Van por plataforma para organizar quejas colectivas contra fallas en comercio electrónico

Tec-Check, organización digital en pro de los consumidores, desarrolla un sitio para recolectar quejas de clientes que tengan fallas en la compra de productos vía electrónica; misma que estaría lista para finales de agosto y podrá ser probada antes del Buen Fin, que anualmente es realizado en noviembre.

Con esta iniciativa, Fiorentina García Miramón y Maximiliam Murck, fundadores de Tec-Check, buscan que los compradores online dispongan de un sitio práctico para dar cauce a inconformidades relacionadas con retrasos de entregas, cancelaciones del envío sin previo aviso, así como incumplimiento de reembolsos.

“A inicios de esta semana ya concretamos el proyecto con un grupo de progamadores que nos van a apoyar a realizar la plataforma virtual, entonces ya empezaron a trabajar esta semana, esperamos que esta plataforma esté lista de dos a tres semanas, si ya empezamos con esta, esperaríamos que a finales de agosto ya esté lista, por ahí del 25″, comentó García Miramón en entrevista con Infobae México.

Por su parte, Maximiliam Murck recalcó que se trata de un proyecto financiado por Tec-Check, donde los consumidores podrán enviar datos, especificar su caso y firmar una carta poder para que sean representados, únicamente, con aquello competente a su queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

“Vamos a sistematizar la recolección de las quejas: el usuario o usuaria podrá entrar a la plataforma y va a decir, ‘quiero levantar una queja contra (dijimos que ya estamos pensando en aerolíneas) Interjet', entonces, especifica que quiere levantar una queja contra Interjet, y después, la plataforma dirigirá al consumidor a un formulario, que incluye llenar campos con el nombre completo, número de pedido, la descripción de su caso, breve, y opciones para subir la información que necesitamos, que es la carta poder, screenshot (captura de pantalla) de su compra (el vale que reciben de confirmación de compra) y evidencia de su caso”, explicó García Miramón, economista por el Tecnológico de Monterrey.

Luego de ese proceso, Tec-Check resguaradará los datos de consumidores, bajo un aviso de privacidad; enseguida, la organización enviará un correo como respuesta, donde será comunicado que el caso está en la plataforma de quejas colectivas y mantendrán contacto cuando el recurso sea presentada ante Profeco.

Cabe destacar que, en las dos rondas de quejas que han presentado previamente, la Profeco ha favorecido a los consumidores que acuden a Tec-Check y les han devuelto el dinero de su compra o entregado el producto, así como una bonificación del 20% de la venta, tal como lo marcan la regulación.

“Lo que también queremos hacer con esta plataforma chiquita es generar estadísticas, no voy a decir que tenemos otros datos como dicen en la mañanera, lo interesante sería ver cuántas personas se unen a las quejas a través de Tec-Check y contrastar estos con las pocas quejas que se reportan en la Profeco. No queremos hacer el trabajo de la Profeco, la conciliación queda en las manos de la institución, pero sería muy padre si como consumidores generamos datos y estadísticas sobre el tamaño de los problemas en el comercio electrónico, de ahí podemos evidenciar y proponer mejoras”, agregó Maximiliam Murck.

Riesgoso adelantar el Buen Fin

La semana pasada, Carlos Salazar Lomelín, presidente del Consejo Coordinador Empresarial (CCE), anunció que ese sector estaba en pláticas con las autoridades para adelantar el Buen Fin para agosto y septiembre, evento comercial que habitualmente es realizado en noviembre y consiste en fomentar el comercio a través de descuentos y créditos a meses sin intereses. La estrategia del CCE sería reactivar la economía ante la crisis generada por el coronavirus.

Sin embargo, los fundadores de Tec-Check consideran que esto sería riesgoso, pues agravaría las malas y abusivas prácticas en que operan las tiendas, debido a que no han mejorado su sistema de venta en línea; en el cual ofertan productos sin tenerlos almacenados; además, cobran previo a iniciar el envío, con lo cual resguardan el efectivo en sus cuentas y no necesariamente cumplen con el plazo, cancelan sin avisar, tardan en reembolsar, o simplemente, no responden a las afectaciones de compra.

“Imagínate que se adelante el Buen Fin, y esto significa un aumento considerable de la demanda, y para los consumidores devendrá en más problemas, porque las tiendas no han resuelto problemas que ya tienen arrastrando (...), las tiendas no se han preparado para atender de forma eficiente y efectiva las quejas que ya tienen. Seguimos en la misma situación en que estábamos antes de la pandemia, si vamos a lanzar otro evento comercial, va a significar, otra vez, que los consumidores no pueden hacer efectivos sus derechos”, refirió la fundadora de Tec-Check, maestra en Políticas Públicas por la Hertie School de Berlín.

Casandra y Mauricio, afectados por fallas en el comercio online

El 20 de junio pasado, a Casandra le llegó la pantalla que compró el 29 de mayo a través de Claro Shop, sin embargo, notó que el monitor de su aparato estaba estrellado. De inmediato se comunicó con la tienda vía correo electrónico, envió su caso y las fotografías que evidenciaban el daño.

Pese a insistir por teléfono, Whatsapp y con mensajes directos por Twitter, donde le indicaron el procedimiento de reembolso, hasta ahora no ha tenido respuesta, incluso, gastó nuevamente en adquirir el producto en otra tienda y sigue pagando la pantalla que llegó descompuesta y mantiene resguardada. Más de un mes después de solicitar el producto en buen estado, ahora solo quiere que le sea devuelto su dinero.

Junto con su pareja, Casandra decidió acudir a la Profeco con esperanzas de resolver su caso, pero en esta dependencia le comunicaron que tendría cita, pero hasta mayo del 2021. Mientras tanto, la cpitalina ha ampliado su desconfianza para comprar en línea.

“Compras tan grandes me generan miedo, y ahora esto; por eso en la segunda tele le dije a mi novio: yo ya no juego a eso (bromea), y él la compró; yo la verdad para que vuelva a comprar en línea algo, me voy a tardar un rato, y en Claro Shop, nunca, se cerró por completo la posibilidad de volver a comprar, jamás”, enfatizó Casandra en entrevista.

Mauricio compró un par de zapatos, pero en los primeros tres meses que estuvo pagando, ni siquiera se los puso. Con la adquisición de otros siete artículos, le quedó la mala experiencia de comprar en línea, luego de tres años en que era usuario de esta práctica.

Durante dos meses, la tienda no fue capaz de mantener una comunicación con su cliente, algo frustrante, pues lo único que obtuvo fueron respuestas automatizadas.

“Lo primero que no entiendo es por qué una tienda se atreve a cobrarte y venderte un producto que no tiene en existencia. Además, lo que me molesta es la falta de atención, no saber qué está pasando con tu compra es súmamente frustrante”, comentó Mauricio.

El historial de Tec-Check

El viernes 31 de julio pasado, Tec-Check acudió ante la Profeco para presentar 343 nuevas quejas colectivas contra Palacio de Hierro, Claro Shop, Sears, iShop, entre otras, con un monto de compra equivalente a 3,400,000 pesos; caso que será resuelto próximamente.

En junio reciente, la organización presentó 102 recursos y obtuvo un fallo favorable en su primera ronda del año, entre el 21 y 23 de julio pasados, de ese modo, los compradores recibieron resolución de las tiendas en que tuvieron fallas de comercio electrónico (Sanborns y Claro Shop), en aquella ocasión, el valor de las compras ascendió a $705,732.80 pesos.

A principios de 2019, el 25 de enero, García Miramón y Maximiliam Murck iniciaron con este movimiento, para el 9 de abril de ese año, vieron que el resultado fue positivo, pues la tienda departamental cedió a conciliaciones para compensar a sus clientes.

Las propuestas

De acuerdo con los fundadores de Tec-Check, estas fallas no son propias del contexto emergente causado por la expansión del COVID-19, donde las tiendas como el Palacio de Hierro alegan problemas de logística al verse reducido su número de personal y restricción en la movilidad, cuyo efecto sería la dificultad de operaciones.

Los economistas refieren que la pandemia solo vino a visibilizar un problema sistemático en el comercio online, pues lo han documentado desde 2018.

Por ello, proponen que una medida inmediata sería no cargar el costo de los productos hasta que inicie un proceso de envío, tal como lo hacen Mercado Libre o Amazon. Además, que las tiendas inviertan en mejorar su sistema de inventarios; así como establecer un plazo máximo de entrega, por ejemplo, de 30 días, tal como se practica en países de la Unión Europea.

Aunado a esto, podrían disponer de formatos estandarizados para la atención de quejas; que la Profeco sea proactiva en la solución de quejas e identifique si provienen de una falla sistemática por tienda; y algo que requiriría adiciones a la Ley del consumidor, sería un artículo sobre transparencia de precios, para que no se mienta con las rebajas u ofertas.

Una queja grupal, al estilo de las promovidas por Tec-Check, es distinta de una demanda colectiva, mientras que esta última requiere de un grupo de 30 personas, la Profeco ha referido que en las quejas pueden ser dos o más consumidores, pues esta busca una conciliación entre el grupo determinado de consumidores y el proveedor, mediante un procedimiento administrativo.

MÁS SOBRE ESTE TEMA: