Teléfonica pierde la batalla de la portabilidad móvil y anota la mayor salida de clientes en 2024: los posibles motivos detrás

El mercado de telecomunicaciones en el Perú vivió un año sin precedentes en 2024, con más de 6,3 millones de líneas móviles que cambiaron de operadora mediante el mecanismo de portabilidad numérica, según informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel). Este volumen de portaciones representa el nivel más alto registrado en los últimos cinco años, consolidando una tendencia de crecimiento en la competitividad del sector. En este tránsito, Telefónica del Perú, a través de su marca comercial Movistar, fue la empresa que perdió la batalla de la portabilidad.

De acuerdo con los datos proporcionados por el Osiptel, el 73,8% de las portaciones realizadas durante el año correspondieron a líneas móviles en la modalidad de pospago, lo que equivale a más de 4,6 millones de cambios de operador. Este segmento alcanzó un récord histórico, siendo la cifra más alta registrada en los últimos diez años. Por otro lado, las líneas móviles prepago representaron el 26,2% del total, con más de 1,6 millones de portaciones concretadas.

El presidente ejecutivo del Osiptel, Anívar Rodríguez Rodríguez, destacó la importancia de la portabilidad numérica como un derecho clave para los usuarios. “La portabilidad numérica es el derecho que tienen los usuarios a mantener su número telefónico fijo o móvil cuando cambia de empresa operadora. Esta medida regulatoria ha contribuido en gran medida con la dinámica competitiva del sector, en beneficio de los usuarios”, afirmó Rodríguez.

En cuanto al desempeño de las empresas operadoras, el Osiptel reportó que Claro, Entel y Dolphin fueron las compañías que obtuvieron resultados netos positivos en el balance anual de portabilidad. Claro lideró con un saldo a favor de 181.183 líneas móviles, seguida por Entel con 137.201 y Dolphin con un saldo marginal de una línea.

Por el contrario, otras operadoras enfrentaron saldos negativos en el mismo periodo. Movistar, sello comercial de Telefónica en el Perú, registró la mayor pérdida neta, con 239.711 líneas menos, mientras que Bitel perdió 71.177 líneas. Asimismo, las empresas Flash y Guinea Mobile reportaron saldos negativos de 6.948 y 529 líneas, respectivamente.

El crecimiento de la portabilidad móvil en 2024 fue del 12,3% en comparación con 2023, lo que refleja un aumento considerable en la preferencia de los usuarios por cambiar de proveedor de servicios. Este incremento, según el Osiptel, se debe principalmente a la mayor participación del segmento pospago, que continúa consolidándose como el motor principal de la dinámica del mercado.

Puntualmente, el Osiptel no publica información que refleje los motivos que podrían orillar a los clientes a cambiar de un operador al otro. Sin embargo, existen algunos antecedentes e indicadores que se pueden tomar en cuenta al momento de evaluar este tipo de movimientos en el mercado. Movistar, uno de los principales operadores de telecomunicaciones en Perú, ha sido objeto de análisis en diversos estudios de la Dirección de Atención y Protección del Usuario (DAPU) del organismo, los cuales revelan áreas de mejora significativas en la calidad de su servicio y atención al cliente.

De acuerdo con el Ranking de Calidad de Atención al Usuario correspondiente al primer semestre de 2024, la empresa ocupó el último lugar entre los operadores evaluados, detrás de Claro, Bitel y Entel, con una calificación de 7,4. Este resultado destaca la necesidad de mejorar en aspectos clave como efectividad, oportunidad, capacidad de respuesta, veracidad, empatía y digitalización, según detalló Osiptel.

El desempeño de Movistar en la atención al cliente no solo se refleja en este recuento, sino también en el Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos del Servicio Público Móvil del mismo periodo. En este informe, la compañía se posicionó en el segundo lugar en cuanto a volumen de reclamos, lo que, según Osiptel, pone de manifiesto la necesidad de trabajar en indicadores como la motivación de los usuarios, la proporción de apelaciones fundadas y la incidencia de reclamos.

Anteriormente, el Estudio sobre el Nivel de Satisfacción del Usuario de Telecomunicaciones 2023 también arrojó datos relevantes sobre la percepción de los clientes hacia Movistar. Según este informe, la empresa registró el mayor nivel de insatisfacción en la categoría de servicio público móvil, con un 25% de usuarios insatisfechos. Sin embargo, el estudio también reconoce que Movistar logró reducir la proporción de usuarios insatisfechos en comparación con años anteriores, lo que podría interpretarse como un avance en la percepción de su servicio.

El Osiptel también destacó el papel de la herramienta digital Punku en el proceso de portabilidad numérica. Esta plataforma permite a los usuarios acceder a información detallada sobre las portaciones realizadas, facilitando la transparencia y el acceso a datos relevantes del sector.

Según los datos recopilados por Punku, la distribución entre líneas pospago y prepago refleja una clara preferencia por los servicios pospago, que ofrecen mayores beneficios y flexibilidad a los usuarios.

El récord alcanzado en 2024 subraya la creciente competitividad en el mercado de telecomunicaciones, impulsada por la portabilidad numérica como herramienta clave para los consumidores. Este mecanismo no solo permite a los usuarios mantener su número telefónico al cambiar de operador, sino que también fomenta una mayor calidad en los servicios ofrecidos por las empresas, que buscan atraer y retener clientes en un entorno cada vez más dinámico.

Con más de una década desde su implementación, la portabilidad numérica continúa siendo un pilar fundamental para garantizar la libre elección de los usuarios y promover la competencia en el sector. Los resultados de 2024 reflejan no solo el impacto de esta medida, sino también la evolución de las preferencias de los consumidores hacia servicios más personalizados y adaptados a sus necesidades.

El crecimiento sostenido de la portabilidad móvil y los cambios en las dinámicas del mercado plantean nuevos retos y oportunidades para las operadoras, que deberán seguir innovando para mantenerse competitivas en un entorno en constante transformación.