Startup sueca reemplaza a 700 trabajadores con inteligencia artificial

En un momento donde el avance tecnológico suscita preocupaciones sobre el futuro del empleo, debido al temor de que la inteligencia artificial (IA) pueda sustituir puestos laborales, llega un anuncio que añade peso a esas inquietudes.

Klarna, una joven empresa sueca del sector fintech, ha declarado que la inteligencia artificial ha sustituido repentinamente a 700 de sus empleados, avivando el debate sobre la posibilidad de que, en un futuro no muy lejano, muchos trabajos resulten innecesarios.

La compañía ha implementado un chatbot automatizado, desarrollado con tecnología de OpenAI y que se puede usar a través de la aplicación de la empresa, el cual ya gestiona dos tercios de todas las interacciones con clientes, sumando aproximadamente 2,3 millones de conversaciones.

El informe que la misma compañía compartió indicó que este asistente virtual, basado en la inteligencia artificial generativa, ha alcanzado niveles de satisfacción comparables a los logrados por los agentes humanos.

El chatbot de la startup sueca, potenciado por inteligencia artificial, asume tareas como devoluciones, cancelaciones e, incluso, la resolución de quejas. Esta capacidad ha conducido a la empresa a prescindir de cerca de 700 trabajadores.

La utilización de sistemas automatizados en la atención al cliente no es algo nuevo, pero la innovación reside en la aplicación de inteligencia artificial generativa, que facilita una interacción más fluida y natural entre el cliente y la máquina, a través de un lenguaje conversacional.

En muchas circunstancias, especialmente ante preguntas sencillas, el cliente podría ni siquiera notar que está interactuando con una IA.

Una de las cualidades destacadas del asistente virtual es su capacidad para ofrecer soporte de chat en múltiples idiomas. Desde responder en árabe hasta saludar en francés, el asistente está preparado para comunicarse en la lengua materna del usuario, cubriendo más de 35 idiomas diferentes.

La inteligencia artificial está evolucionando rápidamente, cambiando cómo funcionan sectores como el automotriz, mediante carros que se manejan solos, y el de salud, con análisis y diagnósticos más avanzados.

En finanzas, ayuda a identificar fraudes y a decidir dónde invertir, y en el comercio, hace que la experiencia del cliente y la logística sean más eficientes.

Adriana Noreña de Google Latinoamérica conversó con Rebeca Eun Young Hwang, reconocida por el Foro Económico Mundial, sobre cómo la tecnología está transformando diversos campos y qué significa esto para los trabajos futuros.

“La inteligencia artificial obligará a muchos trabajos a reinventarse, y eso cambiará mucho el mercado laboral”, comentó Noreña, destacando la importancia de comprender el impacto real de estas tecnologías.

Young Hwang, docente en Stanford y Thunderbird, también habló sobre cómo históricamente hemos reflexionado sobre qué trabajos perdurarán y cuáles no.

“Siempre nos preguntamos qué empleos se mantendrán y cuáles desaparecerán”, mencionó, sugiriendo que sería “importante” ver esta cuestión desde otra perspectiva para encontrar respuestas útiles.

“¿En qué medida nuestros roles cambiarán en el futuro?”, se planteó Young Hwang, subrayando que la IA afectará a todos los ámbitos laborales de alguna forma. Destacó que estos cambios significarán también una nueva forma de entender el trabajo, permitiendo más tiempo libre y poniendo el valor en la creatividad.

En estos tiempos de mayor automatización y despliegue de la inteligencia artificial, las habilidades que hacen únicos a los humanos, como la creatividad, la capacidad de comprender a los demás y el pensamiento crítico, están cobrando más importancia en el ámbito laboral.

A medida que la inteligencia artificial se encarga de las tareas más monótonas y repetitivas, se pone en valor aquellas competencias que las máquinas no pueden imitar fácilmente. Estas características humanas son fundamentales para impulsar la innovación, solucionar problemas difíciles y crear nuevas estrategias y productos.