Las crisis no se evitan, se gestionan

Quien diga que pudimos haber evitado la crisis del coronavirus que padecemos hoy, se equivoca. Las crisis no se evitan, se gestionan. Es decir, podemos contener las crisis, siempre y cuando contemos con un equipo y protocolos dedicados.

Es un hecho que gobiernos, empresas y personas a nivel global, no estábamos preparados para enfrentar lo que el Banco Mundial ha denominado recientemente, como la peor recesión desde la Segunda Guerra Mundial (estiman una contracción global del 5% y del 7% para mercados emergentes como México).

En el ámbito privado, la falta de una cultura de la prevención y gestión de crisis, además de impactar en la reputación de las marcas y empresas, también afecta la salud financiera y resultados de negocio. La fórmula es simple: a menos confianza, menos clientes y menos ventas.

Por ejemplo, entre el 2010 y 2017 los titulares con la palabra “CRISIS” y el nombre de las principales 100 empresas enumeradas por Forbes aparecieron un 80% más a menudo que en la década anterior, según McKinsey & Co. Risk. Esto evidencia que, aún siendo grandes corporativos y multinacionales, siguen expuestos a incidentes y crisis. Imaginemos ahora el efecto en las medianas y pequeñas empresas (60% del PIB de México) que carecen de procesos, protocolos e inversión para optimizar sus modelos de negocio.

Si a esto le sumamos, que los nuevos formatos de medios digitales y redes sociales nos ayudan a conectarnos a distancia y ofrecer nuevos servicios, tenemos como resultado fenómenos como las fake news, la infodemia (exceso de información) y la inmediatez (somos una sociedad que espera obtener respuesta en cuestión de minutos). Todo esto le agrega complejidad a la comunicación. El reto es mayor.

Y se preguntarán, ¿y ahora qué hacemos en medio de la pandemia? Como diría Rudolf Giuliani (alcalde de Nueva York que enfrentó la crisis del 911 en el 2001): “Prepárate para todo lo que puedas prever, así estarás preparado para todo aquello que no puedas anticipar”.

Así que los invito para que éste sea nuestro mantra de negocio en esta columna. Aquí abordaré la gestión de la comunicación de crisis, el impacto en los negocios y en la reputación. Comentaré sobre análisis de casos y crisis que he enfrentado en mis 20 años de experiencia en la comunicación corporativa y empresarial. Haré recomendaciones y también cuestionaré nuestro status quo con la finalidad de que juntos sigamos preparándonos para mejorar nuestros negocios, nuestro entorno y llevarnos soluciones para implementar. Como diría un clásico: remedio y trapito.

En la siguiente cita, hablaremos del plan de comunicación para la etapa de la recuperación. Nos leemos pronto.

*Consultora en comunicación corporativa, gestión de crisis, marketing digital y reputación, con más de 20 años de experiencia en empresas y marcas de México y Latinoamérica.

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