Comercio electrónico: ¿cómo garantizarle al usuario una buena experiencia de compra?

El veloz avance de la tecnología digital tiene sus implicancias sobre los distintos negocios que recurren a ella. Hoy en día, es necesario que las diferentes empresas actualicen sus procesos a medida que el desarrollo tecnológico lo permite, así para brindarle a sus usuarios la mejor experiencia posible y simplificar las diferentes etapas en la acción de compra.

Según Blanca Torrico del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), el aislamiento obligatorio producto de la pandemia por el Covid 19 aceleró sobremanera el proceso de transición a la digitalización: producto del cambio en las dinámicas a lo largo del mundo, los diferentes sectores de producción se vieron en la obligación de recurrir a la tecnología digital e innovar para mantenerse en funcionamiento. Es así que desde hace algunos años se observan con mayor presencia las nuevas tendencias en el Perú.

De hecho, según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), al cierre del 2023 se registró en el territorio nacional a más de 300 mil negocios de comercio electrónico. Debido a que la experiencia que el usuario atraviesa en un proceso de compra es sumamente relevante para el progreso de la empresa, la plataforma debe ofrecer ciertas facilidades y comodidades que le garanticen al cliente un momento placentero.

Tal y como informa el estudio titulado “El futuro del retail en el Perú”, elaborado por Euromonitor y Google en el año 2022, 7 de cada 10 usuarios esperan que los canales digitales de las compañías de retail a los que acuden les ofrezcan una experiencia personalizada y con la posibilidad de tener cierta autonomía para decidir las acciones con opciones de filtro.

Nilo Alfaro, quien se desempeña como head de VTEX Perú, plataforma de comercio electrónico, señaló que la experiencia del usuario es un punto fundamental que puede determinar si una empresa fracasa o triunfa. Al respecto, comentó que algunos de los aspectos más importantes en los que una empresa debe fijarse para garantizarle al usuario una buena experiencia son la atención al cliente, mientras realiza su proceso de compra, y el soporte posventa, el cual se ocupa de que el producto adquirido esté en buenas condiciones y sea de útil facilidad para el propietario.

Alfaro aseguró que hay cinco partes que constituyen la fórmula para que un usuario tenga una buena experiencia. Estas son las siguientes: atracción, UX, métodos de pago y despacho, delivery y navegación.

Atracción

No se puede garantizar una buena experiencia a un usuario que no desea estar en la plataforma. Para ello, es importante identificar al público con el que uno desea contactar y luego atraerlo. “Tener a la persona correcta en el sitio correcto es el primer paso para una buena experiencia”, remarcan en VTEX Perú.

UX

Los clientes virtuales no mantienen tanta paciencia como los presenciales, por lo que el tiempo de carga debe ser corto y el proceso de compra, sencillo, caso contrario se corre el riesgo de perderlos. VTEX recomienda contar con un árbol de categoría, información de cada producto en una ficha particular y un buscador inteligente.

Métodos de pago y despacho

Uno debe velar por reducir al máximo los pasos sin que se pierdan los procesos de seguridad correspondientes. Mientras más métodos de pago estén contemplados, más rápido será el proceso de compra. También es pertinente añadir una opción para guardar la información de pago.

Delivery

La puntualidad con las entregas es la mejor manera de transmitir seriedad y compromiso con el cliente. Además, genera fidelización con el público.

Navegación

El diseño de la plataforma debe ser fácil de intuir sin caer en el simplismo, ya que toda la información pertinente debe estar expuesta y al alcance del usuario.

Yango, la empresa global de tecnología que crea servicios para el día a día, introduce a Yango Tech en América Latina (incluido Perú), un nuevo proveedor de tecnologías propias y experiencia para minoristas y Q-Commerce (del inglés ‘quick’ que significa modalidad de comercio electrónico rápido), con el objetivo de ayudar a los minoristas a transformar sus negocios físicos en un modelo de negocio en línea. Esto asegura que sus procesos operativos puedan generar una experiencia única y diferenciada con entregas rápidas y eficientes a sus clientes finales. Con una probada experiencia en más de 10 países en los mercados de Medio Oriente y Norte de África, Yango Tech tiene como objetivo transformar el sector de comestibles en la región.

En la región, Yango Tech ya se asoció con supermercados Ketal, empresa minorista pionera en Bolivia, para fortalecer sus capacidades omnicanal y satisfacer las necesidades de sus clientes más exigentes. De esta manera, proporcionará soluciones integrales de selección de estanterías, incluida la aplicación cliente White Label, la aplicación Picker y el sistema de gestión de información de productos, entre otras, que permitirán a la empresa gestionar mejor las operaciones y generará un aumento del 15% en los pedidos, y respaldará su expansión a nuevas ciudades.

Yango Tech es un proveedor de tecnologías patentadas y experiencia para minoristas y supermercados electrónicos. La empresa ofrece un conjunto universal de herramientas que ayudan a pasar del modelo de negocio tradicional al de comercio en línea con una mejora significativa en los procesos de entrega. La pila tecnológica incluye varias soluciones para cumplimiento, entrega y análisis que permiten a los minoristas entregar productos a tiempo y en su totalidad y análisis, y anteriormente ha sido probada a escala de grandes negocios de entrega rápida de comestibles con más de 500 tiendas oscuras.