Por Graciela Gioberchio
El cimbronazo provocado por la devaluación del peso, la inflación y la baja de las ventas sacudió con fuerza al turismo. El "tema dólar" ya es tendencia en las conversaciones del sector. Ahora, el nuevo panorama plantea claroscuros: fortalezas y debilidades que obligan a operadores y agencias a tomar ciertos recaudos, cambiar estrategias y reconvertir la oferta turística. Con la moneda estadounidense en torno de los 40 pesos, cayó la demanda de los viajes al exterior, pero se abrió la puerta a un importante incremento de argentinos que pasarán sus vacaciones en el país y también a la llegada de más turistas extranjeros.
Es que, pese a todo, la industria del turismo ocupa un lugar indiscutido en la economía argentina y se presenta como uno de los sectores más promisorios del mercado. El último fin de semana largo, que suele ser en el que se comienzan a cerrar los alquileres para la temporada, generó buenas expectativas: "Un millón de turistas viajó por el país lo que significó un crecimiento del 7,4 % más en comparación al año pasado y una suba del impacto económico cercana al 12 % medido a precios constantes", informó la Secretaría de Turismo de la Nación.
Los datos también apuntalan los arribos desde el exterior. Según datos del Instituto nacional de Estadística y Censos (Indec), en agosto se registraron 227.400 llegadas de turistas no residentes a la Argentina, lo que significó un incremento interanual de 7,4%, mientras que en el acumulado entre enero y agosto se alcanzaron 1.727.600 ingresos que reflejaron un aumento de 5,5%.
Una de cal y una de arena. Mientras se abren grandes oportunidades con el turismo interno y receptivo, irrumpieron riesgos en la realización de algunos viajes. En los últimos seis meses, al menos cuatro grandes empresas del sector dejaron el tendal de damnificados. Las noticias de agencias quebradas, pasajeros varados y servicios cancelados, sembraron incertidumbre y preocupación.
La seguidilla comenzó en abril con Elijo Viajar, una agencia que operaba a través de internet y redes sociales. Siguió en julio con la operadora MDC Turismo; a principios de agosto fue la quiebra de la empresa de viajes de egresados Snow Travel que puso en riesgo el viaje de miles de chicos de todo el país, y en septiembre estallaron el caso de TN –la empresa de viajes mayorista más grande de Córdoba–, la decisión judicial de embargar las cuentas bancarias de las empresas dedicadas al turismo estudiantil y, como si fuera poco, se conoció la presentación de concurso de acreedores de la compañía de larga distancia Flecha Bus.
Una ley con casi 50 años de atraso
La crisis disparó las alertas. Y volvió a plantearse la necesidad de establecer algún tipo de reaseguro para los consumidores damnificados que, al fin y al cabo, son los que siempre pagan los platos rotos. En esa línea, el sector turístico busca reactivar la normativa vigente de agencias de viajes que la Argentina tiene desde el año 1970, con casi 50 años de atraso. En los últimos ocho años se presentaron cinco proyectos para modificar la ley, pero sus tratamientos no prosperaron. Ahora, un proyecto unificado comenzó a discutirse en la Comisión de Turismo de la Cámara de Diputados de la Nación: incluye las contrataciones en plataformas digitales y garantías frente a incumplimientos totales, entre otros temas.
"La actividad turística no puede seguir teniendo una ley de la década del '70. Requiere una norma más moderna, ajustada a las formas de contratación actuales a través de plataformas digitales, y con opciones de garantías que puedan cubrir, al menos de manera parcial, los contratos celebrados y pagados", explicó a Infobae Santiago Aramburu, abogado especializado en derecho de turismo.
La reforma de la ley de agencias de viajes apunta a incorporar los avances tecnológicos que experimentó el mercado en las últimas décadas. Las agencias online y las redes sociales, donde se ofrecen y venden servicios y se fidelizan clientes, están más que instaladas. Dicen los especialistas que el 70% de los usuarios utiliza la red y que por eso es necesario amigarse con internet y comprender que no es una competencia desleal, aclaran, si se sabe regular.
En referencia al fuerte cambio devaluatorio, el nuevo presidente de la Federación Argentina de Asociaciones de Empresas de Viajes y Turismo (FAEVYT), Gustavo Hani, afirmó que "siempre los cambios devaluatorios pueden generar crisis y cierres en todos los rubros, más sobre todo en un sector en el que el producto son viajes a futuro". Y señaló que los casos que sucedieron en los últimos meses "responden a distintas causas: TN fue una quiebra organizada y en los otros hubo una combinación entre efectos de la difícil coyuntura e impericia en el manejo de la empresa".
En esa línea, Néstor Denoya, vicepresidente de EMPROTUR, el Ente Mixto (estatal y privado) de Promoción Turística de Bariloche, y de ATEBA, la Asociación de Turismo Estudiantil de Bariloche remarcó a Infobae que "a las agencias que tienen una situación financiera débil se les hace muy difícil seguir en pie ante esta crisis. La situación del país es muy compleja: no se sabe dónde va a anclar el dólar y se ha perdido la referencia en cuanto a los costos. Esto no sólo afecta al turismo: impacta en todos los sectores, la industria, la venta de autos, la indumentaria, los alimentos".
¿Un sistema similar al de la "cuota cero"?
Frente a este panorama irrumpe una cuenta pendiente: cómo proteger a los usuarios que contrataron un viaje en una empresa que quiebra. "Estamos manteniendo conversaciones con la Secretaría de Turismo de la Nación para analizar alguna forma de reaseguro para el turista", adelantó Hani a Infobae. "Que el Congreso comience a debatir la actualización de la ley de agencias es un gran avance, pero va a llevar tiempo. Por eso proponemos una suerte de garantía general para el turismo general, algo parecido al sistema de la 'cuota cero' del turismo estudiantil", amplió.
"El caso de Snow Travel es distinto al resto. Al tratarse de una agencia estudiantil, los chicos pudieron viajar haciendo uso del fondo fiduciario originado a partir del cobro de la cuota cero, la primera cuota del paquete turístico que equivale al 6% del valor del viaje y garantiza su realización", recordó Aramburu.
"En los otros casos –MDC, Elijo Viajar o TN–, en cambio, no hay un sistema administrativo que contenga a los consumidores: algunos pudieron viajar porque las agencias minoristas sacaron de su bolsillo para responderles a sus clientes y otros se quedaron sin viaje. En estos casos, al usuario no le queda otra opción que recurrir a la Justicia y esperar a que le puedan reintegrar algo de dinero por la vía judicial. Administrativamente, podrán acudir a Defensa del Consumidor o a la Secretaría de Turismo de la Nación que es la autoridad de control de las agencias de viajes. Creo que entre esos dos organismos es donde se puede crear algún sistema que le pueda dar respuesta al turista, sobre todo a quienes están en destino o próximos a viajar", puntualizó el especialista en derecho de turismo.
Por su parte, en la Secretaría de Turismo dijeron a Infobae que están al tanto de lo que plantea el proyecto de ley para modificar la norma vigente, pero no brindaron información sobre las conversaciones con representantes del sector que proponen implementar un reaseguro vía resolución, algo que llevaría menos tiempo que esperar la aprobación de la nueva ley.
¿Peligran los viajes de egresados?
Apenas estalló la bronca y la angustia entre los estudiantes y padres afectados por la quiebra de Snow Travel, las agencias salieron a decir que peligraban los viajes de egresados. ¿Por qué? Todo comenzó a partir de la demanda colectiva que presentó la Asociación Civil Usuarios y Consumidores Unidos (UCU) para reclamar que las operadoras de turismo estudiantil restituyan a los consumidores el fondo formado por la "cuota cero", el 6% del valor del paquete básico que paga cada estudiante para garantizar el viaje a los estudiantes en caso de que alguna agencia no pueda brindar los servicios, como ocurrió en 2009 con Imaginar Viajes y este año con Snow Travel.
El juez Javier Cosentino hizo lugar a la demanda y embargó las cuentas bancarias de las agencias hasta tanto defina la cuestión de fondo que consiste en determinar si esos fondos son de los usuarios o de las agencias. Pero finalmente el juzgado aceptó la presentación de un seguro de caución y revocó el embargo, medida que seguirá en pie mientras se analice la causa, según confirmó a Infobae el titular de FAEVYT. "Con la cancelación del embargo no peligran los viajes de egresados. No estamos de acuerdo en que el dinero del fideicomiso sea de los consumidores. Las agencias respaldamos con nuestros bienes y propiedades las garantías para que el sistema de la 'cuota cero' funcione", argumentó Hani.
Aramburu, el abogado especialista en derecho del turismo, detalló las implicancias no resueltas que plantea ese contrato fiduciario. "Es un contrato entre las agencias de viajes estudiantiles y Nación Fideicomiso S.A., y tiene un plazo de duración de diez años: desde que se estableció en 2007 hasta el año pasado. Las partes lo renovaron por otros diez años. Surgen varias preguntas: qué pasa si no se presentan inconvenientes y los chicos viajan, ¿hay que devolverles el monto de la 'cuota cero'? En caso de ser así, ¿cómo se instrumenta la devolución a los estudiantes que viajaron durante los últimos diez años y que son cerca de 1.200.000? Y si se los devolvieran a ellos, ¿qué fondo queda para garantizar los viajes ante una eventual caída? Son varios interrogantes que tendrán que definirse".
La aplicación del fondo fiduciario en los viajes de Snow Travel permitió que se concreten, pero con un sesgo de bronca y amargura en los padres y estudiantes. Es que el fondo cubrió solamente el paquete básico de los viajes, cuando los damnificados habían pagado por más servicios y excursiones. Para que eso se cumpliera tuvieron que poner más plata: entre 6.000 y 15.000 pesos. "Con sus virtudes y defectos, el sistema funcionó. Es momento de revisar algunas cuestiones y mejorarlo", apuntó Aramburu.
El tema está en el tapete. El combo devaluación-crisis-quiebras generó que las propias empresas idearan nuevos sistemas de garantías. Es el caso de Flecha Turismo Estudiantil que propuso "Tu viaje 100% garantizado", un sistema de garantías formales que incorpora un seguro de caución y fideicomiso para cada uno de sus pasajeros. Busca sumar al fondo fiduciario del Banco Nación, que ya asegura una parte del viaje y cumple con las disposiciones vigentes, otro seguro a cargo de empresas reconocidas. Cada turista podrá optar si quiere contratar el servicio opcional ¿El resto de las agencias tomarán el mismo camino? ¿Y se extenderá a los paquetes del turismo en general? Es probable, pronostican los especialistas.
Otros reclamos que trajo la devaluación
"Tras la devaluación estamos recibiendo denuncias por problemas con la compra de pasajes aéreos", contó a Infobae José Palmiotti, defensor adjunto del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires y a cargo de la Defensoría del Turista, creada hace 10 años. "Los costos se han elevado tanto que mucha gente que compró pasajes a destinos en el exterior y no cerró la contratación de los servicios de hotel, excursiones y demás, ahora no puede afrontarlos, quiere devolverlos y surgen los problemas".
"Los casos más restrictivos son los pasajes comprados en promoción, los más económicos, a través de plataformas online. Hay también desconocimiento del usuario: lo importante es que la gente sepa que el trámite no se debe hacer en la aerolínea sino en la agencia que lo vendió y se debe realizar por el mismo modo que lo compró: online, telefónica o presencial".
"Las salidas posibles son negociar la reprogramación de la fecha o cambiar de destino. En este último caso siempre debe ser una tarifa superior y se descuentan los gastos de cancelación", explicó Palmiotti. La defensoría recibe consultas y reclamos en las nueve sedes que tiene en la Ciudad. Más información en el 4338-55814 o por mail a turistacentral@defensoria.org.ar
Consejos para tener en cuenta
Los entendidos en la materia elaboraron una lista de recomendaciones para tener en cuenta ante distintas situaciones en la contratación de servicios turísticos.
Compras online
-La dirección de la página web debe comenzar con "https", lo que indica que es un sitio seguro.
-En pantalla deben estar informados los costos finales del viaje o servicio que contrates.
-Como en toda operación online, hay 10 días para arrepentirse sin cargo alguno (siempre y cuando se trate de empresas radicadas en Argentina y que se ajusten a la legislación local).
Problemas con los vuelos
-Los reclamos relacionados con cancelación o reprogramación de vuelos y pérdida o deterioro de equipaje deben realizarse ante la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC). Más información: info@anac.gob.ar – www.anac.gob.ar.
-Otros problemas como falta de información, incumplimiento de promociones o programas de puntos/ millas se canalizan a través de los organismos de defensa del consumidor.
Alquileres y alojamiento
-Es necesario leer atentamente el contrato y verificar la identidad del dueño.
-También se debe revisar que el inmueble se encuentre en las condiciones que establece el contrato. Y comprobar que todo el equipamiento funcione tal como fue acordado.
Alquiler de auto
-Se recomienda pedir una copia del contrato con anticipación. Antes de firmarlo, hay que verificar que cumpla con las condiciones acordadas. Además, deben entregar la cédula verde y la constancia de seguro, ambos tienen que estar vigentes.
-Si el auto sufre algún daño ajeno a la responsabilidad del turista, corresponde que le devuelvan la totalidad del depósito.
Excursiones
-Se recomienda contratarlas en agencias habilitadas. Más información en: https://www.argentina.gob.ar/turismo
Es conveniente pedir copia del contrato. Allí deben estar aclaradas las condiciones de la excursión, los servicios que se incluyen y sus costos finales.
Viajes al exterior
-En https://www.argentina.gob.ar/consultar-en-linea-sobre-agencias-de-viajes consta el listado oficial de agencias habilitadas, por lo que ingresando el número de legajo tienen que figurar todos los datos de la empresa. Luego, también online, hay que consultar si tienen denuncias hechas en el último periodo.
-Se recomienda realizar el pago de reservas a través de internet, con tarjeta de crédito o transferencia bancaria, porque permiten mantener un seguimiento de la transacción. También hay que informarse de los seguros que dispone el servicio contratado en caso de accidente.
-Cuando una agencia quiebra sorpresivamente tiene que informar a sus clientes si va a hacerse cargo de los contratos pendientes.
-Si la agencia cierra, presenta la quiebra y no da más señales de que se pueda cumplir lo pendiente, el viajero debe recurrir en primer lugar a su agencia minorista (donde contrató directamente el paquete turístico) para ver si absorbe en su totalidad o no el costo del contrato y el perjuicio ocasionado.
-Hay que averiguar dónde se está tramitando el pedido de quiebra la empresa para presentarse como acreedor. Así, luego del juicio es posible que se reintegre algo de dinero a los damnificados. Si se siguen estos pasos, "del viaje se tienen que olvidar", aseguran los abogados especializados.
Denuncias
-Se deben presentar en Defensa al Consumidor (0800-666-1518), dado que el organismo trabaja con la Secretaría de Turismo de la Nación, que es la autoridad encargada de controlar a las agencias de viajes.
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