Pasajeros presentarán queja colectiva contra aerolínea que no reembolsa vuelos cancelados

Al menos 200 usuarios de aerolíneas comerciales presentarán una queja colectiva ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) contra Interjet por la negativa de la empresa a realizar reembolsos en vuelos cancelados en el contexto de la pandemia de COVID-19.

Tec-Check afirmó en un comunicado de prensa que la denuncia se realizará a inicios de noviembre con el objetivo de que la Profeco emita una postura oficial sobre la problemática, así como en espera de que el proceso de conciliación entre las partes permita el reembolso del costo de los boletos cancelados.

“¿Por qué en México las aerolíneas pueden trasladar los costos de la pandemia a las y los pasajeros mexicanos y extranjeros?”, cuestionó la organización. Denunció que en México ni la Profeco ni el gobierno federal han establecido una postura de defensa de los derechos de los pasajeros durante la pandemia, mientras que la Unión Europea obligó a todas las aerolíneas a ofrecer un rembolso por boletos cancelados.

Ante la cancelación de vuelos, los pasajeros se ven obligados a aceptar váuchers electrónicos que la mayoría de las veces no sirven para cubrir los costos de futuros vuelos en las mismas rutas como consecuencia del cambio en los precios.

Y el caso de Interjet es mucho peor, afirma Tec-Check, pues los pasajeros reciben váuchers por rutas que la aerolínea ya no brinda. Hay cientos de quejas ante la Profeco contra la aerolínea desde inicios de 2019, informa.

Por esta razón, la denuncia colectiva asume que las faltas contra el consumidor, en el caso de Interjet, no son solamente debido a la pandemia: antes ya se reportaron cancelaciones, retrasos excesivos de vuelos y falta de pagos de impuestos en años anteriores.

Una parte de cada boleto de avión son impuestos y cargos que la aerolínea transfiere a los aeropuertos en caso de salidas y llegadas de sus aviones, el llamado “cargo de uso de aeropuerto” (TUA). Sin embargo, cuando los vuelos son cancelados y la aerolíneas no hacen uso de los aeropuertos los pasajeros tienen derecho a reclamar de vuelta ese monto.

“Exigimos que las aerolíneas reembolsen este TUA de forma inmediata y automática dentro de 10 días hábiles a las y los pasajeros que lo solicitan. Las aerolíneas no tienen ningún derecho de quedarse con este dinero dado que no se hizo uso del aeropuerto respectivo. Se espera que la Profeco se postule en favor de las y los consumidores y tome una directriz que garantice los derechos de las y los pasajeros. Ante la posible quiebra de una aerolínea, el Estado no debería de permitir que miles de pasajeros se queden sin sus viajes ni dinero. Una experiencia de poca protección e indefensión frente a una aerolínea tiene un impacto negativo en la confianza de las instituciones gubernamentales”, señaló Maximilian Murck, cofundador de Tec-Check.

En las conciliaciones con Interjet se exigirá a la Profeco emitir un dictamen oficial sobre la legalidad de los váuchers electrónicos con base en la Ley de Aviación Civil y la Ley Federal de Protección al Consumidor.

De acuerdo con la organización, las y los quejosos rechazan los váuchers y solicitan el reembolso de sus boletos de avión. De no proceder la queja, se espera que Profeco apoye la realización de una demanda colectiva contra la empresa con el objetivo de recuperar dicho dinero.

“Atención al cliente eficiente, transparencia y un trato justo son esenciales para mantener la confianza y generar entendimiento por parte de las y los pasajeros en esta situación de pandemia. Pero miles de pasajeros se ven afectados por cancelaciones de vuelos en México sin una atención al cliente, las líneas telefónicas están saturadas y no hay forma de hacer los cambios de vuelos de manera electrónica”, consideró Murck.

Teck-Check consideró que el gobierno debe priorizar la protección de los consumidores, vulnerados de por sí por los efectos económicos de la pandemia, y no optar por apoyar las ganancias, ingresos e intereses de los dueños de las empresas.

MÁS SOBRE OTROS TEMAS