Los ciudadanos tienen derecho a reportar ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) las irregularidades que realizan los proveedores de bienes y servicios pues afectan sus derechos como consumidores.
Las denuncias ciudadanas pueden alertar, por ejemplo, que un establecimiento no cuenta con medidas de seguridad adecuadas, que no exhibe los precios de los productos, que emplea publicidad engañosa o que no respeta las unidades de medida (no vende kilos de a kilo o litros de a litro).
Es responsabilidad de Profeco asistir a los comercios denunciados y verificar si sus prácticas lesionan los derechos de los consumidores. De ser así, la Procuraduría aplicará una sanción para evitar que se siga cometiendo la falta.
Para realizar una denuncia no es obligatorio presentar pruebas ni compartir datos personales. Lo único que hay que hacer es describir la situación de manera breve y con todos los datos posibles, como el nombre del proveedor, el producto o servicio, domicilio o lugar y fecha.
Mientras tanto, las quejas son reclamaciones formales que realizan los consumidores cuando son perjudicados de forma directa por un proveedor que no respeta los términos y condiciones con los que se contrata un servicio o se adquiere un bien.
Por ejemplo, cuando no respetan la garantía de un producto que te vendieron en malas condiciones, cuando una aerolínea se niega a prestarte el servicio que pagaste o cuando te cobran una tarifa más alta que la correspondiente a tu consumo.
Para realizar una denuncia puedes llamar al Teléfono del Consumidor (800 468 8722); chatear con un asesor a través del Teléfono del Consumidor en Línea o consultar el Módulo de Atención de Denuncias Ciudadanas.
En el caso de las quejas, sí deberás proporcionar tu nombre, domicilio, identificación oficial, contrato, recibo o comprobante de compra, así como el nombre y domicilio del proveedor, descripción del bien o servicios por el que se reclama y narración de los hecho que motivan la queja.
Si te encuentras fuera del país, y has realizado alguna transacción con alguna empresa mexicana que te haya incumplido, también puedes presentar tu queja vía telefónica o por internet a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE).
Envía por correo electrónico a la dirección extranjeros@profeco.gob.mx una carta explicando los hechos junto con tu nombre, domicilio, identificación oficial y comprobante de domicilio, datos del proveedor que te afectó y recibo o comprobante de transacción.
Las quejas ante la Profeco concluyen idealmente con acuerdos entre consumidores y proveedores, acompañados por un abogado conciliador asignado por la Procuraduría. El acuerdo puede resultar en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio y, en su caso, la bonificación o indemnización por daños ocasionados al consumidor.
Toma en cuenta que el procedimiento toma tiempo, y que, en caso de no llegar a un acuerdo, deberás acudir a otras instancias para buscar una solución.
La Procuraduría no es competente para resolver una queja cuando se trata de relaciones laborales, servicios profesionales que no son de carácter mercantil o servicios financieros y de información crediticia. En estos casos la responsabilidad recae en la Secretaría de Trabajo y Previsión Social y en las dependencias pertenecientes a la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.
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