¿Empresas deberán dejar de utilizar chatbots en la atención al cliente? Comisión de Defensa del Congreso se pronuncia

Son muchos los usuarios que lamentan realizar un reclamo a través de chatbots, ya que muchas veces estos no suelen entender las quejas ni dar una solución satisfactoria. Además, denunció el presidente de la Comisión de Defensa del Consumidor, Wilson Soto Palacios, las personas se ven obligadas a pasar muchos minutos interactuando con este sistema antes de acceder a la asesoría por parte de un humano.

De acuerdo al titular del referido grupo de trabajo, no existe en primera instancia la alternativa de elegir dialogar con un asesor y el usuario está sujeto a las opciones preestablecidas por las empresas, tal como reveló una investigación realizada en colaboración con la Secretaría de Gobierno y Transición Digital de la PCM (Presidencia del Consejo de Ministros) y la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC).

Mencionó que la Ley N° 31601, promulgada el 05 de noviembre de 2022 y referida a la implementación de sistemas de atención automatizada asistida por inteligencia artificial (IA), establece el derecho de los consumidores a contar con una alternativa de atención personal.

A su turno, Alain Dongo, funcionario de la PCM, explicó que la encuesta sobre el uso de la IA en las entidades públicas permitió encontrar datos interesantes para mejorar las políticas en esta materia. Entre ellos, que solo un 28.1% de entidades implementó alguna solución o sistema basado en IA; de ese grupo, solo el 14% implementó un sistema de atención automatizada asistido por IA (chatbot, asistente virtual, etc.), y de ese conjunto de entidades solo el 15% señala que ha considerado en adición a la atención del chatbot, la atención por parte de un operador o asistente humano vía mensajería instantánea o telefónica en cumplimiento del marco normativo vigente.

Por su parte, Crisólogo Cáceres indicó que la IA está presente en la vida diaria de los consumidores como los asistentes de voz tipo Alexa, los teléfonos inteligentes, las redes sociales, la atención a los usuarios con chatbots, sistemas de navegación inteligente con aplicaciones como el Waze, etc.

“Por eso es muy importante que los consumidores y gobiernos estén atentos a sus usos, ya que pueden ser empleados para actividades que vulneran los derechos del consumidor como el robo de su información, suplantación con algoritmos tipo deepfake, etc.”, indicó.

Si bien destacaron la importancia de la Ley N° 31814, que promueve el uso de la IA en favor del desarrollo económico y social del país y tiene como centro a la persona humana, mencionaron que existe un cumplimiento parcial de la norma.

Aunque exhortaron a las entidades de los sectores público y privado que se involucren en el cumplimiento total de la misma, lo cual será objeto de un segundo monitoreo, no se mencionó la posibilidad de retroceder con el uso de la inteligencia artificial. Más bien, invocaron a las distintas empresas que implementen la alternativa de comunicarse con una persona humana desde un inicio y no como una de las últimas opciones.

Si bien la ley es considerada declarativa, ya que no regula a la inteligencia artificial como tal, es importante porque, además de ser un precedente, da una base para lo que podría elaborarse a futuro.

“Es el primer antecedente en el marco legal peruano que regula un fenómeno tecnológico tan nuevo como la inteligencia artificial. […] Beneficia porque se convierte en un precedente muy importante y nos coloca, digamos, entre los primeros países de la región que habrían expedido una ley sobre inteligencia artificial. Es el primer paso”, indicó Óscar Montezuma Panez, abogado especialista en tecnología, en diálogo con El Comercio.