Las reseñas en línea se han convertido en una herramienta fundamental para que los consumidores decidan sobre la compra de un producto o servicio. Ante la importancia de estos contenidos empezaron a surgir opiniones falsas que buscan inflar el valor de un producto o hacer todo lo contrario para mentir sobre su verdadera calidad.
Ante esta situación, Amazon, Booking, Expedia, Glassdoor, Tripadvisor y Trustpilot han tomado la decisión de crear una coalición que busque frenar esta práctica y que los usuarios encuentren los testimonios reales al momento de querer comprar un producto en internet.
El problema de las reseñas falsas
Los reviews en línea, ya sean de productos, servicios, restaurantes o empleadores, desempeñan un papel crucial en la toma de decisiones de los consumidores. Estas opiniones proporcionan información valiosa, permitiendo a los usuarios evaluar la calidad y la confiabilidad de lo que están considerando comprar o experimentar.
Pero las reseñas falsas son opiniones fraudulentas publicadas con el propósito de engañar a los consumidores. Pueden ser tanto positivas como negativas y, a menudo, son creadas por individuos o entidades que buscan manipular la percepción del público sobre un producto, servicio o negocio. Estas opiniones pueden influir de manera significativa en la decisión de compra de un consumidor, lo que puede llevar a compras insatisfactorias o decisiones equivocadas.
Es por eso que la integridad en las reseñas en línea es esencial para mantener la confianza de los consumidores. Cuando los usuarios pueden confiar en que las opiniones reflejan experiencias reales, están más dispuestos a tomar decisiones de compra informadas.
Además, estos testimonios falsos no solo afectan a los consumidores, sino que también perjudican a empresas y plataformas legítimas que dependen de opiniones auténticas para competir en el mercado.
Según un informe de NoFakes, empresa española de certificación de reviews, un 55% de las opiniones que se encuentran en internet no son reales. Lo que genera un panorama preocupante, ya que más de la mitad de las reseñas que leen los usuarios no representan realmente la idea de una persona sobre ese producto y sus decisiones están basadas en contenidos falsos.
El surgimiento de la coalición contra las reseñas falsas
En un esfuerzo por abordar el problema de las reseñas falsas y proteger la confianza de los consumidores, Amazon, Booking, Expedia, Glassdoor, Tripadvisor y Trustpilot han formado una coalición mundial en defensa de las reseñas auténticas.
“Combatir a estos infractores, y en particular a los que intentan vender reseñas falsas a empresas que buscan mejorar su reputación online, será un área de interés inmediata. Estos actores suelen operar fuera de las jurisdicciones más próximas, lo que hace que una cooperación sólida sea aún más importante”, aseguró Becky Foley, vicepresidenta de Confianza y Seguridad de Tripadvisor.
Esta alianza se ha propuesto una serie de objetivos para proteger a los consumidores y reducir las cifras de los testimonios falsos:
- Armonización en la industria
Las empresas buscarán establecer estándares y definiciones comunes para la elaboración de las reseñas y otros métodos de moderación de contenido y valoración. Esto ayudará a establecer una guía para identificar las opiniones falsas de manera más efectiva.
- Compartir buenas prácticas
Compartir información sobre procesos actualizados de moderación de contenido y métodos de detección de reseñas falsas. Esto permitirá a las empresas aprender y mejorar continuamente de los otros.
- Intercambio de información
La coalición se compromete a compartir información sobre cómo operan los actores fraudulentos, como, por ejemplo, las empresas que venden reseñas falsas a aquellas que buscan mejorar su reputación de manera injusta.
- Concientizar y colaborar
La coalición trabajará con académicos y entidades públicas para comunicar los beneficios de las reseñas auténticas y la importancia de frenarlas.
Estos objetivos se unen a los trabajos particulares que cada empresa está haciendo para evitar que las opiniones reales sean más frecuentes. Por ejemplo, en Booking usan modelos de aprendizaje automático para la detección de fraudes y herramientas personalizadas en los equipos de moderadores.