Expertos turismo de todo el mundo analizan cómo será viajar en el nuevo escenario post pandemia

Luego de un tiempo con la totalidad de la industria de viajes en suspenso y -aunque reiniciándose lentamente- sin horizonte concreto de cómo y cuándo el turismo volverá a la normalidad, una certeza aparece: ya no será el mismo mundo luego de esta pandemia. El propio concepto de viajar supone conectarse con personas y lugares, transitar experiencias diversas, buscar inspiración en otras lecturas del mundo y apoyar a las economías locales vinculadas al turismo. Los acercamientos posibles, la inmersión en el corazón de los lugares, el recorrido de espacios públicos hasta hace unos meses se verán impactados por nuevas costumbres.

A todo lo que implican las cuestiones sanitarias, se suman las observaciones de ambiente que la pandemia permitió. Las ya trilladas imágenes de cambios positivos en los ahora cristalinos canales de Venecia o la ausencia total de polución en Milán permiten reconocer dos temas esenciales: ya no hay duda sobre el efecto invernadero que la acción del hombre produce por un lado, y la capacidad de reversión de esos fenómenos parece ser más rápida de lo imaginado.

¿Qué desafíos representa todo esto para el futuro? Infobae dialogó con decenas de especialistas de la industria de los viajes en toda su oferta, de modo de conocer su visión sobre cómo será su mundo de aquí en más.

La Latin American Hotel & Tourism Investment Conferences (Sahic) asegura en sus informes que la presente es la caída más severa registrada en el último medio siglo. Se trata de una industria clave en la reactivación de la situación crítica mundial que se experimenta en términos económicos. Según datos del Consejo Mundial del Viaje y el Turismo (WWTC), el 10,4% de los fondos que se movilizan a nivel global pertenecen al mercado de viajes. Son 319 millones de empleos los que absorbe en el mundo, en tanto en Argentina, según datos del Ministerio de Turismo, implica USD 5400 millones anuales de exportaciones, conlleva $165.000 millones en el mercado interno y emplea a 1,1 millones de personas.

Algunas coincidencias generales se produjeron entre todos los voceros. El turismo volverá en breve, pero muy lentamente. Muchos afirman que llevará años. También suponen un interés creciente por los mercados locales. Misty Belles, gerente general a nivel global de Virtuoso, afirma que en el comienzo “la gente no querrá aventurarse lejos de casa, prefiriendo largas estancias de fin de semana a destinos en automóvil”. La plataforma reveló que, según sus datos, el 20% de las personas expresa preocupación por los viajes aéreos, “restaurar la confianza del consumidor será una parte clave de la recuperación”, afirma.

“Transmitir confianza y seguridad al viajero al momento de planificar un próximo viaje”, eso es lo que supone el mayor desafío para Francisco Vigo, Country Manager de Almundo. La plataforma ya avanzó en la idea de crear “destinos seguros para viajar con tranquilidad”, un espacio para acercar información relevante.

Los viajeros se muestran más reticentes y cuidadosos con sus contrataciones. Por ello Almundo asigna ahora un experto que acompaña al cliente en todo el proceso a través de múltiples canales (inclusive videollamada).

Hospedar sin miedo

“Hoy, el mundo es muy diferente a cómo lo recordamos hace tres meses cuando The Ritz cerró por primera vez en la historia del hotel”, dice Umberto Schioppa, director de ventas del, tal vez, más mítico hotel del mundo, The Ritz de Londres. Pensar que no durante las guerras mundiales dejó de funcionar, pone dimensión al tiempo de hoy. A pesar de ello, ve algunos brotes verdes: “Por ejemplo, cuán rápido la industria de la tecnología ha podido sugerir soluciones sin contacto, que ofrecen alternativas más seguras”.

Cuando los viajeros se lancen a las primeras aventuras, serán cautelosos al principio. Marcas, como Marriott y Hilton, han anunciado nuevos estándares de higiene y limpieza. Otros trabajan en su reposicionamiento. Michael Law, senior director de marketing de Four Seasons Hotel New York Downtown, cree que “cuando las personas regresan a la ciudad pueden buscar hoteles más pequeños como el nuestro, donde tenemos un promedio de 11 habitaciones por piso. Además, las zonas más tranquilas de la ciudad, como el Waterfront en el Bajo Manhattan, el puerto marítimo y los barrios de Soho y Tribeca, serán muy buscados, así como espacios verdes abiertos como Central Park”.

“Tendremos que abordar una nueva forma de procedimientos de entrada y salida, aplicando nuevos protocolos sanitarios, obligatorios para todas las actividades públicas, y vamos a ser muy estrictos con el fin de seguirtodas las indicaciones dado por la institución sanitaria competente”, asegura Giorgia Tozzi, gerente general del Hotel Vilòn de Roma.

La cadena Four Seasons ha realizado un acuerdo con el Johns Hopkins Medicine Institute en Baltimore, USA. “Esta alianza es algo única a nivel global, y ellos guiaran a nuestros 117 hoteles alrededor del mundo durante la pandemia para seguir estrictamente las normas de seguridad y salud. Tenemos varios hoteles en China, Europa y en el resto del mundo que ya han abierto y nos posibilitan ver su experiencia para enfrentar acá nuestros desafíos”, explica Gabriel Oliveri, director de Marketing de Four Seasons Hotel Buenos Aires.

En Accor, en tanto, iniciaron “un proceso de reconversión bajo el concepto room office, reacondicionando las habitaciones para ofrecer oficinas privadas, con baño propio, a quienes buscan un espacio cómodo y seguro para trabajar, con todos los servicios que estén operativos en el hotel. Además de activar delivery en algunos de nuestros restaurantes”, cuenta Franck Pruvost, COO de Accor para países hispánicos. La esperanza empieza a tener protagonismo. “Esperamos un aumento gradual en la ocupación. Estamos viendo demanda en las reservas finales del tercer trimestre y del cuarto trimestre”, asegura Hal Davis Director de Ventas y Marketing de Curaçao Marriott Beach Resort En Vik Retreats, además de establecer nuevos protocolos de limpieza, de atención al cliente, de capacitación de personal, de manejo de alimentos, de servicio de alimentos y bebidas, han comenzado a sumar, según cuenta Maximiliano Broquen, su director gerente, “nuevas tecnologías para que los huéspedes puedan contactarse de manera remota”.

La cadena española Hoteles Boutique Hospes ha pensado en las posibles necesidades médicas que un viajero pudiera tener durante su estancia y gracias a Quirónsalud, tendrán una cobertura sanitaria, ya sea por video llamada o presencial, variando según los destinos.

Rocco Forte, CEO y fundador de Rocco Forte Hotels, una cadena boutique de súperlujo, se encuentran trabajando en las aperturas. “El Hotel de Russie en Roma y Masseria Torre Maizza en Puglia abrirán el 19 de junio, mientras que Verdura Resort en Sicilia lo hará el 26 de este mes. Nuestros hoteles alemanes estarán en pleno funcionamiento en julio. Se planea reabrir otros en el Reino Unido y Bélgica para el 1 de septiembre”.

Giorgia Martone, directora creativa y propietaria Magna Pars, del Hotel à Parfum radicado en el corazón mismo de la Lombardía, en Milán, una de las pocas ciudades italianas que tiene abierto el espacio aéreo, ha aprovechado el tiempo de cierre del hotel para reformular la experiencia interior. “Aperitivos en terrazas privadas, cenas reservadas en el restaurante con jardín interno y cocina abierta, noches exclusivas con camareros dedicados, desayuno, almuerzo y cena en la habitación, masajes en cabañas privadas, acceso al gimnasio con personal actualizado sobre nuevos protocolos, transmisión de conferencias en las salas de eventos son algunas de las reformulaciones que programamos para nuestros servicios”.

Desde una perspectiva de desarrollo, Preferred Hotels & Resorts, la red de hoteles más grande a nivel mundial, prevee un aumento en las afiliaciones de hoteles independientes como parte de la recuperación. “Hemos incorporado 26 nuevos miembros a nuestra cartera global entre enero y abril de este año”, explica Simone Mariote vicepresidente de ventas para Latinoamérica de la cadena. “Ahora, a medida que las restricciones se reducen gradualmente, nuestros hoteles miembros independientes en todo el mundo se enfrentan a un conjunto diferente de desafíos a medida que navegan en un mercado nuevo y desconocido. Esto incluye todo, desde reinventar los estándares operativos del hotel, manejar presiones financieras considerables y administrar los costos e interrupciones del personal, hasta mantener la paridad tarifaria e invertir en soluciones inteligentes de marketing. Este es un territorio desconocido para toda la industria y requerirá flexibilidad y agilidad para encontrar el éxito operativo”, completa.

“El desafío de la pandemia global de hoy no nos impedirá volver a imaginar el futuro de los viajes de lujo. En todo caso, nos ha animado a ir más allá y evolucionar más rápido", sostiene Roeland Vos, CEO y Presidente, del gran conglomerado Belmond de trenes, cruceros y grandes hoteles. Ignacio Durán Caffarena, director de Ventas & Marketing del Hotel Alhambra Palace de Granada, siente atada la evolución hotelera al mundo de las aerolíneas. “Es indispensable la recuperación a corto y medio plazo del tráfico aéreo internacional”, asegura. A su vez, le preocupa la calidad de la experiencia en este contexto. “El reto es conseguir seguridad sin perder el concepto de hospitalidad. Nuestra industria aporta ante todo felicidad a nuestros clientes, y esta deber seguir siendo una gran prioridad”.

Aún así, para Willian Pulvirenti, gerente de ventas regional para Brasil y América Latina de Baglioni Hotel & Resorts, hay un escenario esperanzador: “Traducimos el concepto de “nuevo futuro”, como una forma que nos permita hacer lo que hicimos antes pero con nuevos tiempos, precauciones y reglas. Una perspectiva diferente. Pero no se dejará de viajar”.

Volar desde cero

El 11S ya había representado una revolución en el mercado aéreo. La seguridad se repensó desde cero para implicar a los aeropuertos, aviones, personal y manipulación de equipajes. Es de esperar que la pandemia retome principios similares pero en términos de salud. Deberán repensar por completo su gestión, desde las filas de seguridad hasta los carros de transporte de equipaje, sin olvidar los espacios en los que se desarrollan los controles de seguridad o los espacios de embarque.

Los primeros aeropuertos en activar decisiones estratégicas en este sentido habían comenzado a operar con ellas antes de los confinamientos. Roma Fiumicino activó los escáneres de temperatura sin contacto para entonces. Emirates se adelantó a todas sus colegas proveyendo a su pasaje de pruebas rápidas de COVID-19.

El presidente ejecutivo de Qatar Airways Group, Akbar Al Baker, aseguró que al haber operado durante esta crisis para repatriar a más de 1,8 millones de pasajeros en más de 15.000 vuelos, les fue posible acumular una experiencia inigualable. “Nos hemos mantenido al día con los últimos procedimientos de seguridad e higiene más avanzadas a bordo exigidas en el Aeropuerto Internacional de Hamad, elegido como el mejor del Oriente Medio por sexto año consecutivo”. La empresa, por otro lado, redobla la apuesta con vuelos diarios a Dublín, Milán y Roma desde del 13 de junio.

Para Gonzalo Pérez Corral, gerente general de JetSMART Argentina, el desafío de las low cost también es comercial. “Que nos permitan volver a volar -dice- y que exista una pluralidad de oferta que funcione de modo complementario es esencial, siempre con el objetivo de facilitar el acceso para que más personas puedan volar y fomentar el crecimiento de las economías regionales”.

A nivel global American, Delta y United han anunciado que los pasajeros y los asistentes de vuelo deberán usar máscaras faciales en los vuelos.

El viajero en directo

El universo de seguros de viajes sufre una transformación en dos sentidos: desde las problemáticas de cobertura, hasta la posible extensión de las exigencias a contar con contrataciones apropiadas a todos los viajeros. Alexia Keglevich, CEO Global de Assist Card afirma no imaginarse “un futuro próximo donde se viaje sin una asistencia integral”, pero además cree difícil que “los destinos del mundo no hagan exigible a los turistas un seguro para garantizarles el ingreso”. En su lectura del consumidor sostiene que “vislumbra un cambio de mentalidad en el viajero post-coronavirus, apareciendo un cliente más precavido, exigente y consciente del cuidado de su salud”.

Las plataformas de comercialización y agencias de viaje se encuentran también ante un universo nuevo. Cristian Adamo, CEO de Avantrip, cree que hay que ejercitarse en interpretar correctamente las señales de los viajeros, “de cómo volverán a viajar. Saber con qué criterios van a priorizar la compra, qué seguridades va a estar demandando, qué nivel de gasto, cantidad de días que usarán para su descanso y si habrá un cambio en los selección de los destinos preferidos”. Para él allí se esconde la clave de toda la reconversión que va a vivir la industria.

Para él, por otra parte, se abre una incógnita irresoluta: “¿La gente va a seguir valorando tanto los viajes como lo venía haciendo?. Viajar para muchos era una de esas prioridades impostergables. Todavía no está claro que sucederá”. Algunas señales parecen ser claras: “La flexibilidad es clave. Quien compre buscará sencillez para definir las fechas de su viaje sin recibir una multa o pena por mudarlas. Se va a volver algo más natural poder cambiar la fecha sin pagar penalidad”.

“Con países en diferentes etapas de la pandemia, es difícil predecir exactamente dónde y cuándo regresarán los viajes”, complementa Luiz Cegato, gerente de Comunicación de Booking.com para América Latina. “Creemos que cuando se comiencen a liberar las restricciones de viajes, las personas optarán por quedarse más cerca de casa y comenzar a realizar viajes a destinos domésticos”. De hecho, las cifras de Booking.com revelaron que a nivel global, en marzo y abril de 2020, los destinos domésticos representaron un 51% de los agregados en las listas de deseos hechas por los viajeros, mientras que esta cifra en 2019 era del 33%".

Los pequeños pasos hacia un mundo reabierto comienzan por la salud: en países con bajas tasas de mortalidad y pocos casos activos. Pero incluso para países con vínculos estrechos, es como comenzar desde cero. Cada avance significa movimiento más riesgo y más trabajo, para los gobiernos y para los viajeros.

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