Qué es el “radical candor”, la clave del feedback honesto y respetuoso en las organizaciones

“Muchas veces intento transmitirles ideas que son importantes para el funcionamiento del equipo, pero sé que no les van a caer nada bien a los demás miembros porque no están acostumbrados a decirse las cosas de frente. Entonces me juzgan de ‘políticamente incorrecto’ por querer decir cosas que pueden resultar duras o incómodas”. Palabras más, palabras menos, eso me confesó hace unos años, en un proceso de confidential advisory, un joven y brillante ejecutivo de una compañía financiera, con larga experiencia en grandes empresas tecnológicas.

“Tienen que aprender la idea de ‘radical Candor’”, insistió en ese momento, y el término me llamó la atención. De inmediato acudí al diccionario y encontré que, en latín, “Candor”, está asociado al concepto de “pureza”, a algo tan transparente y genuino que tiene brillo propio.

Recién ahora, luego de un reciente viaje a Silicon Valley, pude entender la profundidad de su planteo. De hecho, uno de los aspectos que más me sorprendió de mi visita a las grandes firmas tecnológicas y start ups californianas fue la capacidad de sus integrantes de decir las cosas de manera transparente y, al mismo tiempo, escuchar verdades a las que, a veces, preferimos hacer oídos sordos.

No me refiero a una “honestidad brutal”, como el nombre de aquel disco de Andrés Calamaro (porque las verdades tampoco deben lastimar sin justa causa), sino más bien a una “franqueza total”, cuidando también a las personas involucradas.

En esta misma dirección podemos hacernos cinco preguntas:

1- ¿En cuántas oportunidades sentimos la necesidad de decir “nuestra verdad”, más allá de lo que el otro quiere escuchar?

2- ¿Cuántas veces sentimos que nos hubiera resultado muy positivo que nos digan cosas que nos ocultaron?

3- ¿En cuántas situaciones percibimos que nos transmiten juicios sobre nosotros, sin anestesia?

4- ¿Nos resulta fácil metabolizar aquellas experiencias en las que nos trataron muy bien, pero omitieron darnos una opinión que nos hubiera ayudado en nuestro desarrollo profesional?

5- ¿Cuán productivo sería que nos digan y poder decir las cosas sin hacernos daño, que pudiera existir un feedback sin descuidar al ser humano que está recibiendo la información?

La idea de brindar feedback (retroalimentación) adecuado ha sido estudiada y divulgada desde hace mucho tiempo, pero lamentablemente aún es una cuenta pendiente en la mayoría de las organizaciones. Muchos se quejan del fenómeno del “feedback por excepción negativa”. Esto es: no nos dicen nada salvo que hagamos algo mal, porque nos pagan para que hagamos las cosas de manera apropiada.

Asimismo, es muy común ver en las encuestas de clima laboral el bajo lugar que ocupan en el ranking las respuestas relacionadas con el feedback que brindan los jefes a sus colaboradores. Las quejas provienen de los dos lados: desde aquellos que no reciben ningún feedback hasta los que están saturados de recibirlo en extremo.

Las nuevas generaciones, por su lado, acostumbradas a postear en las redes y recibir likes de manera inmediata consideran este tema como crucial para su motivación. Pensemos: ¿qué ocurriría si un joven publicara una imagen en sus redes y los “me gusta” de sus amigos llegaran varios meses después? ¿qué pensarían? En sintonía, vale decir que muchas empresas siguen teniendo una sola revisión anual para su sistema de evaluación de desempeño... ¿Y el feedback? Bien gracias.

En este sentido, es necesaria una observación: todavía muchos siguen hablando de feedback positivo (para resaltar las cosas bien hechas) y negativo (para puntualizar actividades que no estuvieron a la altura de las expectativas). Nuestra posición es que el feedback siempre es positivo, ya sea para reforzar comportamientos o para mejorarlos.

Consideramos que el feedback siempre es un regalo y que los interlocutores son los principales agradecidos. Muchos estudios respaldan esta afirmación, considerando que el clima laboral mejora entre un 40% y 60% en aquellos equipos en los que se da una mayor cantidad y calidad de sesiones entre los actores de la organización.

Claramente, se trata una herramienta tan valorada como económica (no requiere ni recursos, ni presupuesto, ni tecnología adicional).

Se suele hablar de honestidad brutal para definir aquellos comportamientos en los que nos transmiten “toda la verdad sin anestesia”. Pero aquí se encienden las alarmas: decirle a alguien las cosas sin filtro (“a lo bruto”), sin medir el impacto en la persona que recibe la información, puede tener también consecuencias muy negativas.

Kim Scott es una coach de líderes de empresas como Dropbox, Qualtrics y Twitter, con una vasta experiencia como ejecutiva en compañías como Google, además de haber sido docente en la universidad corporativa de Apple. Es la autora del libro “radical candor”, generado a partir de sus propios aprendizajes en las grandes organizaciones en las que trabajó. Como lo describe ella misma, el radical candor es “un antídoto para las culturas tóxicas, un concepto simple que no siempre es fácil de practicar”

El concepto central es: decir lo que hay que decir, sin ofender al otro, resguardándolo como persona y como profesional.

Está claro que “decir lo que hay que decir, sin ofender al otro” no es una misión sencilla. Tenemos que entender cómo hacer para que, al momento de decir las cosas, podamos traspasar los extremos del silencio y evitar el síndrome de la furia (o el ataque de ira repentino). Estas situaciones límite son muy habituales en muchos contextos laborales.

El modelo se basa en dos ejes:

A. Nivel de franqueza (expresarse clara y sinceramente)

B. Cuidado personal (preocupación genuina por el bien y el desarrollo profesional de los otros)

En función de los estos dos ejes, se generan cuatro cuadrantes:

1. Insinceridad / falsedad manipulativa. No te desafío y no me intereso por vos.

En este escenario reina el silencio o bien se brindan elogios genéricos que se perciben como no genuinos (o también críticas poco específicas). Algunos lo definen como el “peligroso silencio” para ser querido o como autodefensa, para después no recibir ninguna crítica del otro. Es “callarse o hablar para no decir nada”.

2. Empatía ruinosa. Me intereso mucho por vos, pero no te desafío.

Es la muy habitual reacción de muchos para evitar impactar negativamente en los sentimientos de la otra persona. Es la preferencia por no hacer ningún tipo de crítica para no resultar desagradable con el prójimo. Muchas veces son elogios superficiales y críticas poco específicas, pero siempre cuidando, teóricamente, al otro. Se prefiere preservar el vínculo en lugar de decir lo que hay que decir.

3. Agresión desagradable/desconsiderada. Te desafío al máximo, sin interesarme por el impacto que te genero.

En muchos casos roza la falta de respeto. Es la crítica despiadada y descorazonada sin considerar la huella que se puede generar en la contraparte, pudiendo llegar a ser ofensivo. Se tira la cuerda diciendo todo lo que hay que decir, sin preocupación por cómo puede ser la percepción de la otra parte. A veces puede causar una humillación pública sin medir las consecuencias.

4. Radical candor/Franqueza total con cuidado: Te desafío al máximo, pero con pleno cuidado por el ser humano.

Es la confrontación respetuosa, la conjugación entre la transparencia total en las opiniones y la absoluta preocupación por el impacto que las mismas puedan generar. Existe una conexión genuina, en la que los elogios son auténticos y las críticas siempre tienen una orientación constructiva. La amabilidad y el respeto por el otro son la forma y el canal para transmitir las ideas y siempre se realizan con espíritu generoso, de aprendizaje y crecimiento.

Es importante tomar nota de algunos elementos que generan el contexto ideal para que el radical candor sea una práctica habitual. A saber:

1- Seguridad psicológica, garantizando que cada persona pueda expresarse libremente y ser genuina, sin temor a consecuencias negativas por su accionar.

2- Confianza y respeto mutuo entre los interlocutores. Es ese intangible que tantas veces hace la diferencia y se va construyendo en cada interacción.

3- Transparencia para no ocultar la información y las opiniones sobre los otros.

4- Generosidad para compartir. Implica también disponer del tiempo para hacerlo apropiadamente.

5- Interés genuino en ayudar al otro y generar experiencias de crecimiento significativas.

6- Reciprocidad y disposición para escuchar. Esta práctica genera un círculo virtuoso en el que todos empiezan a querer ayudar a los demás integrantes, por lo que también debemos estar abiertos a escuchar activamente.

7- Empatía y compasión para acompañar las emociones de los otros.

En síntesis, el concepto de radical candor implica decir las cosas, aunque sean difíciles, de manera directa y honesta, preservando a las personas, sin ofenderlas. Como bien destaca la propia Scott, podría definirse como una obligación moral con el otro, ya que el radical candor tiene como objetivo la mejora y el desarrollo del prójimo, aún si molesta aquello que se tiene que decir.

Claridad, especificidad y sinceridad. Ser compasivo y directo, combinando sensibilidad y franqueza. Duro con el tema, suave con la persona. Desafiar y cuidar simultáneamente a las personas, progresando de una cultura del control a una de la colaboración, en la que todos crecen, se desarrollan y se benefician.

* Alejandro Melamed es Doctor en Ciencias Económicas, speaker internacional y consultor disruptivo. Autor de ocho libros, entre ellos El futuro del trabajo ya llegó (2022), Tiempos para valientes (2020), Diseña tu cambio (2019) y El futuro del trabajo y el trabajo del futuro (2017).