Por qué pueden ser beneficiosos los conflictos en el trabajo

Los desacuerdos no tienen por qué poner fin a las discusiones. De hecho, tal y como debatieron investigadores de la Harvard Kennedy School y la Harvard Business School, dialogar con quienes mantienen puntos de vista opuestos puede ser constructivo y conducir a nuevos descubrimientos y aliados.

“Muchos de nosotros vemos el conflicto como algo que preferimos evitar en lugar de comprometernos con confianza”, explicó Francesca Gino, Tandon Family Professor de Administración de Empresas en la Unidad de Negociación, Organizaciones y Mercados de la Harvard Business School durante un evento retransmitido por streaming. “Pero el conflicto y el desacuerdo pueden ser bastante beneficiosos”.

Gino estuvo acompañada por Julia Minson, profesora asociada de política pública en la Kennedy School que investiga la psicología del desacuerdo en el Minson Conflict and Collaboration Lab, para el programa “Cómo participar en un desacuerdo productivo” de Harvard.

La profesora de negocios abrió la velada con un ejemplo de este tipo de enfrentamientos constructivos. Compartiendo un vídeo del equipo creativo de Pixar en el que discutían acaloradamente sobre la creación de la película Toy Story, desglosó los elementos de lo que este equipo había sido capaz de hacer.

“Lo que nos llamó la atención a Julia y a mí es que oyes hablar de estos intensos desacuerdos y la gente sale y dice: ‘Ha sido una discusión increíble’”, dijo Gino, que también está afiliada al Programa de Negociación de la Facultad de Derecho de Harvard. “¿Qué es lo que han descubierto para que el desacuerdo sea productivo? ¿Qué podemos hacer todos para que el desacuerdo resulte productivo en lugar de perjudicial?”.

La clave, según los investigadores, era una escucha honesta y abierta que incorporara “receptividad a los puntos de vista opuestos”, dijo Minson. Definió esta característica como “la disposición a acceder, considerar y evaluar opiniones favorables y contrarias de forma relativamente imparcial”.

Eso significa, según la experta, escuchar con la misma atención las ideas del bando contrario que las propias. “No puedes limitarte a decir: ‘Lo he escuchado y es estúpido’”, advirtió. Tampoco se puede escuchar sólo “para encontrar los defectos del argumento”.

Esto requiere cierta disciplina, reconocieron ambas investigadoras. “Es difícil, y resulta incómodo reconocer que hay un punto de vista diferente”, remarcó Gino. Y para Minson, “los retos no han hecho sino crecer en los últimos años”. “Las discusiones se han vuelto más acusatorias y emocionales”, dijo y culpó a las redes sociales. “Es mucho más fácil rodearse de gente que está de acuerdo contigo. Ahora puedes entrar en Internet y crear tu propio universo de gente que piensa como tú. Eso hace que sea mucho más difícil ejercitar ese músculo del compromiso”.

“Merece la pena perseguir esta cualidad escurridiza”, afirmó la experta y describió un estudio realizado en el programa de educación ejecutiva de la Kennedy School en el que se emparejó a los asistentes para debatir temas controvertidos y luego se les pidió que calificaran la receptividad de sus compañeros. “Lo que vimos fue interesante y esperanzador”, indicó. “Cuanto más receptiva veía la gente a su pareja, más ganas tenían de trabajar con ella”.

La clave de estas percepciones, según los investigadores, era el lenguaje. Utilizando un algoritmo de procesamiento del lenguaje diseñado por el profesor adjunto de la Escuela de Negocios del Imperial College Michael Yeomans (entonces postgraduado en la HBS), se analizaron las discusiones del grupo ejecutivo y se destacaron ciertos tipos de palabras y frases.

En concreto, la gente respondía negativamente a la negación (“no”) y al lenguaje de razonamiento (“la razón es...” o “porque”), mientras que consideraba positivamente el reconocimiento (que Minson describió como “utilizar parte de tu tiempo en antena para reafirmar la opinión de la otra persona”), las coberturas (“podría ser...”), los pronombres de segunda persona y el acuerdo. Esto último, subrayan los investigadores, no tiene por qué significar capitulación ante una opinión contraria.

“Por ejemplo, al discutir si las escuelas deberían cerrar o permanecer abiertas durante un brote de COVID-19, una persona receptiva podría decir: ‘Ambos estamos de acuerdo en que queremos que nuestros hijos estén seguros y reciban una educación excelente’”, dijo Minson. Por último, según los hallazgos, expresar una emoción positiva también influye en cómo se percibe al orador.

Centrándose en los elementos que contribuyen a ser visto como receptivo, Minson ofreció el acrónimo HEAR (hedging, emphasizing agreement, acknowledging, and reframing the positive) que significa poner reparos, enfatizar el acuerdo, reconocer y replantear lo positivo. “Utilizar este lenguaje tiene resultados positivos. No sólo hace que otras personas quieran trabajar contigo, también hace que la otra parte sea más receptiva”, detalló.

Para Gino, en otras palabras, “incluso cuando la otra parte parece combativa y no receptiva este enfoque puede ser contagioso. Si tu intención es persuadir a la otra parte, este es un enfoque más productivo y eficaz”.

Sin embargo, esto no significa que sea fácil ser receptivo a los puntos de vista contrarios. “Siempre me sorprende la paciencia que esto requiere y lo difícil que es llevarlo a cabo cuando uno está enfadado o cansado”, afirmó Minson. Aun así, para estos investigadores, la conclusión es clara: la gente tiene interacciones más positivas si cree que la otra persona es receptiva y quiere aprender de verdad.

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