El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), cada tanto, va actualizando los datos de cómo se mueve el mercado de las telecomunicaciones, los que incluyen no solo índices de calidad, velocidades de descargas, portabilidad de líneas, sino también reclamos de usuarios.
La líder ‘indiscutible’ en reclamos es Movistar. Que, si bien durante años, ha liderado el mercado en diferentes servicios de telecomunicaciones —y por ende podrían explicar que siempre haya sido la empresa que más reclamos recibe durante los últimos 20 años—, ya no domina el sector en algunos de estos servicios.
Desde el 2023, Claro ha desplazado a Movistar como la líder en líneas móviles: en el primer trimestre de ese año, la primera logro sobrepasar por primera vez a la segunda, con 12 millones 391 mil 504 líneas versus 12 millones 170 mil 7. Tras, esto Movistar jamás logro repuntar. Pero a pesar de haber perdido poco más de un millón de líneas desde antes de la pandemia, la empresa de Telefónica aún recibe la mayor cantidad de reclamos.
Una de cada dos quejas se hace a Movistar
En el primer semestre de este 2024 (enero a junio), según datos de Osiptel, se han registrado más de 562 mil reclamos ante empresas de telecomunicaciones. Esto se configura como la cantidad más baja en el similar periodo de los últimos cinco años. Las cuatro empresas que configuran la mayoría del mercado —Movistar, Claro, Entel y Bitel— “mostraron una reducción porcentual de los reclamos presentados por los usuarios en primera instancia”. Debe acotarse también que en el periodo analizado, el mayor número de reclamos (un 69,79 %) estuvieron relacionados con el servicio móvil.
“Según las cifras registradas entre enero y junio de 2024, Movistar reportó la mayor cantidad de reclamos con 314 mil 173 casos, equivalente al 55,86 % del total de reclamos. Luego se ubicaron Claro con 149 mil 190 (26,53 %), Entel con 77 mil 142 (13,72 %), DirecTV con 11 mil 748 (2,09 %) y Bitel con 9 mil 874 (1,76 %). Otras empresas completaron la cifra total con 288 (0,05 %)”, detalla Osiptel.
El dato revelador es que, si bien la cantidad de reclamos de Movistar ha ido cayendo progresivamente (era la que tenía más reclamos, superan en el 2017 los dos millones), aún de cada dos reclamos que realizan los usuarios a nivel nacional a una empresa de telecomunicaciones, uno se hace a la empresa del Grupo Telefónica.
Servicios móviles concentran los reclamos
De enero a junio del 2024 (lo que se configura como el primer semestre del año) el mayor número de reclamos presentados a empresas de telecomunicaciones fueron por el servicio móvil: este sumó 392 mil 520 casos, equivalente al 69,79 % del total. En el caso de estas quejas por este servicios, este resultado significó un aumento de 12 puntos porcentuales frente a lo reportado en 2023, cuando el 57,8 % de reclamos correspondieron a este servicio.
Tras las quejas de servicios móviles, se colocan los siguientes servicios que completan el 100% de los reclamos:
- Servicios móviles lidera los reclamos con 68,79%
- Servicios empaquetados (como dúos o tríos) tuvieron con 60 mil 811 (10,81%)
- Internet fijo presentó 53 mil 330 (9,48%) reclamos
- Servicios de telefonía fija tuvo 27 mil 121 (4,82%) quejas
- Televisión de paga obtuvo 21 mil 387 (3,80%) reclamos
- Otros servicios tuvieron 7 mil 246 (1,29%) reclamos
“Si se evalúa por el canal de atención de las empresas operadoras, la vía telefónica fue la más empleada por los usuarios para presentar sus reclamos durante el periodo analizado con 309 mil 825 casos (55,09%). Luego se ubicaron la página web con 136 mil 902 (24,34 %) y el canal presencial con 19,47% (109 mil 479). Otros canales sumaron 6 mil 209 casos (1,10%)”, agrega Osiptel.
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