Hecha la ley, hecho el reclamo: 5 engaños cotidianos de los comercios

Por Graciela Gioberchio

La tarjeta de crédito se puede dar de baja aun con deuda pendiente

Los bancos, en general, no acceden a tramitar la baja de la tarjeta de crédito sin antes exigir que el usuario abone todas las cuotas pendientes de sus compras. Pero no es así: la ley nacional de Tarjetas de Crédito 25.065 establece claramente en su artículo 11 que el titular del plástico puede finalizar la relación contractual "en cualquier momento" comunicando su decisión a la empresa "por medio fehaciente".

La deuda, según explican los especialistas en Defensa del Consumidor, seguirá pendiente y los saldos continuarán devengando interés hasta que se efectúen los pagos. En tanto, el banco no podrá seguir cobrando gastos administrativos o de mantenimiento ni comisiones. Eso sí: es necesario que la solicitud se realice por escrito a través de una nota por duplicado –y quedarse con un ejemplar firmado por la entidad bancaria como recibido– o bien por medio de una carta documento.

Contar con esta información es clave a la hora de enfrentar la respuesta de la entidad bancaria. Hay casos de consumidores que reciben la negativa del banco y que, poco después, piden asesoramiento en una oficina de Defensa del Consumidor y vuelven a reiterar el pedido sustentado en la norma. Es entonces cuando les toman la solicitud sin reparos, les informan las fechas de los próximos vencimientos y les entregan el comprobante de la baja.

En el primer semestre del año, la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor recibió 284 denuncias por estos incumplimientos. "Si ante los incumplimientos de las empresas la gente reclama, se visibiliza el problema y se genera una estadística que nos permite tomar decisiones sobre esos sectores de consumo", señaló a Infobae Fernando Blanco Muiño, director nacional de Defensa del Consumidor.

Si la contratación se hizo online o por teléfono, se puede finalizar de ese modo

Televisión por cable, internet, telefonía fija o celular, streaming de contenidos, monitoreo de una alarma o cualquier otro servicio domiciliario puede, según establece la ley de Defensa del Consumidor 24.240, darse de baja de la misma forma en que se lo contrató, haya sido por mail, página web o teléfono.

El artículo 10 ter, incorporado a la ley en 2008, establece que si se contrató por teléfono, por ejemplo, la empresa no puede obligar al consumidor a concurrir a una sucursal o hacer cualquier otro trámite. Y si lo hizo online, la web de la empresa debe tener un link para poder finalizar el contrato.
"Ese artículo también dice que las empresas están obligadas a entregar un comprobante de recepción de la solicitud en el término de 72 horas", apuntó Blanco Muiño.

"El pedido de baja debe presentarse en la compañía proveedora siempre mediante nota por duplicado y hay que conservar una copia firmada o sellada por la empresa. Esta solicitud se puede hacer aun cuando exista alguna deuda, porque el fin de la contratación no exime al usuario de sus responsabilidades ni de la deuda que mantenga con la empresa", explicó a Infobae Enrique Millán, presidente de la asociación Procurar (Protección a los Consumidores y Usuarios de la República Argentina).

Además, el artículo 10 quáter de la ley de Defensa del Consumidor, incorporado en 2016, prohíbe el cobro de preaviso, mes adelantado o cualquier otro concepto por parte del prestador del servicio. Es decir, la empresa debe asentar la baja en forma inmediata y no puede alegar ciclos de facturación; solo puede cobrar el proporcional hasta donde se pidió la baja.

Por mes, cerca de 200 personas ingresan reclamos en la ventanilla federal de Defensa del Consumidor por estas complicaciones. El incumplimiento de estas normativas prevé multas de hasta 5 millones de pesos.

Si el restaurante cobra "cubierto", tiene que servir más que pan común

Es un derecho contemplado por ley (4.407) solo en el ámbito de la Ciudad de Buenos Aires. Dice que el restaurante solo puede cobrar el "servicio de mesa" o "cubierto" cuando la mesa fue servida con una panera con pan tradicional o dietético, a elección del cliente, y un producto panificado apto para celíacos o libre de gluten. También tiene que ofrecer sal modificada libre de sodio, como opción a la sal tradicional y un vaso de agua apta para el consumo por persona (250 centímetros cúbicos). Y algo más: se cobra por persona y está prohibido aplicar este recargo a menores de 12 años.

Hecha la ley, la experiencia de los comensales aporta desde el enojo porque el Estado no controla el cumplimiento de las normas hasta acaloradas discusiones en los locales en protesta por cobrarle "cubierto" a un niño o por servir una escuálida panera. Y no falta quienes optan por ir a locales que no cobran el servicio, algo que, según contó a Infobae, la titular de la Cámara de Restaurantes de Buenos Aires, Verónica Sánchez, "en el último tiempo, algunos directamente lo han quitado para abaratar los costos ante la caída del consumo".

¿Qué hacer si cobran el cubierto indebidamente? En Defensa del Consumidor de la Ciudad explican que se puede dejar constancia en el libro de reclamos del local –es obligatorio según la ley 2247– y luego hacer la denuncia mediante la aplicación BA 147 para celulares que permite subir fotos e indicar los datos de la ubicación del restaurante. También desde la web del Gobierno de la Ciudad o llamando a la línea gratuita 147. El incumplimiento prevé una multa que va de 1.115 a 5.575 pesos (de 100 a 500 unidades fijas).

El consumidor no tiene que pagar el flete para trasladar un producto en garantía

Quién no se ha enfrentado alguna vez al dilema de poder contestar con rigor legal quién tiene la obligación de costear el traslado de una heladera o un lavarropas en garantía para su arreglo. La respuesta también está en la ley de Defensa del Consumidor: el gasto del flete está a cargo del vendedor.

El artículo 11 establece que en caso en que el producto "deba trasladarse a fábrica o taller habilitado el transporte será realizado por el responsable de la garantía –productores, importadores, distribuidores y vendedores son solidariamente responsables– y serán a su cargo los gastos de flete y seguros y cualquier otro que deba realizarse para la ejecución del mismo". El consumidor tampoco tiene que pagar los repuestos, que también están a cargo del vendedor, según establece el artículo 12.

Para recordar: la garantía legal de los bienes nuevos tiene vigencia por seis meses y si el consumidor quiere –no es obligatorio– puede contratar un plazo mayor, que se conoce como garantía extendida.

Al contado o con tarjeta en un solo pago, debe ser el mismo precio

El consumidor decide pagar su compra en un comercio con tarjeta –de débito o de crédito en un solo pago– y cuando llega a la caja le informan que le van a sumar un recargo. La escena es una práctica ilegal que se ha vuelto habitual en los negocios y hay que denunciarla.

La obligación de no hacer diferencias de precio entre operaciones al contado y con tarjeta figura en el artículo 37 de la ley nacional de Tarjetas de Crédito 25.065. "Pero se la evade con el artilugio de cobrar con tarjeta un precio 'de lista' con un recargo encubierto y cobrar el precio real sólo en efectivo, simulando que es un descuento", destacó Millán.

En enero de este año, la resolución 51-E de la Secretaría de Comercio que puso fin al sistema de venta en 'cuotas sin interés', ratificó que quienes comercialicen productos y/o servicios no podrán efectuar diferencias de precio entre operaciones al contado o efectivo, o en un solo pago con tarjeta.

Por eso, Millán recomendó que "ante anuncios de descuentos solo en efectivo, el consumidor puede plantarse y exigir llevarlo al mismo precio abonando con tarjeta de débito o de crédito en un solo pago. Y si el comerciante insiste, hay que hacer la denuncia".

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