Las EPS con mayor nivel de satisfacción de los usuarios en Colombia

Pese a las innumerables críticas al sistema de salud y a la Entidades Prestadoras de Servicios de Salud (EPS), la percepción de satisfacción de los usuarios con la atención durante el 2021, segundo año de la pandemia de covid-19, se mantuvo constante y en niveles “buenos”.

Así lo reveló el Estudio nacional de evaluación de los servicios de las EPS que encuestó a 18.899 personas en un total de 234 municipios, de los 33 departamentos, y arrojó resultados representativos para el 95% a nivel nacional y por EPS.

El estudio analiza desde el año 2012 la adherencia, la experiencia y el acceso a los servicios de salud por parte de los usuarios, tanto en el régimen contributivo como subsidiado, de los planes básicos para poder analizar la afiliación general de los colombianos.

Los resultados para 2021 muestran que la experiencia global de percepción fue calificada como “buena” y “muy buena” con un 78,7 % de satisfacción, lo que refleja un aumento en comparación con 2019 (66,3 %) y estabilidad respecto a 2020 (79,0 %). El acceso fue calificado como “fácil” o “muy fácil” con el 62,2 % de satisfacción y la adherencia de los usuarios indica que el 82,64 % recomendaría su EPS a otra persona.

De acuerdo con el estudio, la liquidación de algunas EPS en 2021 generó mayor acceso al sistema pero un impacto negativo en la satisfacción general. Así mismo, se evidenció un aumento de casi un día para el acceso a citas médicas (4) y odontológicas (3).

Aún así, tanto en el régimen contributivo como subsidiado, los usuarios le dan mayor importancia a la cercanía con los puntos de atención y hospitales, así como el trato administrativo y asistencial, por encima de los tiempos de espera y la simplicidad y agilidad, con los cuales, de igual manera, se muestran insatisfechos.

La evaluación se realizó en medio de la pandemia de covid-19, el segundo año de contagios con uno de los picos más fuertes. Los usuarios del régimen contributivo acudieron más a las consultas a presenciales (27 %), domicilio (25 %) y urgencias (24 %) para su diagnóstico, mientras que los del régimen subsidiado asistieron principalmente a consultas telefónicas (30 %)y presenciales (34,9 %).

Los tiempos de entrega de resultados del diagnóstico, de acuerdo con los resultados de la encuesta, se han disminuido casi a la mitad, pasando de un promedio de 9,9 días que se demoraba en el 2020, a 5,4 en el 2021.

El 13 % de los encuestados manifestó haber sido diagnosticado para covid-19, que el Ministerio de Salud proyecta en 5.015.042 personas. El 60 % así mismo ha recibido al menos una dosis de la vacuna contra el virus, de los cuales el 44,48 % asistieron a un puesto se la Secretaría de Salud del municipio o ciudad, y el 26,42 % fue contactado por la EPS para asignación de cita.

Los resultados muestran que los servicios más utilizados por los pacientes durante los últimos seis meses del 2021 fueron: consulta de medicina general (43,87 %); otras consultas de medicina especializada: cardiología, neurología y ortopedia (11,45%) y urgencias (9,02 %). La mayoría de los servicios fueron atendidos de manera presencial.

La calificación general de satisfacción en el acceso a esos servicios fue buena y muy buena, principalmente en tratamientos asistidos: quimioterapia-radioterapias-diálisis (98,4 %); consulta de medicina interna: internista (94,9 %) y procedimiento quirúrgico ambulatorio (92,2 %). Sin embargo, persiste el más bajo nivel de satisfacción se presentó en consultas de medicina especializada con 68,8 % para el régimen contributivo.

Generalmente la atención ha sido más rápida para quienes se encuentran afiliados al régimen subsidiado. Los servicios que toman más tiempo para el acceso son los procedimientos quirúrgicos ambulatorios hasta 30 días, las imágenes o pruebas diagnósticas (8), las consultas especializadas (15), citas con internista (15) y hasta ocho días para terapias físicas.

“Es de resaltar que para el 2021 disminuyó el porcentaje de no tener intención de interponer quejas o reclamos”, señaló el estudio, que mostró que el 86 % de los usuarios manifestó que no ha considerado interponer alguna PQR. El 8,97 % sí ha tenido intención de hacerlo, 3,15 % un derecho de petición y 2,71 % una tutela.

La Defensoría del Pueblo, de acuerdo con el diario El Tiempo, mostró una reducción de casi 15% en el número de tutelas para garantizar el acceso a los servicios de salud, sin embargo se presentaron 46.113, casi 250 diarias entre enero y junio de este año.

La encuesta concluyó que respecto a la calidad de los servicios, “los resultados muestran un nivel de satisfacción en la experiencia global del 78% para el total de los usuarios (1 punto por debajo del obtenido el año anterior). Respecto a la calificación del acceso a los servicios de salud se obtuvo un 62%, siendo en el Régimen subsidiado mejor la percepción. Para el indicador de la calidad de los servicios que ofrece la EPS, el 82,6% de los usuarios contestaron de forma positiva, siendo en el Régimen subsidiado un poco mas alto 87,4%”.

Estos son los resultado generales de satisfacción por EPS:

Aunque la empresa contratada por el Ministerio de Salud señala que no se trata de un ranking, en la tabla se ordenan de mayor a menor los niveles de satisfacción de los usuarios respecto a las EPS. Cabe aclarar que hay un promedio de diferencia de casi 10 puntos entre el régimen subsidiado y el contributivo respecto a la satisfacción.

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