Reclamos en vacaciones: cómo son los trámites exprés por engaños en contrataciones de servicios turísticos

Por Graciela Gioberchio

En esta época del año, sólo cuenta que llegue el momento de poder desconectarse y disfrutar las ansiadas vacaciones. Con las reservas y contrataciones turísticas ya listas, queda emprender el viaje para gozar de la playa, los lagos o las montañas. El descanso será posible si las ofertas anunciadas de hoteles, alquileres de inmuebles y excursiones se cumplen efectivamente como indican las leyes que protegen al consumidor turista.

Pero qué pasa si al llegar al destino la habitación del hotel resultó ser más chica y sin baño privado; el desayuno desapareció de la oferta y la pileta, que también se ofrecía en el anuncio, estaba en reparación. Cómo reclamar si los espacios reales, la luminosidad y la antigüedad de la casa o el departamento contratado no eran como se veían en las fotos; o si la distancia de la cabaña a la playa, que se indicaba a cien o doscientos metros, se extendió a casi ocho cuadras porque estaba en una calle sin salida al mar. Dónde recurrir si la excursión acordada se reprogramó y dejó de brindar los servicios promocionados en la página web o surgieron inconvenientes al pagar con tarjetas de débito o de crédito.

Este verano, en los principales centros turísticos del país se instalaron oficinas de Defensa del Consumidor para atender este tipo de casos mediante un mecanismo exprés que, dependiendo de la estadía del turista, puede llegar a extenderse entre 24 y 72 horas. Mar del Plata, Mendoza, Bariloche, las Grutas y la Ciudad de Buenos Aires son pioneras en brindar este servicio que brinda celeridad para solucionar los reclamos durante el tiempo que el consumidor está de paso por el lugar.

"Se aplica un procedimiento ágil y rápido para dar respuesta a la gente que, en base a una tendencia cada vez más marcada, veranea durante períodos cortos o escapadas de fin de semana. La idea es que en el país se sumen más centros fijos o móviles en los sitios de interés turístico para defender los derechos de los consumidores turistas", señaló a Infobae Fernando Blanco Muiño, director nacional de Defensa del Consumidor, organismo que depende de la Secretaría de Comercio.

En la Ciudad de Buenos Aires, la dirección a cargo de Blanco Muiño firmó un convenio con la Defensoría del Turista de la Ciudad para facilitar el acceso del turista, argentinos y provenientes del exterior, a los medios alternativos de resolución de conflictos que establece la ley de Defensa del Consumidor (24.240). En 2017, el primer año de funcionamiento del programa, se recibieron 36 casos –la mayoría por contrataciones de servicios turísticos con operadores online líderes en el mercado– de los cuales 30 fueron resueltos favorablemente. En el 0800-666-1518 brindan más información y además la Defensoría tiene 8 oficinas en corredores turísticos: Florida, La Boca, San Telmo, Palermo, Recoleta, Puerto Madero, Planetario y Terminal de Cruceros. En ellas, durante 2017 recibieron reclamos por problemas con agencias de viajes (13%), comercios (11,2%), hotelería (9,8%) y alquileres temporarios (7,4%), la mayoría de turistas argentinos, brasileños, colombianos, chinos y españoles, entre otros.

¿En qué consiste el procedimiento exprés? En diálogo con Infobae, Verónica Tambascia, al frente de la Dirección General de Protección al Consumidor de General Pueyrredón y de la Oficina Municipal de Atención al Consumidor Turista (OMIC Tur) de Mar del Plata lo explicó de esta manera: "Una vez recibida la denuncia se inicia una etapa de asesoramiento y chequeo de la contratación, personal del área interviene formalmente en el caso y se contacta con la firma denunciada. Si no se logra una respuesta, se fija una audiencia de conciliación que, dependiendo de los días de estadía del turista, puede desarrollarse en el lapso de 24 horas. Finalmente, si no se alcanza un acuerdo, se procede a una etapa de resolución administrativa y verificada la violación a la Ley de Defensa del Consumidor se multa a la empresa o comercio".

La OMIC Tur funciona exclusivamente en la temporada veraniega desde hace varios años, en forma conjunta con el Ente Municipal de Turismo. Este año abrió a mediados de diciembre en el Centro Cultural Estación Terminal Sur (Sarmiento 2685) donde atenderá hasta el 28 de febrero, de lunes a viernes de 10 a 13.30 y de 17 a 20; sábados y domingos de 10 a 12. Además, de lunes a viernes de 8.15 a 13.30 se puede recurrir a la sede central ubicada en Belgrano 3467.

En las ciudades que cuentan con este servicio coinciden en que los problemas más frecuentes se producen en operaciones de alquiler de alojamientos y con publicidades engañosas que aparecen en contrataciones realizadas vía web en sitios no confiables o a través de redes sociales: no cumplen con las características ofrecidas en la publicidad o, en el peor de los casos, el inmueble en cuestión no existe. Además, hay quejas por excursiones contratadas que no se realizan o no incluyen los servicios que se promocionaron, y también comercios que no aceptan tarjetas de débito o aplican recargos por operaciones con tarjeta de crédito en un solo pago.

A mediados de enero, la OMIC Tur de Mar del Plata intervino ante el incumplimiento de una agencia de viajes que dejó sin hotel a un centenar de turistas tucumanos. "Se fiscalizó el hotel, se constataron diversas infracciones y se procedió a su clausura. Los turistas fueron reubicados en hoteles de mejor categoría, a cargo y costo de la agencia", informó Tambascia.

Por primera vez, este verano se instalaron casillas móviles en puntos turísticos de la provincia de Río Negro para atender y asesorar personalmente a quienes van de vacaciones. Hay una en la Tercera Bajada (calle Jacobacci casi esquina Río Negro) de Las Grutas y otra en el Centro Cívico de San Carlos de Bariloche.

El servicio, brindado por la Dirección de Defensa del Consumidor de la provincia de Río Negro que depende de la Agencia de Recaudación, busca que "el consumidor tenga un espacio para realizar reclamos cuando sus derechos se vean afectados y de esa manera contribuya para que las prácticas abusivas y desleales no se vuelvan a cometer", resumió a Infobae Paola Munyau, directora de Defensa del Consumidor de Río Negro. La temporada arrancó con numerosos reclamos por la falta de posnet en los comercios y la imposibilidad de pagar con tarjetas de débito, cuya obligatoriedad rige desde mayo de 2016. Se constató que cerca del 40% de los negocios no cumplía la norma y se aplicaron multas.

En Bariloche, la oficina móvil que atiende en conjunto con la Oficina Municipal de Información y Defensa al Usuario y Consumidor (OMIDUC) también recibe quejas de turistas que contrataron paquetes de servicios turísticos o alquilaron departamentos o cabañas y se encontraron con sorpresas poco felices. El director de la OMIDUC, Guillermo Perea, brindó algunos detalles sobre los pasos del procedimiento exprés: "Se trata de mediar entre el turista y el proveedor del servicio para arribar a un acuerdo conciliatorio. Si no se logra, se notifica al comerciante del reclamo y se le dan 5 días –el tiempo reglamentario– para que presente su descargo por escrito. Antes de dejar la ciudad, el turista tiene la opción de firmar una carta poder para que un abogado de la Defensoría al Turista de Bariloche pueda continuar el proceso de audiencias e imputación por no cumplir con la ley Defensa del Consumidor".

Este trámite abreviado también está vigente en la provincia de Mendoza. Allí, la Dirección Provincial de Defensa del Consumidor trabaja junto con la Secretaría de Turismo de la provincia y las cámaras que nuclean a las empresas turísticas para aplicar el Sistema de Arbitraje de Turismo (SAT).

"Es un procedimiento online, por el cual se analiza en forma inmediata si la denuncia es procedente y se toma intervención formal", explicó a Infobae Mónica Lucero, directora provincial de Defensa del Consumidor. Y siguió: "Todas las denuncias, se reciban por teléfono o personalmente, generan un expediente digital. En caso de que el turista termina sus vacaciones y se va de Mendoza, puede seguir su reclamo vía web". ¿Cómo contactarse? Se puede llamar al 148, ir al Ente de Turismo (Av. San Martín 1143) o ingresar a este link.

"Queremos que nos recuerden por nuestros paisajes, pero más por cómo fueron atendidos durante las vacaciones", confió Lucero. Sin dudas: brindar la posibilidad para que el consumidor cuente con herramientas que lo ayuden sobrellevar una práctica desleal en pleno descanso, le imprime un valor agregado al destino turístico.

De todas maneras, nunca está de más recordar lo que hay que mirar con atención antes de contratar un servicio turístico:

-Comprobar que la página web sea segura antes de ingresar los datos de la tarjeta. La dirección debe comenzar con "https".

-Asegurarse que en pantalla estén informados los costos finales del viaje o servicio que contrates.

-Como en toda operación online, recordar que hay 10 días para arrepentirse sin cargo alguno (siempre y cuando se trate de empresas radicadas en Argentina y que se ajusten a la legislación local).

-Si se va a alquilar un inmueble, hay que leer atentamente el contrato y verificar la identidad del dueño.

-Revisar que el inmueble se encuentre en las condiciones que establece el contrato.

-Comprobar que todo el equipamiento funcione tal como fue acordado.

-Si se va a contratar una excursión, hay que hacerlo en agencias habilitadas. Más información aquí.

-Pedir copia del contrato. Allí deben estar aclaradas las condiciones de la excursión, los servicios que se incluyen y sus costos finales.

LEA MÁS:

Turismo sostenible: cuáles son las tendencias en Argentina

Turismo de escapadas, la tendencia en viajes que se afianza entre los argentinos durante el verano