y el tiempo transcurrido sin una solución justificaban reconocer una reparación por las consecuencias no patrimoniales del hecho. Fijaron ese rubro en $850.000, pero ordenaron que el banco afronte el 50%, es decir, $425.000, porque mantuvieron la responsabilidad compartida establecida en primera instancia.

La Cámara también confirmó el rechazo del daño punitivo. Consideró que, aunque la entidad debía responder en parte por no haber evitado el perjuicio, no se acreditó una conducta de gravedad suficiente para aplicar una sanción adicional. Valoró que el banco había difundido advertencias sobre fraudes y que no surgía una actitud deliberadamente indiferente frente a los derechos de la clienta.

El tribunal modificó además la distribución de las costas. A diferencia de la primera instancia, que las había impuesto por su orden, resolvió que ambas etapas del proceso deberán ser afrontadas por la entidad bancaria. Los camaristas entendieron que la demanda prosperó en lo sustancial y que la clienta tuvo que recurrir a la Justicia para obtener el reconocimiento de parte de su reclamo.

Sobre los $425.000 reconocidos por daño moral también correrán intereses desde la fecha del hecho hasta el pago efectivo, con la misma tasa pasiva digital aplicada al resto de los rubros. La Cámara difirió la regulación de honorarios hasta que el juzgado de origen practique las determinaciones pendientes.