Conoce qué operadora redujo su cantidad de reclamos en casi 50% durante el primer semestre de 2024, según Osiptel

El servicio móvil se ha convertido en el principal motivo de quejas en el sector de telecomunicaciones en Perú, representando el 69.79% de los reclamos totales en el primer semestre de 2024, según datos del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL). Esta cifra es notablemente superior a la del año anterior, cuando los reclamos por este servicio alcanzaban el 57.8%.

A pesar de que la proporción de quejas relacionadas con el servicio móvil aumentó, el total de reclamos en el sector se redujo significativamente en un 40,84%, alcanzando 562 mil 415. Esta cifra es considerablemente menor en comparación con el mismo periodo de 2023, que registró 950 mil 692. Además, representa la cifra más baja en los últimos cinco años.

Este descenso progresivo se observó mes a mes, con enero siendo el mes con más quejas, acumulando 123 mil 419 reclamos, y junio el mes con menos, con 75 mil 699. Esta tendencia a la baja sugiere mejoras en los canales de atención y resolución de conflictos en el sector. En ese sentido, una de las principales empresas operadoras lidero la reducción de reclamos.

Las principales operadoras del país también experimentaron una disminución en el número de quejas. Movistar, que posee la mayor cuota de mercado, lideró esta tendencia con una reducción del 49.02% respecto al primer semestre de 2023. Claro disminuyó sus reclamos en un 25.35%, Bitel en un 20.98%, mientras que Entel mostró una reducción mínima del 0.64% en comparación al mismo periodo del año pasado.

Sin embargo, Movistar sigue siendo la operadora con el mayor número de reclamos, acumulando 314 mil 173, lo que representa el 55.86% del total registrado entre enero y junio de 2024. A continuación se encuentra Claro, con 149 mil 190 casos (26.53%), seguida de Entel con 77 mil 142 (13.72%) y Bitel con 9 mil 874 (1.76%) durante el mismo periodo. Además, empresas como DirecTV acumularon 11 mil 748 quejas (2,09%)

Además del servicio móvil, otros servicios también presentaron cifras considerables de quejas. Los planes conocidos como dúos o tríos, sumaron 60 mil 811 casos, mientras que el internet fijo registró 53 mil 330 reclamos. La televisión de paga y la telefonía fija también reportaron números significativos, con 21 mil 387 y 27 mil 121 reclamos, respectivamente.

En cuanto a los canales utilizados por los usuarios para presentar sus quejas, la vía telefónica sigue siendo la preferida, con el 55,09% de los reclamos totales. Otros medios utilizados fueron la página web de las operadoras, con 24,34%, y la atención presencial, con 19,47%.

Por regiones, Amazonas destacó con una reducción del 45.98% en comparación con el año anterior, seguida por Lima y Callao, que redujeron sus cifras en un 45.38%. Otras regiones como Cajamarca (44,67%), San Martín (40,09%) y Lambayeque (37,56%), también mostraron importantes disminuciones en los reclamos presentados.

Este panorama refleja una mejora significativa en la gestión de reclamos de las empresas de telecomunicaciones, aunque todavía existen retos pendientes, especialmente en servicios como servicio de telefonía movil.

En caso de experimentar fallas inesperadas en los servicios de telefonía fija o móvil, televisión por cable o internet, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones recomienda a los usuarios presentar de inmediato un reclamo por calidad ante las empresas operadoras.

Tatiana Piccini, directora de Atención y Protección del Usuario, destacó la importancia de informar a la empresa operadora sobre cualquier interrupción del servicio, intermitencia o pérdida de señal, así como la imposibilidad de enviar o recibir mensajes de texto o llamadas. Los usuarios deben utilizar cualquiera de los canales de atención disponibles para garantizar la solución adecuada.

Las empresas operadoras están obligadas a resolver los reclamos en un plazo de hasta tres días hábiles y a notificar a los usuarios sobre la solución en un máximo de cinco días hábiles.

En caso de no estar de acuerdo con la respuesta, los usuarios tienen la opción de presentar una apelación en un plazo de 15 días hábiles. Esta apelación será gestionada por la empresa, que deberá remitirla al TRASU (Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios) del OSIPTEL para su consideración.