Profeco: cómo solicitar un reembolso del 20% si falla el servicio de internet

El servicio de internet se ha convertido en una necesidad básica para las personas, aún más en contexto de la pandemia de COVID-19 que impulsó las clases a distancia o el home office para evitar aglomeraciones en transportes y oficinas.

Por ello, cuando falla la conexión, el mundo termina. Es en ese momento que los usuarios reportan el problema para que se resuelva lo antes posible y no tener que gastar los datos de sus celulares o volver al café internet después de algunos años.

No obstante, es casi seguro que la solución tarde en llegar, ya sea por carga de trabajo o fallas en la comunicación, los expertos realizan su trabajo varios días después, cuando ya se hizo de todo por obtener señal.

Las empresas no se hacen completamente responsables de este tiempo perdido, así que el pago periódico que se realiza se mantiene igual, sin ninguna bonificación por la afectación, ni siquiera si el problema tardó semanas en volver a la normalidad.

Es por ello, que la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) puso a disposición de las personas una manera de reportar estos errores y obtener un 20% de bonificación sobre el periodo en el que se registró el desperfecto.

De acuerdo con la dependencia, esta solicitud se puede hacer a todas las compañías de internet, telefonía y televisión de paga que no hayan cumplido con la calidad y condiciones en sus servicios, como los establece el contrato.

Para que el reembolso sea efectivo, los usuarios tienen que experimentar alguna de las siguientes fallas en sus servicios:

- Cuando el proveedor efectúe cargos indebidos.

- Cuando el usuario haya realizado pagos en exceso.

En caso de que proceda la queja, el proveedor tendrá cinco días hábiles después del trámite para realizar la devolución del 20% del monto del periodo de afectación y del precio del servicio. Aunque, para hacerlo, hay que seguir una serie de pasos.

1. Verificar que el problema sea del servicio y no del usuario. En caso de ser producido por una falla propia, la queja no procederá.

2. Si se realizará en línea, el solicitante tendrá que ingresa al portal Concilianet de la Profeco, el cual está activo las 24 horas del día, durante los 365 días del año, siempre y cuando el proveedor se encuentre registrado en el módulo de solución de quejas en línea, cuyo listado puede consultarse aquí.

3. También está la manera presencial, con la cual se tendrá que acudir a las Oficinas de Defensa del Consumidor (Odeco) para proseguir con la solicitud al presentar los siguientes documentos:

* Nombre y domicilio

* Identificación oficial

* Comprobante de compra

* Nombre y domicilio del proveedor

* Descripción del bien o servicio que se reclama y la narración de los hechos que dieron lugar a la queja

* Formato de recepción de queja impreso, el cual podrá descargarse mediante el siguiente enlace: https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/226748/Formato_de_recepcion_de_quejas.pdf

Si la compañía no se hace responsable y evita realizar el reembolso, será sancionada y tendrá la obligación de pagar la devolución más los intereses acumulados durante el periodo. Además, cabe recordar, que las personas tendrán hasta un año para aplicar esta solicitud.

Para los usuarios que dudas o necesiten asesorías personalizadas acerca del tema, podrán comunicarse al teléfono del Consumidor (800 468 8722), con lada sin costo desde el interior de la República. También está el número 55 5568 8722 para la Ciudad de México y el área metropolitana.

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