Las 3 acciones que los líderes pueden implementar para superar un contratiempo

Una campaña fallida, un cliente perdido, un proyecto cancelado, una interrupción del servicio... contratiempos como estos afectan la confianza colectiva de su equipo. Pero a menos que estemos preparados para levantarnos e irnos del trabajo, tenemos que poder recuperarnos y seguir adelante. Entonces, ¿no sería genial avanzar con confianza? Eso es exactamente lo que el doctor Nate Zinsser ha estado ayudando a la gente a hacer durante más de 30 años. Como psicólogo especializado en desempeño, dirige el programa de entrenamiento de confianza para la academia del Ejército de los Estados Unidos en West Point y también trabaja con atletas. Según “Doc Z” (como lo llaman los cadetes), la confianza es tan importante para nosotros, los trabajadores de escritorio, como lo es para un golfista profesional o un soldado de infantería.

El libro de Zinsser, The Confident Mind, muestra a las personas cómo replantearse mentalmente los fracasos de una manera constructiva. Resulta que los líderes pueden usar las mismas tácticas para ayudar a sus equipos a volver a la normalidad después de una mala racha. En diálogo con Atlassian, una empresa de software con sede en Australia, el especialista reveló cómo su fórmula de recuperación se traduce en el mundo corporativo. Para él, todo se reduce a enfatizar las pequeñas victorias, mantener el juego mental de todos en punto e incorporar los rituales de equipo correctos.

A menudo describimos equipos o individuos en términos de bajo o alto rendimiento en el trabajo. Zinsser desafía a los clientes a llevar ese concepto un paso más allá y comenzar a pensar en ellos como una actuación, incluso si no son un artista en sí, como un atleta o un animador. “Llamo a los trabajadores de oficina ‘atletas de cuello blanco’ porque de hecho están compitiendo por un premio”, dice Zinsser. “El premio podría ser llevar un producto al mercado, producir una campaña publicitaria, obtener una promoción, brindar un excelente servicio al cliente, lo que sea. Si estás compitiendo por un premio, entonces, por definición, eres un atleta”. Entonces, ¿qué sucede que su rendimiento no es el que esperaba que fuera?

Todos los equipos tienen episodios de mal desempeño por muy competentes que sean. La pregunta es qué tan rápido pueden superar la falla y volver a tener un buen desempeño. El primer paso es anotar lo que Zinsser llama una “primera victoria”: una victoria rápida que aumente su confianza lo suficiente como para pasar el resto del día, o incluso solo los próximos minutos. Como les recuerda a sus clientes y cadetes, “la verdadera victoria es tu victoria sobre el miedo y la duda”.

Cuando se está en medio de un problema en curso, es posible que haya que buscar una victoria que parezca trivial. Al igual que un jugador de tenis puede sentirse bien por llegar a la siguiente bola a tiempo después de haber cedido un punto, un equipo de operaciones puede anotarse una victoria al conseguir que el primer servidor vuelva a estar en línea durante una interrupción. Sea cual sea la victoria de un equipo, los especialistas aconsejan marcarla y animarles a que puedan terminar la tarea que tienen entre manos. Otros contratiempos se presentan como un evento único y momentáneo en el que no hay una tarea que completar. La primera victoria de un equipo no tiene que estar directamente relacionada con el fracaso. Si un equipo de ventas acaba de perder un contrato importante con un nuevo cliente, aumentar la venta de una nueva función a un cliente existente aún cuenta como una victoria.

Steve Goldsmith, jefe de producto de Atlassian, lo ha visto de primera mano. En 2018, la compañía decidió salir del mercado de las comunicaciones en el lugar de trabajo y puso fin a Stride, su producto de chat grupal. En ese momento, Steve estaba a cargo de todo lo relacionado con Stride. Para su equipo, la primera victoria fue simplemente escuchar que todavía había un lugar para ellos dentro de la empresa. “El día después del anuncio, los líderes de otros grupos de productos estaban en el lugar invitando a la gente a unirse a sus equipos”, recuerda. No se limitaron a pasar una hoja de registro. Estamos hablando de llamadas de reclutamiento apasionadas de líderes que estaban emocionados de traer miembros del equipo recién disuelto. “Hizo una gran diferencia emocionalmente”.

Recuperación a largo plazo: 3 formas de ganar el juego mental

1. Tratar la falla como temporal

Tratar el error como un evento de una sola vez ayuda a evitar que el equipo se mentalice hasta el punto de quedar paralizado o caer en una espiral de vergüenza, lo que generalmente empeora la situación. Esto es especialmente importante cuando se encuentra en medio de una falla en curso o inmediatamente después.

Dicho esto, tomarse un tiempo para reflexionar más tarde, buscar lecciones que puedan extraer de la experiencia o patrones que puedan revelar un problema mayor que deben abordar, es clave. “En el momento, tienen que tratar el error como algo temporal para poder seguir adelante”, sostiene Zinsser. “Pero una vez que tienen el lujo del tiempo y un poco de espacio, entonces, por supuesto, les incumbe averiguar si hay una lección que aprender. Puede que no les guste la lección, pero tienen que buscarla de todos modos”.

2. Aislar la falla a su verdadero contexto

La gente cae en la trampa de pensar que debido a que ocurrió una falla en un contexto, también ocurrirá en todos los demás contextos. Esto es a) simplemente falso, y b) un ejemplo de una distorsión cognitiva llamada catastrofismo. Cuando reflexionen sobre el fracaso con sus equipos, invítenlos a pensar en el lugar, las personas y los eventos particulares que los rodean. “Mantengan sus errores en los lugares donde ocurrieron para no llevarlos con ustedes a todas partes”, aconseja Zinsser. “Si algo sucedió en un aspecto de su día, eso no significa que se desangrará y afectará sus otras competencias profesionales”.

3. Despersonalizar el fracaso

Imaginen un cirujano que no hace una incisión a la perfección. No puede darse el lujo de detenerse a preguntarse si eligió la carrera adecuada, o incluso si podrá terminar el procedimiento con éxito, debe ser capaz de reconocer el error y luego continuar brindando un excelente resultado para su paciente. “Su trabajo como líderes es hacer que sus equipos piensen como ese cirujano. Ayúdenlos a internalizar la idea de que el error no es representativo de quiénes son como personas. De lo contrario, las personas comienzan a cuestionarse si son la persona adecuada para el trabajo, lo que abre la puerta a una oleada de dudas”, concluye Zinsser.

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