Compras por internet, aerolíneas y alquileres: cómo actuar ante los problemas que se pueden presentar durante las vacaciones

Cualquier problema o inconveniente durante las vacaciones, por mínimo que sea, enoja y frustra. Nadie quiere que el vuelo se demore o no salga, que la casa alquilada no sea como la de la foto o que la reserva en el hotel no esté. Pero esas cosas ocurren. Infobae presenta una guía de recomendaciones legales sobre cómo actuar en esos casos, cuáles son los derechos de los turistas y lo que la ley les permite a las empresas.

“El turista es un consumidor y sus derechos están amparados por la ley de defensa del consumidor, por lo que puede reclamar ante cualquier incumplimiento de su contrato o cualquier problema que tenga”, dice Karina Barreiro, abogada especialista en derecho aeronáutico, espacial y aeroportuario, docente de distintas universidades, como la en la UBA, y trabaja en temas de legales de turismo desde 2006.

¿Todos sabemos cuáles son esos derechos, cuándo y cómo reclamar o qué pueden hacer las empresas? “No”, responde la especialista pero aclara que cada vez hay más “empoderamiento” sobre los derechos del consumidor.

Ante el inicio de las vacaciones qué hacer, a qué estar atento y cómo hacer valer los derechos.

Compras por internet

Pasajes aéreos o de micros, reservas de hotel, alquileres de casas. Hoy el turismo se maneja en una gran escala a través de internet. Sobre ese tipo de compras –que también alcanza a entradas para recitales, obras de teatro o cualquier producto– la Argentina tiene una legislación especial.

Tanto la ley de defensa del consumidor, en su artículo 34, como el Código Civil y Comercial de la Nación, en los artículos 1.110 y 1.111, regulan lo que se conoce como el derecho al retracto. Esa norma permite poder arrepentirse de cualquier compra que haya hecho por internet dentro de los 10 días de realizada. El arrepentimiento implica que la empresa devuelva todo el dinero sin que pueda descontar gastos administrativos o de devolución.

La ley también fija que la empresa está obligada a informar de ese derecho. “Si no lo hace el plazo de 10 días no corre o empieza a computarse cuando la compañía lo informa”, explica Barreiro. La especialista advierte que se trata de una regulación polémica a la que las empresas, sobre todo las aerolíneas, se oponen. “Esas compañías se quejan porque muchas veces el pasajero cancela el vuelo el mismo día a pocas horas de la partida y pierden la posibilidad de vender ese asiento. Pero es un derecho del usuario y puede hacerlo”, explica. Lo tienen todos los países pero está regulado con otros plazos. Por ejemplo, en Brasil una persona puede arrepentirse de la compra de un pasaje de avión pero antes de los siete días de la salida del vuelo.

La abogada advierte sobre otro punto importante sobre las compras por internet: asegurarse que lo que envíe la empresa sean los vouchers del producto comprado y no la confirmación de que la operación se hizo en la plataforma. “Por ley cuando contratas por internet debe haber una respuesta inmediata de parte de las compañías. Así siempre te mandan un mail con tu compra o una reserva. Pero te tienen que emitir el ticket, en el caso de un vuelo, o el voucher en la reserva de un hotel. Eso es lo que avala la compra y asegura al consumidor su compra”, señala.

Un punto de conflicto con las paginas webs es la vigencia de las ofertas que están publicadas. Barreriro dice: “Es una obligación de los contratos por internet respetar la oferta que está publicada aunque internamente en la empresa ya no rija. La oferta está vigente mientras esté publicada”.

Aerolíneas

Las compañías áreas suelen tener muchos reclamos de parte de sus pasajeros. Hay una amplia legislación y resoluciones que las regulan pero que se conocen poco. Por ejemplo, las empresas tienen algunas prerrogativas sobre el viajante.

Una de ellas es que las aerolíneas, según la resolución 06/2006 de la entonces Subsecretaría de Transporte Aerocomercial, puede reprogramar un vuelo con 48 horas de anticipación sin ninguna penalidad o indemnización para el pasajero. “Es importante saberlo porque es una complicación para los casos de las personas que programan el vuelo con la reserva de un hotel o el embarque a un crucero”, advierte Barreiro.

Las empresas también cuentan con la cláusula “no show”, que es el no presentarse a un vuelo. Con esa cláusula pueden darle de baja a los tramos de un vuelo cuando el pasajero no se presenta a uno de ellos. Por ejemplo, una persona compra los tramos Buenos Aires-Miami-Nueva York-Buenos Aires y decide no volar de Miami a Nueva York. En ese caso la compañía puede cancelar el pasaje de Nueva York a Buenos Aires.

Tienen el aval de la resolución 1532/98 del Ministerio de Economía. “Es para que no se especule con pasajes más baratos que conviene comprarlo en tramo. Es una clausula abusiva y en España el Tribunal Superior de Justicia así lo resolvió y multó a Iberia pero en Argentina no hay jurisprudencia sobre el tema. La recomendación es que si una persona no va a tomar un tramo que lo avise a la aerolínea y que confirme que el siguiente sí lo va a abordar. Y en el caso que el tramo fue cancelado que deje asentado en la compañía de lo que ocurrió”, sostiene Barreiro.

Una de las prácticas más comunes es el overbooking, la sobreventa de pasajes en un mismo vuelo. Está permitido por la resolución 1532 porque estadísticamente las empresas saben que una determinada cantidad de pasajeros –varía según el destino y la época del año– no toma el vuelo y así la aerolínea minimiza las perdidas.

“Si no podés subir al avión hay que exigir otro pasaje en el vuelo más inmediato y en el caso que corresponda además hay que pedir el alojamiento, el traslado y la comida. También una compensación económica”, dice Barreiro. La norma delega en cada compañía cómo compensa al pasajero.

El overbooking en Europa está regulado y hay un cuadro de indemnizaciones que llega hasta los 600 euros para los pasajeros que sufren esta práctica y que la compañía debe pagar en el aeropuerto. Además, las personas discapacitadas no pueden sufrir la sobreventa de pasajes y se les debe garantizar salir en su vuelo.

Las normas también fijan derechos para los pasajeros que no siempre son conocidos. Uno de ellos está en la resolución 1352 que dice que por enfermedad del pasajero la compañía está obligada a extender la vigencia del pasaje. Esa medida alcanza al resto de las personas que iban a viajar con quién se enfermó.

Ese pasaje suele que abierto por un año -la norma marca 30 días- pero el valor se actualiza al momento que se lo use. La advertencia es que para hacer valer ese derecho siempre se tiene que presentar el certificado médico.

La pérdida de la valija o el robo de pertenencias es uno de los miedos con el que se viaja. “Si la pérdida es en la ida del viaje todo lo que el pasajero compra para sustituir sus cosas debe ser pagado por la aerolínea. Para eso hay que guardar todos los comprobantes. Si la valija se encuentra se puede reclamar una compensación por el tiempo que estuvo perdida”, explica Barreiro.

La abogada señala que hay algo clave ante la pérdida del equipaje: se debe hacer el reclamo a la compañía antes de salir del área de retiro de las valijas y pedir el PIR (Property Irregularity Report) que es el reporte de la perdida para continuar el trámite. “Si la valija no aparece dentro de los 21 días se da por perdida y corresponde una indemnización por todo el contenido”, agrega Barreiro.

¿Qué ocurre y qué derechos tiene el pasajero si hay una huelga? “Si la huelga es de personal de la compañía aérea se tiene que hacer responsable de la cancelación del vuelo. Los fallos de la Justicia ya tienen dicho que la compañía es la única responsable porque tiene las herramientas para resolver el conflicto porque es interno. Pero si la huelga es general la aerolínea no tiene ninguna responsabilidad ya que es una situación de fuerza mayor y debe reprogramar el vuelo”, responde Barreiro.

Alquileres

El mayor conflicto que se presenta con el alquiler de una propiedad es cuando no se condice con la foto que fue publicada. “El lugar y el servicio tiene que ser el mismo que se ofreció, se publicitó o se publicó en el sitio web o se estipuló en el contrato”, señala Barreiro y agrega que “tiene que haber una indemnización por el tiempo que no disfrutaste lo contratado”. Un ejemplo es la pileta de natación de una casa que durante unos días no funcionó.

En todos los casos la responsabilidad recae tanto en el propietario de la vivienda como en la inmobiliaria. La recomendación es que se tenga constancia del inconveniente como una foto o un video y que se deje constancia ante el dueño o la inmobiliaria.

Y un aspecto central es que la ley de defensa del consumidor permite iniciar el reclamo en la ciudad del domicilio del consumidor y no en donde alquiló la vivienda.

Agencias de viaje

Muchas vacaciones se organizan a través de agencias de viaje. En esos casos es importante corroborar que sea oficial. Se puede saber si lo es a través de la pagina web del Ministerio de Turismo y Deportes de la Nación donde están registradas todas las agencias habilitadas.

“También es importante que la gente contrate los servicios directamente en la agencia o a través de su página web oficial. No recomiendo que sea por personas que se presentan como representantes porque así es como se dieron los casos de estafas más conocidos de agencias”, advierte Barreiro.

Cruceros

Los cruceros dan todos los servicios a bordo. “Pero no se hacen cargos de las enfermedades y los accidentes y esa atención la cobran aparte y es cara. Pero en casos de accidentes la responsabilidad es del crucero porque deben hacerse cargo de sus instalaciones y por lo tanto de la atención médica. El pasajero debe exigir el médico y una posible indemnización”, explica Barreiro.

Cómo reclamar

“Mi lema es viaja ahora, reclama después. Lo importante es solucionar el problema en el momento y disfrutar de las vacaciones porque tiempo para reclamar hay”, dice la abogada.

La ley de defensa del consumidor establece que el plazo de dos años para iniciar el reclamo desde que ocurrió el problema. Para los casos de vuelos, si son de cabotaje el plazo es de un año y para los internacionales de dos años. Además, el reclamo se puede hacer en la ciudad donde el consumidor tiene domicilio.

Lo primero que hay que hacer es dejar asentado el reclamo en la empresa para que haya una constancia de lo ocurrido y que la compañía lo sabía. Después la persona se puede iniciar un diálogo con la empresa o presentarse en Defensa del Consumidor, donde se inicia una etapa de mediación. Pero no todos los temas vinculados al turismo se pueden mediar. Por ejemplo, muchos temas de compañías áreas -como las demoras en los vuelos, lesiones o muerte o problemas de equipaje- están dentro de las leyes aeronáuticas y se debe recurrir a la Justicia.

Y la última instancia es llevar el reclamo a los tribunales. “Las empresas son duras y no siempre aceptan que se violó el derecho de los pasajeros. Pero los tribunales receptan cada vez más los derechos de los turistas”, dice Barreiro.

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