La disrupción de los servicios profesionales

Actualmente, las empresas de servicios profesionales están experimentando profundas transformaciones, que incluyen el perfil de sus colaboradores y la ubicación geográfica de sus equipos, por ejemplo.

En ese sentido, el modelo de negocios tradicional de estas firmas pudiera estar en riesgo de un cambio de paradigma. A menudo tendemos a mirar el cambio con una perspectiva negativa, pero los cambios tecnológicos, de comportamiento y de modelos de negocio también brindan enormes oportunidades para las organizaciones basadas en servicios.

Con esto en mente, tenemos que las compañías de servicios profesionales están en posibilidad de caer en lo que Clayton Christensen llama el Innovators Dilemma: esto es, la disrupción de su modelo de negocio por entrantes más accesibles, con un servicio menos completo, pero suficientemente bueno.

Hay varias tendencias cuya confluencia pudiera ocasionar estos cambios:

1.Nuevas generaciones / mujeres talentosas buscan flexibilidad.

Las nuevas generaciones están acostumbradas a trabajar de forma más flexible y libre. Al mismo tiempo, muchas mujeres sumamente talentosas buscan opciones laborales que les permitan balancear una vida familiar con su carrera profesional. Las largas horas en la oficina, que son la norma en las firmas tradicionales, ya no son atractivas para estos grupos, que son la mitad del talento actual, y la mayoría del talento futuro

2.Disparidad de costos en diferentes geografías sujeta a arbitrajes

La mayor demanda de servicios profesionales de calidad se ha concentrado históricamente en las grandes urbes: ciudades como Londres, Nueva York y París. Los altos costos de vida en estos lugares hacen que los honorarios de las oficinas locales sean mucho más altos que en otras latitudes. Al mismo tiempo, hay talento de altísima calidad en ciudades de mucho menor costo de vida. Esta disparidad ofrece una oportunidad para arbitrajes de precio a través de servicios profesionales a distancia.

3.Nuevas tecnologías hacen menos relevante la localización física del talento.

Aunque el trabajo remoto ha sido posible desde hace más de diez años, la COVID-19 y la adopción de Zoom, MS Teams y Google Meet ha normalizado el que el talento de primera pueda vivir en otras geografías y prestar sus servicios desde ahí.

4.Velocidad de aprendizaje vs. experiencia.

Las firmas tradicionales solían diferenciarse por sus años de experiencia en sus respectivas industrias, pero hoy en día, prácticamente no hay industria que no esté siendo transformada rápidamente por los cambios tecnológicos, ya que ahora la experiencia es menos relevante que la capacidad de aprender rápidamente y la capacidad de ver las cosas a través de una perspectiva fresca.

5.Accesibilidad a datos casi universal

Hace 20 años, cuando las firmas de servicios profesionales tenían acceso a bancos de datos muy caros o difíciles de conseguir. Mucha de esa información es hoy pública o de fácil acceso por cualquiera y desde cualquier lugar del mundo.

6.Mayor enfoque en habilidades humanas vs. cálculos complejos

Anteriormente las firmas de consultoría estratégica tenían acceso a talento con habilidades técnicas para cálculos sumamente complejos. Las herramientas tecnológicas actuales hacen que estos cálculos sean mucho más fáciles y de menor valor agregado. Hoy los factores de diferenciación son la capacidad de pensar de forma sistémica u holística, la creatividad y la empatía. Los clientes buscan a alguien que sea parte de su equipo y no a expertos que proporcionen recomendaciones ajenas a la operación.

7.Clientes renuentes a absorber costos fijos

Antes de la COVID-19, el tener oficinas lujosas y un plantel fijo de talento -independientemente de las fluctuaciones en la demanda de servicios- implicaban que las firmas transfirieran altos costos fijos a sus clientes. Continuamente, los clientes están menos dispuestos a pagar por estos costos innecesarios.

8.Herramientas para verificar reputación reducen el riesgo de contratar talento independiente

La reputación de las firmas tradicionales era y sigue siendo una ventaja competitiva, ya que esta les da seguridad a los clientes. Sin embargo, nuevas herramientas como LinkedIn y plataformas como COMATCH hacen que el riesgo de contratar talento independiente o redes de consultores sea mucho menor. Estas pueden ofrecer servicios similares a un costo mucho más atractivo.

Estos factores posicionan a las plataformas de talento y las redes de consultores independientes como competidores potencialmente disruptivos que están empezando a trabajar con clientes de primer nivel más abiertos al cambio y a nuevas ideas. Y aunque todavía tienen una penetración pequeña del mercado, conforme las empresas se sientan más cómodos con estos nuevos modelos de negocio, podrían poner en aprietos a las grandes firmas tradicionales.

Por último, vale la pena recalcar que las nuevas herramientas de colaboración tendrán un impacto en la forma de trabajar y la estructura de las firmas de servicios profesionales. Al igual que en los cambios anteriores, lo más probable es que estos adelantos beneficien a los consumidores de este tipo de servicios, lo que redundará en el aumento de la calidad de las soluciones propuestas por parte de las empresas que prestan servicios de alto valor añadido.

* Gerardo Alvarez-Franyutti es fundador y socio afiliado en Alfatti y Evodio Kaltenecker es profesor de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey.

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