Las 8 claves para mantener conversaciones difíciles en los equipos de trabajo

Hay una buena y una mala noticia. La mala es que esa persona que tanto apreciamos ha estado haciendo comentarios pasivo-agresivos sobre nuestro nuevo trabajo desde que se lo contamos. La buena noticia es que ahora tenemos la posibilidad de mantener esa conversación difícil, y aprender a hacerlo sin ira, con templanza y comunicación asertiva.

Nunca es fácil tener una charla de este tipo, porque en muchas oportunidades y en distintos entornos, nos encontramos en medio de situaciones complejas que requieren afrontarlas y no sabemos bien cómo empezar y desarrollarlas.

Para muchos de nosotros, especialmente los que hemos crecido en situaciones poco ideales, estas conversaciones pueden resultar amenazantes o incómodas. Especialmente cuando la otra persona tiene un punto de vista diferente, o cuando el tema involucra nuestras propias necesidades, valores o sentimientos.

Puede ser difícil saber cómo tener estas conversaciones, e incluso pensar si vale la pena tenerlas. Calma: si queremos mejorar nuestras relaciones y capacidad para trabajar y convivir con los demás, no podemos permitirnos ignorarlas.

8 claves para mantener esas conversaciones que venimos esquivando

Hay varias claves que harán que podamos mantener esos intercambios que suelen ser una traba importante para las personas, ya que cuestan un poco e inquietan bastante.

1. Preparar la conversación. Para poder llevar adelante conversaciones difíciles, se necesita prepararse internamente. Cualquiera que sea el motivo por el que vayamos a afrontar esa situación, es importante estar en nuestro eje, centrado, y con serenidad. La preparación incluye el pensar y diseñar el antes, durante y después, los argumentos, los escenarios alternativos de resolución, los enfoques de la charla y la forma de hacer tangible el resultado que se obtenga.

2. Usar la asertividad. La serenidad y tranquilidad sugerida en la primera clave son una condición esencial para poder tener más asertividad, y encontrar el tono justo de la conversación. También es fundamental prestar atención a las expresiones faciales y de nuestro cuerpo (comunicación no verbal). Los expertos en esta disciplina revelan que lo verbal es, según los contextos, aproximadamente un 10% del total de la comunicación, mientras que el 90% es lo no verbal. Entonces, se debe preparar también los tonos, gestos y actitudes más apropiadas para lograr comunicar prácticamente sin ruidos ni distorsiones lo que queremos expresar hacia otras personas.

3. Hacer foco en el resultado. Además, el estar lo más calmados posible, permitirá enfocarse internamente en el objetivo final de lo que se quiere transmitir, y, desde allí, articular todo el proceso de comunicación.

Para mantenerse presente es importante ser empáticos, sostener la mirada, una postura gestual abierta y receptiva en todo lo posible, aunque el tema sea desagradable de afrontar, escuchar a la otra parte con el mismo respeto que esperamos cuando hablamos, y utilizar herramientas de persuasión sin fines de manipulación.

4. Plantear escenarios alternativos. Ir con un solo plan y sin una flexibilidad mental apropiada nos deja sin alternativas, y además, cierra la comunicación. Por eso se necesita diseñar un plan A, B y C que permitirá moverse entre las distintas opciones, en el necesario proceso de negociación de aspectos claves. “A” sería lo óptimo para nuestros intereses, aunque “B” y “C” serían igualmente aceptables.

Al tener los escenarios prediseñados es más factible acceder a un buen punto intermedio. Hay que recordar que cualquier conversación difícil incluye la negociación, en la que ambas partes necesitan estar conscientes de que cederán algo, si es que existe voluntad de arribar a un acuerdo.

5. Hacerse cargo de nuestra comunicación. Es muy importante que en todo momento podamos apoderarnos de lo que expresamos. ¿Cómo lograrlo? Aquí hay un ejemplo sencillo: en vez de utilizar “el dedo acusador” hacia las demás personas y que esto no se vuelva en nuestra contra, es recomendable hablar siempre desde uno mismo.

Siempre recomiendo a los ejecutivos que es conveniente expresar los argumentos en primera persona con frases como, por ejemplo, “Lo que yo siento”, “La forma en que esta situación me impacta”, “Desde mi perspectiva” o “En mi percepción”. Al hacerlo de esta forma, se marca un contexto frente a la otra parte, y se define desde qué espacio se están desarrollando nuestros argumentos.

Hablar “de mí” no significa ser egocéntricos: significa enfocarse en las percepciones que se desean dar desde la posición de quien comunica. Nos apoderamos de nuestra comunicación, y esto implica hacerse cargo de lo que se dice al ciento por ciento.

Si lo hacemos así, las otras personas captarán rápidamente que lo que estamos diciendo no es en contra de ellos, sino que tiene que ver con la forma en que nos impactan determinadas situaciones y que elegimos comentarlas en primera persona del singular.

6. Chequear lo que interpretamos y que nos han entendido. Durante conversaciones difíciles se tiende a dar por sentado que lo que se dice ha sido efectivamente recibido, sin ningún tipo de distorsión. Esto implica un gran error tanto en la interpretación que las otras personas puedan hacer de lo que estamos diciendo, como de las cosas que dijeron las demás personas y que nosotros quizá no las interpretamos correctamente.

Un truco es parafrasear lo que se escucha con palabras propias y chequear con la otra persona si es así. Cuando nos dan una respuesta, se puede decir, por ejemplo, “Sólo para poder comprenderte mejor, lo que escuché es…”, y reformular las ideas de la otra persona. Al hacerlo se logrará un doble efecto: cerciorarnos si entendimos y, además, reflejar sus palabras para que pueda escucharlas en espejo, y quizás quiera tener la ocasión de reformular lo que dijo.

7. Recapitular por partes para sacar conclusiones. Es aconsejable ir pasando en limpio permanentemente los pequeños pasos que se van dando durante la conversación, porque es frecuente olvidarse de retomar y dejar en claro cada punto. Podríamos decir algo así: “Entonces, sobre este punto, estamos de acuerdo en… ¿verdad?”. De esta forma se va creando una cadena de pequeños acuerdos, que parecerían insignificantes, aunque al final tendrán un propósito mayor al observar la perspectiva.

Se debe recordar que cuando estamos en medio de conversaciones difíciles cualquier punto de “mini acuerdo” es altamente positivo para impulsar hacia adelante la charla. Si no hay alguno para rescatar siempre está la opción de seguir profundizando, centrándose siempre en soluciones.

8. Formalizar el acuerdo. Si el tema difícil lo requiere, hay que dar por finalizada la conversación con un acuerdo de partes, donde se registre, por escrito —no verbalmente— todo lo que se ha acordado.

Todos escuchamos eso de “a las palabras se las lleva el viento”. Justamente por esto es que, con más énfasis aún, se necesita ratificar lo conversado con compromisos reales, tangibles, medibles y alcanzables. Esas son las cuatro condiciones indispensables que toda persona desearía como resultado de cualquier conversación difícil.

Estas claves servirán para mantener todo tipo de charlas difíciles, esas que a uno lo disgustan y generan nervios, tensiones y emociones alteradas. Lo más importante es siempre tener en cuenta que, cuanto mejor se ejerza nuestra comunicación y, si la contraparte colabora, mejor será el resultado que se obtendrá.

Daniel Colombo es Facilitador y Máster Coach Ejecutivo especializado en alta gerencia, profesionales y equipos; mentor y comunicador profesional; conferencista internacional; autor de 32 libros LinkedIn Top Voice América Latina. Coach profesional certificado por ICF en su máximo nivel, Coach certificado y Miembro de John Maxwell Team.

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