Seguro que habrás visto cuando te envían una encuesta de satisfacción sobre algo que has comprado o experimentado, una reseña de algún lugar que quieres visitar, o bien cuando calificas en una plataforma online que quiere saber cuál es tu percepción sobre el producto o la atención.
Lo que se está midiendo de esa forma no es sólo el servicio al cliente, sino que también se está construyendo la reputación.
¿Comprarías un producto que tiene una o dos estrellas sobre cinco, y te daría seguridad de que es de calidad? ¿Tomarías a un empleado que ha tenido muy malas referencias en sus cinco empleos anteriores? ¿Ordenarías comida del restaurante que tiene las peores calificaciones en una aplicación de delivery? Estimo que no, y lo mismo sucede con las personas.
Qué es la reputación
La reputación es la percepción que tienen los demás acerca de algo en particular, y aquí vamos a enfocarla en el aspecto profesional. Es decir, la percepción que tienen de ti, y lo que proyectas y construyes a lo largo de los años.
La teoría académica sobre este tema coincide en definir a la reputación como confluencia de varios aspectos que construyen ese mapa de percepciones en las personas. Mapa que está integrado por lo que conocen de ti, la identidad que asocian, las creencias que rodean a tu figura, lo que han escuchado de terceros y los diferenciales que te distinguen. Y todo se puede dar ya sea que te conozcan, o no.
En una era donde la marca personal es sumamente valorada, la reputación es una de las formas de las que se nutre tu posicionamiento, por cuanto contribuye a la generación de miradas, por ejemplo, acerca de tu producto, tus servicios y tu propuesta de valor.
Los tres tipos de reputación
Se suele pensar que existen dos tipos de reputación: positiva y negativa.
Sin embargo, propongo incluir un tercer tipo, que es la reputación neutra, y se da cuando nadie es capaz de emitir ni una palabra sobre ti, sencillamente porque no te conocen.
Reputación positiva
Es cuando una porción importante del mercado o público al que te diriges tiene una percepción elevada de tu desempeño, de la congruencia personal y profesional, la calidad en los resultados y en tu forma de relacionarte. Ten en cuenta que aplica a todos los géneros humanos sin distinciones.
Algunas palabras asociadas a la reputación positiva pueden ser, por ejemplo: eficaz, efectivo, eficiente, provechoso, verdadero, auténtico, real, afirmativo, resolutivo, serio, garantizado, experto, proactivo, enfocado en resultados concretos, experiencia.
Reputación negativa
Aparece cuando se forman una apreciación no contributiva hacia tu persona, por ejemplo, por malas prácticas, fallas éticas o porque puedes haber estado involucrado en situaciones que dejaron manchas en tu carrera.
Esta es una instancia difícil de remontar, porque una vez que impregnaron esas percepciones en la mente de las personas, se disparan rápidamente en tu mercado, y habrá que trabajar mucho para mitigar los daños, reparar la reputación —que quedará marcada por mucho tiempo— e ir reconstruyéndola con atributos positivos.
Estos son algunos términos para graficar cómo se percibe la reputación negativa: dañino, nocivo, perjudicial, pernicioso, contrario, adverso, irresponsable, soberbio, trato difícil, engreído, mentiroso, falso, irrespetuoso, sin ética, baja calidad laboral, incumplidor.
Reputación neutral
La neutral sucede cuando la gente directamente no se te conoce. Por lo tanto, no se ha formado ninguna opinión sobre ti, ni positiva ni negativa, y tampoco sabe por qué deberías entrar en su radar de observación.
Este suele ser el caso más frecuente de excelentes profesionales que son literalmente invisibles en el mercado. Para que tengas una idea de términos asociados con la reputación neutral, se te puede percibir como indiferente, del montón, desconocido, invisible, no tiene atractivo, no despierta interés, no sé quien es, no puedo opinar porque no le conozco de nada.
Una forma de ver este tema es hacer un paralelo con la reputación de una marca o una empresa. Por ejemplo, cuando tienen percepción negativa, seguramente te has dado cuenta de que por más esfuerzos y millones que inviertan en reconstituirla, el trabajo es denodado y de muy largo plazo.
En los profesionales funciona exactamente igual. Para trabajarlo profesionalmente existen las intervenciones de crisis de reputación, que sirven para acompañar y diseñar estrategias que, a lo largo de los años, puedan moldear nuevas percepciones para disminuir parte del daño.
La dinámica de la reputación
Si quieres empezar a construir o reforzar tu reputación profesional he diseñado estos cuatro aspectos interrelacionados, que son los que te permitirán lograrlo.
Tal como sucede con la reputación en general, cualquiera de estos puntos que se corrompa, aunque sea mínimamente, afectará todo el proceso completo. Por eso se ha hecho tan popular la frase del empresario e inversionista Warren Buffet: “Se necesitan 20 años para construir una reputación y 5 minutos para arruinarla”.
Aquí tienes los cuatro ámbitos de la reputación, y cómo se relacionan entre sí en un proceso sostenido en los años:
Primer aspecto: Confianza
La confianza es el pegamento de la congruencia personal y profesional. Se genera con el trato, la experiencia directa y la vivencia, virtual o presencial. Nadie confía en un instante, por lo que se forja a través de los años y se ratifica a través del cumplimiento de acuerdos y promesas.
En cualquier tipo de actividad la confianza es un eje central para desarrollarse y poner de relieve tus cualidades, talentos, capacidades, y que las demás personas perciban que eres alguien de fiar.
Para desarrollar la confianza, necesitas primero confiar en ti y en tus capacidades; luego, demostrar en hechos actitudes tales como el cumplimiento, el compromiso, el aprender y la responsabilidad. También influye tu buen criterio para la toma de decisiones y la facilidad para asumir errores y enmendarlos de inmediato, haciéndote cargo.
Segundo aspecto: Respeto
El respeto es lo que inspiramos en los demás a través de forjar la confianza, demostrar nuestros talentos y la credibilidad.
Para lograr ser una persona respetada profesionalmente hace falta construir una carrera cimentada de pasos sólidos, con valores que se demuestren diariamente en tu práctica cotidiana.
El respeto se gana, y se da como consecuencia de una congruencia total en lo personal y profesional, y en generar un cierto sesgo de autoridad, que significa que el entorno te considerará como alguien a quien escuchar con atención y para tener en cuenta.
Tercer aspecto: Influencia
Es el halo de impacto a partir de las percepciones que vas generando en la mente y en el ser de las personas, y en cómo coinciden esas percepciones con sus propias intuiciones y vivencias.
A partir de consolidar la confianza que deriva en el respeto, empezarás a tener un nivel de cierta influencia, entendida como la capacidad de impactar positivamente en el entorno, motivar, ayudar y orientar.
La influencia es uno de los aspectos principales para el desarrollo de una carrera profesional. No se trata de que hay que forzarla, sino que la clave está en mantenerla viva y consolidar la influencia progresivamente, sin ansiedades ni egocentrismo.
Según mi maestro John Maxwell, el experto mundial en liderazgo, este es uno de los mejores rasgos a desarrollar por líderes de cualquier área, con el objetivo de influir positivamente en las demás personas. Influir significa ser una caja de resonancia que logra que los demás reverberen, de alguna forma, en concordancia con ese halo que emanas y que vienes construyendo.
Cuarto aspecto: Reputación
Cumplidos los tres pasos anteriores, estarás llegando a construir tu reputación profesional, y claro está, personal. Porque no podemos replicar en el ámbito del trabajo y de la empresa lo que no somos como seres humanos.
La reputación llegará como consecuencia en forma de una percepción más generalizada que se basa en la confianza, el respeto y la influencia que generas, sostenida en los años.
Por más dinero que pagues, no podrás construir reputación positiva realmente sólida: puede caerse como un castillo de naipes, porque tiene que ver con la autenticidad, más que con el poder o la fuerza. Es así como gente con todos los recursos tienen pésima reputación general, y otras sin ningún esfuerzo más que su tarea cotidiana, logran una excelente percepción en los demás.
Siguiendo esta breve guía y desarrollando cada aspecto con un plan de acción e intención, lograrás en los años crear tu perfil con reputación positiva.
Daniel Colombo: Facilitador y Máster Coach Ejecutivo especializado en alta gerencia, profesionales y equipos; mentor y comunicador profesional; conferencista internacional; autor de 32 libros LinkedIn Top Voice América Latina. Coach profesional certificado por ICF en su máximo nivel, Coach certificado y Miembro de John Maxwell Team.
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