Cómo puedo presentar una queja ante la Profeco

Si durante la temporada de confinamiento por coronavirus, algún proveedor de bienes o servicios afecta tus derechos como consumidor, existen dos formas de emprender acciones en su contra: la denuncia y la queja.

Y es que, derivado de la emergencia sanitaria y las medidas de distanciamiento social para frenar la propagación del virus SaARS-CoV-2, muchas personas se han visto en la necesidad de contratar servicios a domicilio o a través de intermediarios para abastecerse. Sin embargo, pueden presentarse momentos en los que los establecimientos incurran en actos u omisiones que afecten los derechos e intereses del cliente.

Ante esta situación, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) es la encargada de brindar atención a las personas que adquieren bienes y servicios, de manera que estas puedan tomar decisiones de consumo basándose en información oportuna y objetiva.

En su portal, la dependencia señala los pasos a seguir para que el cliente pueda exponer sus inconformidades en caso de verse afectado por parte de cualquier comercio.

Denuncia vs queja

Según lo indica la Profeco, cualquiera de las dos acciones que el consumidor puede emprender al ver afectados sus derechos tiene un procedimiento particular. Por esta razón, es importante primero identificar ante qué situación nos encontramos de manera que podamos determinar la mejor opción a seguir.

Existen diferencias entre la denuncia y la queja. La primera se enfoca en actos u omisiones de un proveedor que afectan directamente tus intereses o los de una porción de la sociedad. Ejemplos de esta pueden ser, si un establecimiento no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas, si no tiene sus precios exhibidos o no los respeta, si un producto se anuncia por medio de publicidad engañosa, entre otros.

Mientras que la queja es una reclamación formal cuando un comercio te perjudica al no respetar los términos y condiciones en que contrataste un servicio o adquiriste un bien.

Por ejemplo, que no respeten la garantía de un producto que te vendieron en malas condiciones, que una aerolínea se niegue a prestarte el servicio que pagaste o cuando te cobren una tarifa más alta que la correspondiente a tu consumo, explica la dependencia.

Cómo proceder para denunciar o quejarme ante la Profeco

En caso de sufrir una afectación merecedora de una denuncia, lo único que se tiene que hacer es hablar por teléfono a la línea: 01 800 468 8722. Como denunciante, no está obligado a presentar pruebas ni se le serán solicitados sus datos personales, lo único que hay que hacer es es describir la situación de manera breve y con todos los datos posibles, como el nombre del proveedor, el producto o servicio, domicilio o lugar y fecha.

La Profeco responderá realizando una visita de verificación al proveedor, y si se constata que, lesiona los derechos del consumidor, será sancionado para evitar que siga cometiendo la falta.

Si es una queja, el consumidor deberá acudir personalmente a su delegación Profeco más cercana, en donde se le solicitará la siguiente información:

• Nombre y domicilio.
• Identificación oficial
• Contrato, recibo o comprobante de compra.
• Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado.
• Descripción del bien o servicio que se reclama y la narración de los hechos que dieron lugar a la queja.
• Formato de recepción de queja impreso.

Desde el extranjero

Asimismo, la dependencia también ofrece una opción para proceder desde el extranjero, de manera que si te encuentras fuera del país, y has realizado alguna transacción con alguna empresa mexicana que te haya incumplido, también puedes presentar una queja vía telefónica o por internet a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE), para lo cual deberás seguir estos pasos:

• Presentar una carta explicando los hechos en la que incluirás tu nombre, domicilio, correo electrónico, así como los del proveedor que te afectó, que aparezcan en el recibo o comprobante de la transacción.
• El formato de recepción de queja.
• Identificación oficial y comprobante de domicilio, escaneados.
• Recibos, facturas y contratos que amparen el bien adquirido o servicio contratado, escaneados.
• Cualquier otro documento adicional que pueda contribuir a la reclamación, escaneado.
• Finalmente, deberás enviar la documentación por correo electrónico a la dirección extranjeros@profeco.gob.mx

MÁS SOBRE ESTE TEMA