Liverpool enfrentará segunda queja colectiva por fallas en comercio electrónico

Por segunda vez durante la emergencia sanitaria de COVID-19 en México, Liverpool enfrentará una queja colectiva de consumidores que se vieron afectados por retrasos de entregas, cancelaciones en el envío sin previo aviso e incumplimiento de reembolsos, entre otras fallas presentadas al adquirir productos vía electrónica.

Tec-Check, organización que participa en promover las quejas, contabiliza la tercera acusación contra Liverpool desde finales de 2018, cuando acudieron a esta herramienta jurídica que dispone la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) para defender el derecho de los compradores.

En abril del 2019, esta cadena de almacenes departamentales tuvo que compensar a 47 consumidores con el equivalente al 20% del valor de las adquisiciones y fue revisada la entrega de compra con cada uno. El pasado 21 de julio, Tec-Chek informó que nuevamente, 48 personas más se vieron favorecidas por una queja colectiva promovida ante la Profeco.

Este día 24 de julio, hasta las 23:59 horas, finalizará el plazo que Tec-Check fijó para que nuevos quejosos presenten sus solicitudes y participen de forma colectiva en exigir el cumplimiento de sus derechos como consumidores.

Fiorentina García Miramón, fundadora de Tec-Check junto con Maximiliam Murck, reconoció que esta suma de quejas contra Liverpool puede ser una especie de sesgo, debido a que es la tienda con que más ha tenido visibilidad la organización.

“Muy probablemente traemos un sesgo porque es con la tienda que más visibilidad hemos tenido, por la primera queja y porque traemos un equipo de consumidores más grande que han hecho mucha difusión”, comentó la economista para Infobae México.

Sin embargo, García Miramón dijo que estas prácticas han sido sistemáticas, abusivas y las afectaciones no derivan de consecuencias emergentes en el marco de la pandemia, tal como han argumentado las tiendas.

Esto, porque, al comprar, los y las consumidoras entregan un crédito sin interés basado únicamente en la confianza, pues se cree que el producto llegará en determinado plazo, pero si esto no sucede, el o la compradora queda sin oportunidad de disponer del dinero que ya le fue cobrado; mientras tanto, la tienda ya percibió del efectivo en sus cuentas y puede usarlo para aquellos intereses que convenga.

“Esta es una práctica muy abusiva a los consumidores porque tú, ni puedes utilizar ese dinero para comprar otras cosas, y tampoco puedes solicitar ese dinero, porque la tienda tarda en que te entregue el producto o te haga la devolución. El costo de oportunidad que asume el consumidor es muy alto”, explicó la maestra en Políticas Públicas por la Hertie School de Berlín.

De acuerdo con García Miramón, esto también impacta en la competencia, porque obstruye compras en tiendas que son más eficientes para el comercio electrónico. La egresada del Tecnológico de Monterrey comentó que estas prácticas son causadas porque las tiendas no mejoran la relación de disponibilidad con aquello ofertado en sus plataformas y, porque había fallas de coordinación con proveedores.

“No es que la pandemia haya venido a complicar las cosas, tal vez sí presentó mayor reto para las tiendas en términos de logística, pero estos problemas ya existían desde antes, y es porque las tiendas se han rehusado a corregir, tanto sus plataformas (la manera en que presentan y ofertan los productos) como su relación con sus proveedores terceros, (...) la comunicación entre ellas no ha sido solucionada para que las tiendas realmente puedan ofertar los productos que tienen disponibles”, indicó.

En la nueva ronda de quejas, Tec-Check incluirá a ClaroShop por segunda ocasión (ya tuvo que compensar el 21 de julio pasado), a Sears, iShop y Palacio de Hierro por primera vez, además de Liverpool que va por la tercera. Según García Miramón, hasta las 15:00 horas de este viernes 24 de julio, sumaban unos 500 quejosos contra estas tiendas.

La fundadora de Tec-Check dijo que Liverpool ya comprendió cómo actuar ante quejas colectivas: “entendieron mejor cómo actuar a la hora de entregar una compensación en favor del consumidor. Entregarlo por monedero o cupón sólo obliga a los consumidores afectados a volver a comprar en la tienda que los trató mal”, explicó sobre el caso de Sanborns y ClaroShop, tiendas que compensaron con cupones el pasado martes para que los afectados gastaran en el mismo sitio donde padecieron el abuso.

La segunda queja colectiva promovida por Tec-Check (y ganada hace tres días) benefició a 102 consumidores para que fueran defendidas compras cuyo valor total ascendió a $705,732.80 pesos. Una de las propuestas de esta organización es que las tiendas no cobren sino hasta que el producto inicie un proceso de envío.

Al respecto de esta tercera acusación, Liverpool no se ha pronunciado, como sí lo hizo el Palacio de Hierro en una misiva dirigida al medio Merca 2.0, donde argumentó que la emergencia sanitaria ha representado un enorme reto de adaptación y ello causó saturación en canales logísticos, sin embargo ha resuelto 500 quejas este año y procurará mejorar su plataforma de internet respecto a la atención de clientes.

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