Cómo la tecnología obliga a repensar la comunicación en las organizaciones

Por Diego Pasjalidis* 

Un reciente informe publicado por Deloitte llamado "Tendencias Tecnológicas 2019: más allá de la frontera digital" nos invita a reflexionar sonre la manera en la que interactuamos con máquinas y datos, y cómo este vínculo va a potenciarse en los próximos 5 años.

La interacción entre humanos, máquinas y datos está cambiando la manera de tomar decisiones y de hacer negocios, lo que requerirá que los profesionales de los diferentes sectores desarrollen nuevas capacidades y habilidades para el análisis y toma de decisión sobre la base de la casi infinita información disponible.

Las nuevas tecnologías ya comienzan a superar las primeras limitaciones y resistencias que poseían en la vinculación con humanos. El uso de sensores, cámaras y micrófonos le permite a una empresa poder relevar y analizar la conducta de un consumidor a partir de hacia dónde orienta su mirada frente a una góndola, cuánto tiempo demora en observar un producto, cuál es su segunda alternativa o cuál ha sido su elección final, en el caso de efectuar la compra.

También la tecnología puede ayudarnos a conocer el grado de satisfacción o incomodidad de una persona ante una determinada situación detectando su estado de ánimo a partir del reconocimiento facial, sea en una entrevista, en una negociación o ante preguntas de seguridad en Migraciones.  La información que hoy estamos dispuestos a entregar a cambio de visitar páginas en internet, al descargar aplicaciones gratuitas, al acceder con datos biométricos o simplemente con tener un dispositivo inteligente apagado es tan grande que la información generada puede ser utilizada para diferentes acciones.

Desmenuzando lo que nos hace humanos

Somos el resultado de lo que hacemos y decimos, y de lo que no hacemos y no decimos. Esto nos ha llevado al lugar en donde estamos hoy, creyendo que hemos tenido la libertad para tomar decisiones. Pero en realidad hemos sido permanentemente influenciados por modas, mandatos, creencias, por las noticias que nos ponen frente a las narices o los resultados condicionados por un buscador. Y nuestra inteligencia humana ha procesado esa información parcial e interpretada subjetivamente mediante la cual hemos tomado decisiones, cometiendo errores y aciertos.

Así como la materia está conformada por átomos, para la tecnología somos datos generados a partir de conductas, hábitos, gestos, palabras que se dicen (y las que omitimos), lugares que se visitan o personas con las que se interactúa. Y cuantos más datos generemos mediante el uso de la tecnología, más información le estaremos dando a una nube que nos conocerá mejor que lo hacemos nosotros mismos, y podrá anticiparse a una necesidad o decisión tras analizar gestos inconscientes incluso antes que lo pensemos.

La inteligencia artificial está en condiciones de procesar nuestros datos para llegar hasta nuestra verdadera esencia, esa que no abrimos a todos o que compartimos de forma selectiva en diferentes entornos relacionales. Así como no podemos mentir sobre nuestra salud en un estudio clínico, tampoco podremos hacerlo sobre nuestras preferencias, pensamientos, sentimientos y acciones en el nuevo entorno tecnológico.

Según la consultora Deloitte, considerando que el ojo humano es capaz de ver 7 millones de colores, que nuestros oídos pueden sentir cuando dos notas están ligeramente desafinadas, y 20 millones de terminales nerviosas nos permiten sentir todo. Somos criaturas sensoriales y nuestras vidas son vividas a través de experiencias y esto será explotado aún más por las tecnologías.

Las tecnologías asociadas al reconocimiento de emociones y sentimientos se extenderán aún más y se estima que representarán un volumen global de 41.000 millones de dólares para 2022 y conformarán una herramienta indispensable para responder con acciones rápidas (incluso en tiempo real) y a medida de la audiencia -algo no menor considerando que el 47% de las personas estaría dispuesto a abandonar una marca que brinde una experiencia pobre, impersonal o frustrante, según una encuesta citada por dicho informe-.

Más allá del marketing

Si bien las tecnologías conversacionales serán las que dominen la escena de los próximos años (el informe estima que para 2024 estas tecnologías representarán un mercado global de 22.300 millones de dólares) el uso de sensores avanzados, internet de las cosas, visión computarizada e inteligencia artificial serán los elementos que acompañarán el desarrollo de dispositivos de control por gestos, plataformas integradas de seguimiento ocular, sensores bioacústicos, tecnología de reconocimiento de emociones e interfaces de músculo-computadoras, con impacto en diferentes industrias y aplicaciones de negocios.

Leonardo Spina, gerente de Desarrollo Tecnológico e Innovación del INTI, señaló que aunque la tecnología ya es parte de nuestras vidas como usuarios, no explotamos del todo el potencial que la misma puede brindar en diferentes sectores productivos. "La incorporación de tecnología es vital para todas las empresas que deseen mantenerse competitivas a nivel mundial. Aprovechamos menos del 5% del potencial de la tecnología disponible, y los rápidos y profundos cambios por lo que atraviesa el mundo nos obligan a tomar medidas ágiles para no desaprovechar la gran oportunidad que tenemos para competir con tecnología e innovación", afirmó el experto.

Los avances tecnológicos tendrán un significativo impacto en la forma de publicitar, vender, atender al cliente, seleccionar personal o proveedores, capacitar, optimizar de stocks, programar la producción y anticiparse a la demanda de la industria con menores costos, mayor rapidez y transparencia y con propuestas de valor personalizadas, en la medida que los datos sean colectados, comprendidos y procesarlos adecuadamente. Esto demandará profesionales con conocimientos sobre comportamiento humano, estadística y capacidad creativa para ofrecer respuestas innovadoras ante la abundancia de datos.

Las interfaces que se apoyan en registros biométricos mediante el reconocimiento facial, la lectura de retina y huellas digitales, útiles en los procesos de chequeo en aeropuertos y empresas como registro confiable e inviolable de paradero, representan también un riesgo debido a que no podemos cambiar la configuración de nuestra retina o rostro como lo hacemos con clave de acceso, lo que nos enfrenta a dilemas asociados a la ética, privacidad y seguridad, lo que exige nuevas y ágiles leyes y regulaciones que puedan acompañar y anticiparse a estas vulnerabilidades.

Nuevas habilidades del "nanomanagement"

La información en tiempo real, y la detección de las necesidades antes de que sean detectadas incluso por la misma persona o empresa, va a demandar un perfil profesional preparado para generar, analizar y decidir basado en gran cantidad de datos instantáneos y tomar decisiones rápidas, efectivas y creativas. En este contexto, el largo plazo es un mes, y podrá ser una semana. Las decisiones y las acciones del nanomanager serán asimilables a dinámica de operar en la Bolsa. Así, este nuevo perfil requerirá:

–Disponer de una estrategia para generar datos actualizados: siendo los átomos de la oportunidad, no existirán buenas decisiones basados en datos inservibles o desactualizados.

–Desarrollar nuevas habilidades del equipo: disponer de datos sin saber analizarlos o sin desarrollar respuestas creativas será en vano. No se trata de saber de tecnología sino de saber interpretar, relacionar y accionar en base a la información disponible.

-Crear una cultura basada en la tecnología: reconociendo que las decisiones se realizan sobre la base de datos recibidos, experiencias, sensaciones y costumbres. Así como Peter Drucker decía que la "cultura se come la estrategia en el desayuno", la cultura puede destruir cualquier ventaja que la tecnología nos brinde.

-Valores basados en la ética y transparencia: la nueva realidad tecnológica exige los más altos estándares de transparencia y ética en el uso de los datos, al igual que requiere regulaciones y leyes rigurosas. Siempre hay alguien que nos mira, y todo lo que hacemos queda registrado.

La tecnología avanza no solo en materia de marketing o ventas sino también en relación a los vínculos profesionales, búsqueda de empleos, desarrollo de emprendimientos o redes comerciales. Toda nuestra información, geolocalización y patrones de usos quedan registrados en nuestros dispositivos o la nube, aunque estos se encuentren apagados.

*Diego Pasjalidis es autor de Inspiraciónextrema.com, conferencista, ingeniero y TEDx Speaker.  

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