El mundo ha experimentado una acelerada transformación, lo que ha llevado a un cambio drástico en nuestros hábitos de compra y consumo. Tenemos una mayor variedad de alternativas para recibir información, comprar productos y servicios y pagar por ellos. Lamentablemente, las formas en la que personas buscan aprovecharse de los usuarios también se ha vuelto muy sofisticada. Frente a ello, es clave educarnos como consumidores a fin de evitar malas experiencias en nuestras compras online.
1 de cada 5 transacciones de e-commerce en Latinoamérica se frustra por razones asociadas a actividades fraudulentas, esto es el doble del promedio mundial. Este panorama se debe principalmente al crecimiento de la industria de e-commerce en la región. En solo cuatro años, la penetración de este canal en las ventas casi se ha triplicado, pasando del 4% al 11%. En el año 2022, el 74% de la población utilizó este canal, en comparación con el 55% en 2020. Este incremento en la adopción del canal de comercio electrónico ha llevado a que nuevos consumidores se aventuren a comprar en línea por primera vez y a que se busquen nuevas categorías de productos. Sin embargo, este desarrollo también ha traído consigo nuevos desafíos para los usuarios.
Bajo ese contexto, analizaremos cómo los usuarios y clientes pueden protegerse a lo largo del proceso de compra.
● Identificación de la marca: Para tener la seguridad de donde comprar, primero debemos asegurar que el sitio tenga el reconocimiento de SSL (secure sockets layer) que garantiza su fiabilidad. Destacar esta certificación es conveniente tanto para usuarios como para negocios ya es una primera capa de seguridad transparente para todos. Segundo, la relevancia y autoridad que el sitio puede tener dentro de los buscadores. Esta se refleja en base al nivel de prioridad que los buscadores generan y están basados en una combinación de 5 factores claves: significado, relevancia, calidad, usabilidad y contexto. Mientras más alto este un sitio web mayor confiabilidad deberá generarnos. Por último, validar que los URL sean los oficinales de las tiendas que queremos visitar y que no tengan errores de redacción o escritura que pueden generar suspicacia.
● Experiencia de compra en el sitio: Durante el proceso de compra en el sitio, debemos buscar puntos que puedan revelar alguna conducta sospechosa. Normalmente, pueden ser fotos de baja calidad o descargadas de internet, consideremos que un e-commerce formal invertirá en la calidad de su contenido para poder vender y diferenciarse de la competencia.
El punto más importante de todo el proceso es el proceso de pago. Como consumidor lo crucial es asegurarnos que el sitio web cumpla estándares de PCI Certifed (es decir: cumple con protocolos internacionales de seguridad garantizado por entidades financieras) y puedo validar esto si la transacción es procesada por una pasarela de pago de nombre reconocido en el mercado (nubiz, mercado pago, openpay, payu por mencionar algunas).
Los reclamos de clientes por compras no reconocidas en el Perú ronda en el 1% de las ventas. Como comercio, es una buena práctica tener un proceso de validación de la identidad de consumidor como el 3DS, que agrega una capa de validación extra (puede ser una llamada, un mensaje de texto, entre otros). Si bien esto puede afectar hasta en un 30% la tasa de conversión del negocio, como usuario es una buena práctica tener una tarjeta de crédito exclusiva para compras online. De esta manera podemos validar los movimientos de manera sencilla al comenzar a comprar por internet.
● Experiencia posventa: Otra forma de disminuir la probabilidad de fraude es validar si el comercio ofrece retirar los productos comprados en un punto físico [Clic & Collect]. Esta mezcla entre el mundo físico y virtual ayuda mucho a disminuir la ansiedad entre los consumidores y genera confianza previa a la compra.
Por último, un e-commerce formal tendrá otros métodos de contacto [Call center, Redes sociales verificadas y correo electrónico corporativo] donde puedes conectar antes de realizar tu compra.
Estas son algunas recomendaciones útiles que contribuirán a educarnos para no ser parte de las estadísticas de fraude. Revertir los números en la región es un trabajo colectivo.