Crisis prolongada, riesgo y pandemia: “El Gobierno apuesta al Presidente como sistema de comunicación y por eso falla”

En el 2017 empezaron a trabajar en un libro Cualquiera tiene un plan, hasta que te pegan en la cara. Aprender de las crisis, sin saber que Argentina y el mundo se enfrentarían a una crisis inédita. Mario Riorda y Silvia Bentolila, experto en comunicación de crisis y psiquiatra especializada en castástrofes, analizaron bajo una mirada original, cómo abordar desde una crisis social hasta un divorcio o la muerte de un ser querido, abriendo horizontes para pensar y salir de las crisis. Infobae quiso conocer sus experiencias y sus opiniones sobre el COVID-19, quizás el hecho más traumático que le toque a varias generaciones, todavía muy lejos de terminar.

- ¿Cómo es que se te ocurre ofrecerle hacer un libro sobre el aprendizaje de las crisis a una persona que no conocés, a una psiquiatra, cuando además vos venís de la comunicación?

-MR: Bueno, en realidad hay que agradecerle a Infobae, y no es una cortesía ni una falsa lisonja. Viajo mucho y veo las noticias en los aeropuertos y de repente veo un reportaje que salió a una experta argentina en emergencias, estaba vestida con un overol, y la verdad que me conmovió y sentí una empatía personal desde un lugar profesional, totalmente distinto al mío, pero era alguien que hablaba de sufrimiento, de las situaciones de estrés personales. Justo estaba yo escribiendo sobre crisis, una materia que doy en la universidad hace muchos años, incluso en el exterior, por supuesto siempre vinculado a crisis de gobierno. Luego googlee su nombre, y ahí le escribí, medio irresponsable, para ver si le entusiasmaba que hagamos el libro juntos, rompiendo nuestros moldes y límites, convencido de que este tipo de problemas necesitan una visión distinta. A las tres horas me contestó, avanzamos, y nos hicimos muy amigos.

- Silvia nos contó algo de esto antes de empezar el reportaje, es casi como una pionera en el área. ¿No te dio miedo aceptar una propuesta de este tipo, sin conocer de qué se trataba?

-SB: Lejos de tener miedo, le respondí que la comunicación es un insumo clave para el manejo de las situaciones críticas. Cumplo este año 40 años de matrimonio con el ejercicio de la medicina, que como todo matrimonio pasó por distintas etapas, y pensé que si hacíamos un trabajo respetuoso lograríamos traducir en un libro lo que hacemos con nuestra tarea cotidiana cuando intervenimos en una situación. En particular, le agradezco a Gisele Sousa Dias esa nota, que tuvo mucha repercusión, porque hizo un enfoque muy profundo que mostró el trabajo enfocado en trauma crónico y los problemas que vienen cuando no se tiene un acompañamiento, por eso hace más de dos décadas me dedico a la prevención.

- Estamos viviendo en este momento, en todo el mundo, una crisis inédita. Cuando el Presidente dispuso el primer aislamiento preventivo y obligatorio en marzo, jamás ni él ni nadie hubiera imaginado que íbamos a seguir todo el año en esta situación, que incluso puede extenderse otro año más. ¿Qué lecciones podrías darle a los gobiernos en este proceso tan largo?

-SB: En principio, estamos frente a una crisis prolongada. Gestionarla requiere aptitudes extraordinarias, porque estamos en una situación extraordinaria. Hay experiencia acerca de cómo se gestiona enfermedades infecto-contagiosas y hay todo un capítulo que es el de la comunicación de riesgo para la participación comunitaria, que en parte se ha extraído del manejo del Ebola, que es una de las enfermedades que más se parece a lo que estamos viviendo. Porque tampoco había vacunas y había que cambiar pautas culturales. En este sentido, la primera recomendación es la reconstrucción de confianza porque, para la gestión de una crisis prolongada, se requiere construir confianza. A veces se les pide a los gobiernos certezas, pero para gestionar una situación de estas características, hay que tener participación comunitaria. Sin la colaboración de la comunidad en general es muy difícil gestionar una situación de crisis sostenida, en donde necesitás la conciencia de la comunidad para cuidarse, y para que se comprenda que el resultado también depende de sus acciones. Yo diría, en este momento, que se debe comprender que hay que apelar a la disociación operativa, que es poner la mente fría y antes de cada intervención, de cada decisión, pensar bien en el impacto que va a tener esa comunicación en el corto y en el mediano plazo. E involucrar a la comunidad en el diseño de los mensajes. Las personas para poder comprender que se tienen que cuidar tienen que ser involucradas desde un lugar empático que no les dispare el pánico, porque militarizar una respuesta de cuidado, como sucedió en algunos países, no es una solución buena, mucho menos en una crisis prolongada.

- Los funcionarios en todas partes del mundo está acostumbrado a dar respuestas y se ven ahora obligados a cambiar su punto de vista, para transmitir esta situación con cierta humildad. Me parece que en la Argentina se ha fallado un poco en eso. ¿Qué fue lo que pasó? ¿Qué recomendarías?

-MR: Voy a citar varios tópicos que aparecieron en un estudio en México que hicimos hace 10 días. Palabras como frustración, desesperación, incertidumbre, impotencia, ansiedad, agobio, fueron la constante. Anoche, cuando contaba esto en Ecuador, me decían que eran los mismos conceptos que aparecieron allí. Y si lo hiciéramos en la Argentina encontraríamos los mismos. Este no es un problema solo de la sociedad. La dirigencia se siente escrutada. Por eso me parece que lo primero que tiene que hacer es no abandonar la percepción de riesgo, que es básicamente una construcción social, es decir, requiere consenso. En consenso, puede haber disenso, por supuesto, pero en términos de voluntad política frente a una situación así el consenso tiene que ser lo más amplio posible. No hay que caer en la tentación agrietante, porque lo que más se necesita para que el riesgo no sea percibido como un agobio de características obligatorias, es que la sociedad se corresponsabilice. Algo que en la Argentina, que lleva ya 10 meses, no sucedió. El consenso no fue el mismo antes de Vicentín que después de Vicentín. Cuando los gobiernos tienen la tentación de ponerse a trabajar desconociendo la susceptibilidad del ambiente, en esa hiperideologización, la percepción de riesgo tiende a disminuir. El gobierno carece de una visión sistémica para afrontar el problema de la pandemia. Es el propio Presidente el que se convirtió en sistema, con lo bueno que eso significa cuando tiene alta aprobación y lo malo cuando la aprobación está a la baja.

- ¿Qué es una visión sistémica?

-MR: Significa comprender a qué me dedico, qué priorizo. Siempre un sistema político tiene un formato electoral, que es la tentación agrietante. Tiene una comunicación de gestión como rutina. Tiene potencialmente una comunicación de crisis, porque los gobiernos son crisis-propensos, están expuestos a un riesgo de crisis a 360º, sobre todo si se lo compara con los sectores privados. Y en circunstancias excepcionales requiera una comunicación de riesgo. Probablemente no exista un manual de lo que debe hacer un gobierno o un sistema político, pero sí existen efectos que si se posan en este esquema, los resultados van a ser distintos. Los gobiernos deben resignar cierto tipo de cosas en aras de una situación prioritaria. Aquí se intentó vender la idea de súper héroes que daban su vida por la población, sucedió aquí y en otros países también. Sin embargo, ese no es un modo de gestión de riesgo, se necesitan encuadres distintos, partiendo de que nunca se trabaja sobre metas fijas, una fecha de vacunación por caso, sino sobre probabilidades o rango de probabilidades no controladas. Por eso la comunicación no tiene que fortalecer liderazgos, sino realizarse en forma compartida y repartida en una multiplicidad de actores incluso por fuera del gobierno. Pedir que se cuiden y el líder no cuidarse, rompe con la percepción de riesgo. El riesgo tiene una cantidad de elementos condicionantes que apuntan a alertar y concientizar frente a un fenómeno que representa amenazas y vulnerabilidades.

- ¿Vos dirías que el Estado nacional y los Estados provinciales están preparados para desarrollar el plan nacional de vacunas?

-SB: El Estado lo está planificando a nivel nacional y a nivel local. Ahora, yo creo que no tendría que hacerse foco en la vacuna como salida de la situación. La vacuna es un instrumento, una herramienta, pero si se presenta como lo único es proyectar la solución afuera. La vacuna es solo un aspecto. La pandemia es un desastre, y debe ser analizado multifactorialmente, no podemos pensar solamente en que la solución será la vacuna. Hay impactos económicos, sociales, en la salud mental. Entonces, hay que gestionar todos estos aspectos y me parece que de acá hasta que lleguemos a la vacuna hay mucho por hacer para que lleguemos en mejores condiciones. Es fundamental como mensaje. Tenemos mucho por hacer desde el Estado, pero también desde la propia comunidad.

- ¿Vos dirías que esos mensajes que el Presidente dio, seguramente con buenas intenciones, de que el mundo miraba lo que estaba haciendo la Argentina fueron un boomerang? ¿Qué habrá fallado?

-SB: Yo no podría decir qué falló, es tan complejo gestionar algo con semejante nivel de incertidumbre global. Salvo excepciones, fallaron todos los gobiernos del mundo. Yo creo que nos relajamos, en ese mensaje esperanzador, nos faltó poder gestionar el riesgo, así fue que no nos cuidamos, y al no cuidarnos el resultado es este que vemos, aquí y en el mundo. La segunda ola puede ser más brutal que la primera. Me parece que no alcanza con el mensaje de un papá presidente, tenemos que construir conciencia colectiva de que es un momento para cuidarnos.

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