Cómo opera el “vengador de los consumidores” argentinos y por qué le temen algunas empresas

Un día de algún año entre 2007 y 2018, el empleado de una fábrica de alfajores a cargo de la casilla de mail de reclamos recibió este correo:

“Estimada” empresa:

Qué compleja es la vida y más aún en la gran ciudad. Vivimos rodeados de caos, apretados como mi pantalón luego de la merienda, obsesionados con llegar rápido a los lugares para poder cargar nuestros teléfonos para que nos lleguen nuevas indicaciones de que tenemos que estar rápido en otro lugar. Escaparse, aunque sea un rato, es la meca para cualquier ser humano normal. En algunas culturas se nombra a esta escapada “VACACIONES”. Este relato es de como USTEDES ARRUINARON las vacaciones de alguien.

Estaba yo lo más tranquilo en mi casa mirando a Pamela David como cualquier argentino de bien, cuando recibí un llamado que puso mis pelos de punta. Mi hermana me llamaba desde México. Ella es celíaca, pero no lloraba por eso; eso ya lo sabía. Su llamado tenía un carácter ESPELUZNANTEMENTE informativo. Una caja entera de sus alfajores de chocolate dietéticos vino llena de MOHO. Como si fuese una colcha tejida por una adorable abuelita ciega, el moho recubría la mayoría de la superficie de cada uno de estos, anteriormente deliciosos y ahora horrorosos alfajores (…)

Por si no lo notaron, mi hermana aparte de ser celíaca es PERSONA, y como tal tiene una cosita, evidentemente desconocida por ustedes, llamada DERECHOS. Tiene derecho a obtener el producto que pagó y tiene derecho también a poder, a pesar de su condición de salud, disfrutar un dulce momento.

USTEDES LE QUITARON ESE DULCE MOMENTO. COMO CUANDO FUI POR PRIMERA VEZ AL PARQUE DE LA COSTA Y EN MEDIO DE MI FELICIDAD MIS PADRES SE PELEARON GENERÁNDOME UNA DEPRESIÓN TAL QUE SOLO FUI A LAS TACITAS. A LAS MALDITAS TACITAS. Y a ver a “Cara de barro”. Qué horror. Qué personaje nefasto en la historia argentina. Volviendo al tema, ESTOY CANSADO DE ESCUCHAR COMO LAS EMPRESAS ULTRA PODEROSAS COMO LA SUYA NOS TOMAN PARA LA CACHETADA (…)

CULPO DE ESTO A TODA SU CADENA DE MANDO. DESDE EL DUEÑO, QUE DEBE ESTAR EN ISLAS CAIMÁN PAGÁNDOLE A SUS ESCLAVOS PARA QUE SE BESEN POR DIVERSIÓN, HASTA EL CHICO QUE HACE EL POBRE DISEÑO GRÁFICO DE SUS PAQUETES.

Adjunto a este e-mail las fotos de los alfajores. En las mismas se aprecia que la fecha de vencimiento no está ni cercana. RESPONDAN A ESTE CORREO YA QUE MI ENOJO ALCANZA PROPORCIONES ELEFANTIÁSICAS.

Espero su respuesta.

Saludos. Gélidos saludos,

Iti el hermoso

Iti el hermoso –así se hace llamar Ignacio, que prefiere no dar a conocer su apellido- es un vengador de la desidia. De la más vergonzosa: la propia. Compramos, abrimos el paquete, algo no está bien, lanzamos un insulto al aire, nos defraudamos y masticamos la queja. Pero nada decimos donde hay que decir. Iti sí. Se sienta en su computadora, abre el mail y ahí va: escribe por las galletitas “dignas de experimento de Mengele”, por los medallones de menta que llegaron con gusanos y esos grisines que tenían un pelo incrustado.

Actor, además de dirigir un centro cultural (Cooperativa Cultural Qi), encontró en los correos de queja una expresión literaria que se transformó en libro: su Libro de quejas ya va por la segunda edición.

— La primera carta que escribiste fue en 2007 por un queso rallado. ¿Qué tenía?

— Tenía una mentira en su nomenclatura que era “queso rallado”. No era rallado, era molido.

— ¿Pensaste que te iban a responder?

— No. Soy muy fan de La conjura de los necios. El protagonista (Ignatius Reilly) escribía cartas de quejas. Me pareció gracioso mandar una por algo tan insignificante. Aparte tenía bastante tiempo. La respuesta fue automática: me agregaron al MSN, una extinta forma de comunicación que teníamos los humanos en esa época, y me empezaron a chatear. Recuerdo la foto del chat: era una vaquita. Era todo tierno, porque era una empresa medio pelo que se compraba en mi casa. Chateamos y me explicaron el proceso de cómo hacían el queso. Larguísimo. Les dije que solo me interesaba saber la verdad. Y dijeron: “Lo hacemos con una máquina, moliéndolo. No es rallado, tenés razón. Te pedimos mil disculpas”. Disculpas aceptadas.

Pocos días después, sonó el timbre de la casa de Iti. Del otro lado, un hombre traía las disculpas. En cada mano llevaba una bolsa de un kilo de queso. En hebras.

(…) Es de mi desagrado comunicarme con ustedes por una terrible razón, ya que mi estima por su empresa es de las más grandes. Siempre he consumido sus productos con religiosidad ya que los encuentro deliciosos y sobre todo MUY argentinos. Pero este enamoramiento con su empresa ha llegado a su fin. El día 5 de febrero, adquirí uno de sus productos, las supuestamente llamadas “Talitas con Queso”. Al abrir el mismo encuentro la desagradable y TERRORÍFICA sorpresa de que una de mis talitas vino con un PELO, es decir UN CABELLO HUMANO larguísimo totalmente insertado en la panificación mencionada.

Esto no solo es una falta de respeto sin precedentes, sino que, para empeorar la situación, me encontraba con una chica en medio de lo que podría comúnmente denominarse una “cita romántica”. La aparición de ese cabello, negro y grueso me distrajo, captó mi atención por lo aberrante de la situación y ya no pude volver a sentir interés alguno en mi adorable partenaire (…)

— ¿Firmás con DNI las cartas?

— Sí. No les importa. Podría poner Carlos Saúl Menem que les va a dar igual.

— ¿No reparan en eso?

— No reparan en nada. Lo único en lo que reparan es en sacarse el problema de encima lo más rápido posible, mandarte productos y hacer que te olvides a la brevedad de que su empresa es una basura. Pero yo no olvido ni perdono (ríe).

— ¿Qué te envían?

— Cantidades del producto del que me quejé. Las más ratas son las empresas más grandes.

— ¿Cuánto tardan en responderte?

— Máximo una semana. Tardo más en encontrar a quién escribir la carta que en que la carta sea respondida. En general tratan de llevarte al mundo del teléfono.

— ¿Las grandes empresas te obligan a que llames por teléfono?

— Sí. Para encontrar el mail en la web de las empresas tenés que atravesar la esfinge y los siete mares de Internet. Es imposible. Además no sé para quién están hechas las web de un producto, son bizarras: no informan nada y tienen datos como “nuestras galletitas están re buenas”. Y son horribles en diseño y de pésima navegación. Una vez que atravesaste todo, llegás a un mail de contacto o de sugerencias. Escribo el mail y lo mando a todos lados: Facebook, Instagram, también busco gente que trabaje ahí. Alguien de Marketing. A todos una y otra vez hasta que me responden.

Hace algunos años era en su muro de Facebook y en su Tumblr, ahora es en Instagram: la gente le cuenta –y adjunta prueba– de productos fallados para que Iti haga la queja. “Me río mucho cuando las escribo, esa es mi recompensa”. Cuando le llega el pedido de disculpas (alfajores, pañales, toallitas femeninas, bizcochitos) se los da al damnificado.

—¿Le escribís igual a una empresa familiar que a una grande?

— La vara con la que se mide la atención al cliente tiene que ser la misma para todos. La pelea es por obtener lo que uno desea a cambio del dinero que puso. Para eso trabajamos los argentinos.

— ¿Para qué trabajamos los argentinos?

— ¡Para comprar galletitas para tomar mate! Y sí, no me voy a hacer el que no existe el capitalismo. Vivo una situación privilegiada en la que me estoy quejando de un problema con una galletita, no de la ausencia de comida en mi boca para alimentarme y no morir. Pero me considero un arduo consumidor. Si por mí fuera, todo se haría por trueque.

“Si viajásemos al pasado podría encabezar esta carta con las palabras “Estimada empresa”, pero considerando los hechos ocurridos me voy a limitar a encabezar mis palabras con algo mucho más honesto y visceral:

INCONSCIENTE E IRRESPONSABLE empresa:

Tengo el desagrado de comunicarme con ustedes por Facebook, puesto que el link de contacto de su página no funciona (vaya sorpresa), debido a lo ocurrido con un preservativo suyo. Me corrijo, debido a algo NO ocurrido por culpa de un NO preservativo suyo.

(…) yo había comprado una caja de las que contienen 3 unidades de su producto y luego de, en una muy buena racha, haber usado dos de ellos, me disponía a utilizar el tercero. Cuando mi mano busca en la caja el sobrecito con el respectivo preservativo dentro, descubro el acontecimiento más irritante que me haya pasado en siglos. El sobre se encuentra herméticamente cerrado mas no contiene dicho producto, es decir, ESTÁ VACÍO.

Si transcribiese los insultos que emití en ese momento en este mensaje, el antivirus no les dejaría abrirlo.

— ¿Alguna marca te dio pena?

— Las marcas más pequeñas y familiares me generan empatía. Pienso que está bien que uno se equivoque, es parte de su proceso de aprendizaje y se los dejo pasar, solo por esa vez. Pero una empresa grande ya no está en proceso de aprendizaje. No puedo tener compasión con ellos. En cambio, una empresa de alfajores de Carapachay, sí. He chateado con un par, me he hecho no amigo pero cercano.

Según el ranking de denuncias de Defensa del Consumidor de la Nación, las empresas prestadoras de telefonía celular pican en punta: en lo que va de 2019 fueron denunciadas más de 44 mil veces. Las siguen los bancos, automotrices, electrodomésticos. Muy lejos, con 3219 denuncias, aparece el segmento de alimentos y bebidas.

— ¿Por qué creés que no nos quejamos?

— Por dos razones: una es porque la gente piensa que va a ser poco productivo, que no va a sacar rédito de la queja, además de estresarse. La otra es porque hay un poco de pereza: nadie quiere depositar la militancia en comprar unas galletitas. Pensamos que mejor nos quejamos de las cosas importantes para la sociedad. Luchar por la legalización de la marihuana, qué sé yo. Piensan que esto es una boludez, que en algún punto lo es, pero si uno come constantemente pequeñas molestias en su día después te descargás en los lugares equivocados.

— ¿Te invitaron a alguna fábrica?

— Sí, sobre todo empresas chicas del interior. Pero, como yo no tengo auto y a duras penas si puedo cargar la SUBE, la verdad es que no estoy para hacerme un trip a Chascomús a ver cómo hacen alfajores.

— ¿Cuál fue la mejor respuesta que recibiste?

— Un mail que me mandó una empresa que simulaba la estructura de mi carta. Eran unas galletitas sin TACC. Me escribieron: “Estimado señor Don Iti el hermoso: queríamos decirle, ante todo, que tenemos que ir al oculista luego de leer su carta por la cantidad de veneno que nos ha entrado por los ojos”. Les respondí que era el mejor mail que había recibido.

Ex Estimada Empresa:

Me parte el corazón escribir este mensaje. Los siento tan cercanos, tan parte de mí, como mi amigo gordito de la primaria, mi vecino viejito que canta en un coro y le paga a la señora que limpia el edificio (...), así de cerca. PERO LA HISTORIA CAMBIÓ. En el día de la fecha al abrir un paquete de sus RAVIOLES DE POLLO Y ESPINACA, me llevé una sorpresa/sobresalto digno de una película de terror de muñecas diabólicas (mi mayor miedo en el universo). Entre los muchos ravioles que había en la caja ASOMABA siniestramente un pedazo de plástico de unos 4 cm., ahí, mirándome, desafiante, diciendo “¿PENSASTE QUE POR SER DE ESPINACA ESTOS RAVIOLES IBAN A SER MENOS MALOS PARA TU SALUD? JAJA, TOMÁ, COMÉ PLÁSTICO, COMO UN PUTO DELFÍN”.

— ¿Fuiste alguna vez a una mediación de Defensa del Consumidor?

— No, eso es para palurdos (ríe). Nunca estuvo en peligro mi salud como para llegar a un punto judicial ni de queja de ese nivel. Una vez me crucé con gente de Defensa del Consumidor en un evento en el Konex y me dijeron que leían mis cartas en la oficina. Son fans.

—¿Cuál es la queja más común respecto de alfajores?

—Los hongos. Pero no es culpa del fabricante. Depende mucho de cómo fueron envasados y cómo fueron tratados luego de salir de la fábrica.

— ¿Todo eso te lo explican?

— Una y otra vez. Siempre te quieren explicar por qué te pegaron una cachetada en tu ego de consumidor.

— ¿Es habitual que la culpa la tenga la siguiente instancia?

— Una de las bases del funcionamiento del capitalismo es echarle la culpa a otra persona siempre.

— ¿Festejás cuando algo te viene mal?

— Re, ¡si no, no tengo material!

— ¿Tenés algún rubro preferido?

— Las alimenticias son las que más consumo, pero mi rubro preferido es perfumería y artículos de baño. Siento que son más de laboratorio, más perfectitos; es más raro que ocurra algo. Los jabones son todos iguales. Los veo y siento que los hizo un soviético en un laboratorio con 500 millones de láser.

— ¿Qué falla puede tener un jabón?

— Pelos de virulana que salían del jabón. Escribí esa carta. Mi mamá me lo mostró: “Mirá qué raro este jabón”. La carta decía que mi mamá no es ningún trapo para que se bañe con virulana.

—¿Te respondieron?

— Sí, mandaron un montón de jabón. Realmente mucho más del que yo usaría para bañarme en un año. Cuando la queja es mía y los productos son para mí, los reparto. Le di jabón a todos mis hermanos. Somos siete.

Fotos: Lihue Althabe

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