La mayoría de los estadounidenses no dejaría propina por un “mal servicio”, según una encuesta

Desde los primeros días de la pandemia, los restaurantes estadounidenses se han visto inmersos en un proceso de cambio: nuevos modelos de negocio, escasez de personal, aumento de los costes laborales y alimentarios, efectos persistentes de la delincuencia, eliminación del salario mínimo por propina en algunos locales, demandas judiciales por el cobro de comisiones de servicio y gobiernos, tanto locales como federales, que intentan regular la forma en que el sector añade comisiones a los cheques.

¿No es de extrañar que los comensales tengan opiniones muy divergentes sobre la forma adecuada de moverse por los restaurantes en 2024? Una nueva encuesta de YouGov ofrece una visión de las actitudes del público estadounidense hacia las políticas de los restaurantes que ayudan a los propietarios a hacer frente a sus márgenes de beneficio cada vez más reducidos: límites de tiempo en las mesas, cobro del agua del grifo, cargos automáticos por servicio y gastos de cancelación de reservas que no se respetan.

Pero hay una respuesta que destaca entre las 40 preguntas de etiqueta que YouGov planteó a más de 1.000 adultos: El 51% de los estadounidenses cree que es “aceptable” no dejar propina después de recibir un “mal servicio”. Más hombres que mujeres dijeron que dejar propina al camarero por un mal servicio estaba bien (55% para los hombres, 47 para las mujeres), y más republicanos e independientes que demócratas dijeron lo mismo (55% para los independientes, 51 para los republicanos y 47 para los demócratas).

La encuesta no intentaba definir el concepto de “mal servicio”, pero sus resultados indican que la mayoría de los estadounidenses sigue considerando que las propinas son discrecionales, basadas en el nivel de servicio prestado y no, básicamente, un complemento obligatorio para ayudar a pagar a los trabajadores de recepción, que en algunas ciudades reciben tan sólo 2,13 dólares la hora.

La vieja cuestión de las propinas sigue dividiendo claramente a los estadounidenses, que están más de acuerdo en otras políticas más recientes de los restaurantes del país. El 70% de los estadounidenses, por ejemplo, considera inaceptables los cargos por servicio automatizados del 20%, mientras que el 31% de los encuestados opina que los límites de tiempo en las mesas son aceptables.

Que la mayoría de los estadounidenses piense que las propinas son discrecionales es “PRECISAMENTE la razón por la que necesitamos One Fair Wage: un salario mínimo completo con propinas por encima”, envió Saru Jayaraman, presidente y cofundador de One Fair Wage, un grupo que pretende eliminar el salario mínimo con propinas en todo el país. La organización, y otras, han argumentado que los empleados que reciben propinas tienen una tasa de pobreza dos veces superior a la de otros trabajadores y las tasas de acoso sexual más altas de cualquier sector.

“Aparte de que las propinas siempre fueron una fuente de ingresos increíblemente poco fiable y sujeta a los caprichos y prejuicios de los clientes, estamos asistiendo a un enorme aumento de la ‘fatiga de propinas’ a medida que cada vez más sectores intentan conseguir la exención que tiene el sector de la restauración”, añadió Jayaraman. “A medida que se extienden las propinas, los clientes dan cada vez menos propinas, con el aumento del coste de la vida en los últimos años, y es cada vez más importante que los trabajadores reciban un salario mínimo completo con propinas por encima”.

Por otro lado, la Asociación Nacional de Restaurantes ha estado presionando para mantener el crédito por propinas, que permite a los propietarios de restaurantes pagar un salario inferior al mínimo siempre que las propinas de los comensales cubran la diferencia entre el salario por propina y el salario mínimo completo en su jurisdicción.

La NRA argumenta que el modelo de propinas “maximiza los ingresos de los camareros, permite a los operadores contratar más camareros y mantiene asequibles los precios de los menús”. También señala que en el modelo de propinas, el ingreso medio de los camareros es de 27 dólares la hora si se combina el salario base y las propinas.

La NRA ha promovido el crédito por propinas de diversas formas, como la publicación de comunicados de prensa en los que se argumenta que la eliminación del salario mínimo por propina reduciría la mano de obra en la hostelería, generaría precios más altos en los menús y provocaría menos aperturas de restaurantes. El año pasado, The Washington Post informó que la NRA también estaba financiando grupos “astroturf” en los que camareros y camareros presionan contra los esfuerzos para eliminar el crédito por propinas.

En respuesta al resultado de la encuesta sobre la ausencia de propina por mal servicio, Michelle Korsmo, presidenta y directora ejecutiva de la NRA, envió una declaración a The Post. Una portavoz de la NRA dijo a The Post que la asociación no haría más comentarios.

Nuestras encuestas han demostrado que las personas que han trabajado en la industria dicen que el servicio al cliente, el trabajo en equipo y la paciencia son algunas de las principales habilidades que aprenden de trabajar en un restaurante, dijo Korsmo en el comunicado. “Son estas habilidades las que conducen a una gran compensación por las propinas. Mientras que la gente dice que está dispuesta a ajustar sus propinas en función del servicio, las personas que trabajan como camareros aman la oportunidad de proporcionar una gran hospitalidad, lo que conduce a una fuerte compensación.”

Lizzie Post, copresidenta del Instituto Emily Post, empresa familiar de quinta generación dedicada a todas las formas de etiqueta, afirma que la pregunta formulada por YouGov puede haber confundido a los encuestados. No estaba claro si la pregunta se refería exclusivamente a los restaurantes de servicio completo o si incluía a los restaurantes de barra.

Desde el punto de vista del Instituto Emily Post, los comensales siempre deben dejar propina en los restaurantes de servicio completo, independientemente de la actuación del camarero. (La propina en los restaurantes de servicio de mostrador, por el contrario, es discrecional, según Post).

“Es parte del trato, del juego”, dijo Post en una entrevista. “Cuando entras en un restaurante con servicio de mesa -donde haces un pedido a un camarero, ellos se encargan, te traen la comida y se la llevan-, para nosotros eso no es negociable. Dejas propina pase lo que pase, aunque haya sido el peor servicio de tu vida.”

En lugar de no dejar propina, Post dice que los comensales deberían hablar con el gerente sobre cualquier problema, ya sea un mal servicio o una comida terrible. “Quizás te enteres de un par de cosas sobre por qué las cosas fueron tan mal, y ese restaurante probablemente debería haber alertado a la gente para decir: ‘Oye, nos falta un chef esta noche. Las cosas van a ir un poco lentas”, afirma Post, tataranieta de Emily Post, escritora y miembro de la alta sociedad. “Creo que es muy importante ir y hablar del problema, si el problema era tan grave que no quieres cumplir tu parte del trato”, añadió.

Diane Gottsman, experta en etiqueta y propietaria de la Escuela de Protocolo de Texas, dijo que las decisiones sobre las propinas dependen de lo que los clientes consideren “mal servicio”. “Si la comida salió tarde o no llegó a la temperatura que deseaban, podría ser culpa de la cocina, de la escasez de camareros o de otras muchas razones. Esto se prestaría a hablar con el gerente y permitirle ajustar la cuenta”, dijo Gottsman en un correo electrónico a The Post.

“La mala educación es una razón justa para omitir una propina sólo después de hablar con el gerente y asegurarse de que los demás no van a sufrir si te vas sin dejar ningún tipo de propina. A menudo, las propinas son compartidas por otros en un fondo común de propinas que beneficia a quienes se esfuerzan por ganarse tu confianza y satisfacción. Por eso, la primera sugerencia es hablar con el director general y permitirle que corrija la situación”, añade.

Gottsman también señaló que los cargos por servicio -que es dinero que pertenece al restaurante, a diferencia de las propinas, que legalmente pertenecen a los trabajadores que reciben propinas- no van automáticamente a los camareros. “Asegúrate y pregunta a dónde va a parar la tasa y quién se beneficiará antes de dejar una propina”, dijo.

Michael Lynn, profesor de Comportamiento del Consumidor en la Escuela de Administración Hotelera de la Universidad de Cornell, afirma que no le interesa decir a la gente cómo debe comportarse a la hora de dejar propina. “Yo mismo me siento cómodo dando propinas a camareros que sólo ofrecen un servicio estándar, pero ni siquiera yo me sentiría cómodo dando propinas a los camareros de un restaurante cuando el servicio es malo”, dijo Lynn en un correo electrónico a The Post.

“Si el servicio fuera bastante malo (pero el camarero no insultara ni ofendiera), podría dejar una propina de hasta el 10%. Sé que el camarero consideraría un 10% inapropiadamente bajo, pero eso no me disuadiría. Pero no dejaría propina a un camarero de restaurante que hiciera un mal trabajo. Sólo un comportamiento deliberadamente insultante u ofensivo por parte de un camarero me llevaría a dejarle sin propina. Esa es mi norma, pero no creo que los demás tengan que estar de acuerdo con ella.”

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