Ellas, atentas a sus derechos: 6 de cada 10 denuncias en Defensa del Consumidor las hacen las mujeres

Por Graciela Gioberchio

Las mujeres empujan un cambio de época. Sus espacios de participación se multiplican y avanzan a paso firme en distintos ámbitos de la sociedad. Ellas se hacen oír, y no sólo en las calles. A la hora de comprar, demandan, preguntan y exigen mucho más que los hombres y cuando sienten que un producto o servicio no cumplió con sus expectativas, se quejan mucho más.

Los especialistas consultados por Infobae coinciden en que esta conducta "batalladora" de la mujer proviene de su rol antropológico, social y cultural de "cuidadora de la economía familiar", que se le asignó y del cual no ha logrado desprenderse aún, y aseguran que en la actualidad también se correlaciona con su papel determinante en las decisiones de compras que alcanza hasta el 80% de las adquisiciones, según estudios de mercado y los últimos eventos especiales de ventas online.

"Hoy sabemos que además de la visión masculina del mundo que instaló el patriarcado, existe otra más, la femenina, que no ha sido tenida en cuenta hasta ahora. Esto implicó que las mujeres nunca se han sentido complacidas en cuanto a cómo las entienden el marketing y la publicidad y tampoco cómo las tratan las empresas. Por eso se quejan más que los hombres, particularmente cuando un producto o servicio no las dejó satisfechas", explicó a Infobae Alberto Pierpaoli, fundador y director de la consultora The Gender Group, especializada en marketing femenino, y autor del libro digital Mal-tratadas por el marketing.

Una tendencia que crece en las grandes ciudades

En las estadísticas de las oficinas de Defensa del Consumidor, los reclamos de las mujeres trazan una tendencia urbana que en los últimos tres años comenzó a crecer en forma sostenida: 6 de cada 10 denuncias las presentan ellas y, en mayor medida, apuntan a los servicios bancarios, telefonía celular, cable e Internet.

De acuerdo con los datos que la Dirección de Defensa del Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires brindó a Infobae, de enero a mayo el 61,6% de las quejas contra los bancos corresponden a mujeres. Denunciaron irregularidades en la facturación de los costos de los productos bancarios (como mantenimiento de cuentas o renovación de tarjetas, que sólo el año pasado subieron casi el doble que la inflación), la imposibilidad de dar de baja contratos de tarjetas de crédito y la falta de cumplimiento de promociones.

En los servicios de televisión por cable e internet se registra un porcentaje similar: 59%. Los principales problemas son el incumplimiento del servicio, las trabas para rescindir el contrato, sobrefacturación y descuentos anunciados que no se efectivizan. En telefonía celular, las mujeres también les ganan a los hombres: 61% versus 39%. Ya no se quejan por la falta de señal o los llamados que se cortan, sino por los problemas con los equipos o accesorios defectuosos, problemas de facturación, dificultades para dar de baja el servicio y promociones engañosas.

No sólo las porteñas protestan más. En distritos del conurbano, como por ejemplo en San Martín, las mujeres lideran los reclamos en una relación de 70% a 30%, según datos brindados en lo que va del año por la Dirección de Comercio y Defensa del Consumidor de esa ciudad. En tanto, en las grandes ciudades del interior de la provincia de Buenos Aires, como es el caso de Mar del Plata, de acuerdo con los registros de la Dirección General de Protección al Consumidor de General Pueyrredón, es 60% versus 40% como en Capital.

Muchos de estos reclamos se deben a las dificultades que a diario se presentan al momento de pedir la baja de un servicio. Habrá que esperar si a partir del 28 de julio, tal como lo dispuso la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, el trámite se simplifica y agiliza. Desde esa fecha, las empresas de TV paga, Internet y telefonía están obligadas a ofrecer un botón de baja en un lugar destacado de sus webs y acusar recibo en 24 horas.

Ellas toman más recaudos que los hombres

En su casa del barrio porteño de Núñez, Susana Weinschlbaum —55 años, licenciada en Ciencias de la Educación, casada y madre de tres hijos de entre 15 y 26 años— recibió los resúmenes de una tarjeta de crédito que nunca pidió (y jamás le enviaron) que la obligaban a pagar más de 7.000 pesos entre gastos administrativos, de renovación e intereses. Cansada de reclamar en vano en el banco sacrificó el tiempo para almorzar que le dan en la oficina donde trabaja y se presentó a las audiencias que fijó Defensa del Consumidor de la Ciudad.

"Con esa tarjeta, el banco nos ocasionó más que un dolor de cabeza a mi esposo y a mí, sobre todo en tiempos económicos difíciles en los que tenemos que tener el ojo bien entrenado y atento a todos los gastos", contó aún con bronca a Infobae. "Pero fui yo la que salió a buscar una solución. Siempre digo que en un viaje la mujer pregunta el camino y el hombre mira el mapa", deslizó a modo de reflexión. Finalmente, la entidad bancaria dio de baja el plástico y también la "deuda".

"En las relaciones de consumo, las mujeres suelen tomar mayores recaudos que los hombres, como guardar las facturas de compra, la documentación de las garantías y toda documentación importante para presentar en el momento del reclamo", destacó Carolina Suárez, especialista en Relaciones de Consumo y Defensa del Consumidor. "En mi experiencia de trabajo en asociaciones de consumidores he observado que las mujeres —solas, jefas de hogar, casadas, empleadas, profesionales— consultan, no tienen vergüenza en preguntar cuestiones que desconocen, reúnen pruebas, van y vienen, hacen malabares entre el trabajo y la familia para destinarle tiempo al trámite", apuntó en diálogo con Infobae.

"Las mujeres siempre hemos comprendido más cabalmente la importancia que tiene el ejercicio activo de los derechos como consumidoras", afirmó Vilma Bouza, directora general de Defensa al Consumidor porteña. Y junto con el secretario de Atención y Gestión Ciudadana de la Ciudad, Facundo Carrillo, celebraron "esta tendencia que muestra a las mujeres a la vanguardia en la defensa del rol de consumidores" y recordaron las vías de reclamos: la web del organismo, la línea gratuita 147 y las redes sociales Facebook /BAconsumidor y Twitter @BAconsumidor.

Exigentes en las compras y difusoras de las malas experiencias

"No sólo reclaman diferente a los hombres; las mujeres también compran diferente", subrayó Pierpaoli. Y amplió: "Buscan una suerte de 'respuesta perfecta' que responda a sus demandas. Se informan en 'oleadas' de las distintas posibilidades, marcas y características, primero con amigas o conocidos, luego en los negocios con los vendedores y si reciben información dispar la chequean. Preguntan y repreguntan: quieren estar muy seguras de lo que eligen. Recién cuando sienten que tienen toda la información, toman la decisión de compra. Los hombres, en cambio, van directo a lo que buscan y prestan mucha atención a las especificaciones técnicas. De alguna manera, son menos exigentes".

"Si la compra no resultó satisfactoria —continuó Pierpaoli—, no dudan en quejarse. Y si la respuesta que obtienen es insuficiente, se convierten en difusoras extremas de sus malas experiencias: van a contarle, sobre todo en las redes sociales, a todas sus amigas y conocidos que tal empresa las trató mal y que brindan un pésimo servicio. Esto les hace mucho daño a las marcas que no se preocupan por darle un buen servicio a las mujeres".

El caso de María Forte (36), empleada de Almagro, muestra todos estos condimentos. "Estuve meses pidiéndole a la empresa proveedora de Internet que me brinde una buena conectividad. Perdí la cuenta de las veces que me prometieron que un técnico se iba a ocupar de solucionar el inconveniente. Cancelé obligaciones, pedí el día en el trabajo y nunca apareció. Me cansé y pedí la baja: ahí empezó otra odisea. Hasta que todo terminó en Defensa del Consumidor y pude liberarme de esta empresa. No dudé en contar en Twitter y Facebook el pésimo servicio y trato que me brindaron", contó a Infobae.

Para Pierpaoli "las empresas de servicios y los bancos no son inteligentes en materia de género. Muchas veces piensan con mentalidad de hombre y consideran que las mujeres son las que no entienden el servicio, incluso les fastidia que, por ejemplo, haya que explicarles más de una vez cómo funcionan. Esto pasa mucho con los servicios tecnológicos, de telefonía celular y también con los financieros, de los que ellas han estado, al menos históricamente, más alejadas".

En línea con el análisis del experto en marketing con mirada inclusiva, el presidente de Consumidores Argentinos, Sergio Procelli, señaló que "culturalmente aún falta mucho para lograr la igualdad de género en materia de políticas de consumo. Es que todavía la mujer no ha logrado desprenderse de ese rol social que se le asigna como defensora del presupuesto familiar. Y siguen vigentes estereotipos estigmatizantes que muestran a la mujer como compradora compulsiva, inexperta o mera destinataria de productos de belleza. Por eso creemos que los derechos de los consumidores deben efectivizarse con perspectiva de género a través de políticas públicas orientadas a las mujeres", afirmó.

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