Los cobros que la SBS considera “prohibidos” de los bancos a sus clientes: ¿cómo denunciar?

Esta semana se dio a conocer que Scotiabank cobrará S/10 por operaciones y consultas de saldos en ventanilla y agentes como parte de su nuevo tarifario en este 2024. Esta noticia ha llamado la atención de los clientes, quienes se preguntan si esta decisión es legal. Sin embargo, de acuerdo con la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), esta figura de las comisiones para retiros, consultas, movimientos y pagos están permitidas.

Las entidades financieras de Perú, como bancos y cajas, se sujetan a un marco regulatorio que estipula la justificación técnica de las comisiones a clientes por servicios adicionales y no inherentes a la operación financiera principal.

Fernando Merino, de la Asociación de Bancos del Perú (Asbanc), señala que las normativas vigentes aplican a todas las instituciones del sistema y una lista de comisiones prohibidas debe ser respetada. Estos cobros extra deben estar relacionados con un servicio adicional y efectivo, no simplemente por operaciones estándar o mantenimiento de cuentas inactivas.

Las entidades financieras cuentan con una serie de comisiones o cobros adicionales por las diferentes operaciones que realizan sus clientes. Dichos montos pueden variar según la entidad y el tipo de servicio que se ofrece. Si bien los bancos y cajas tienen la autonomía para fijar diferentes cobros a los usuarios dependiendo del tipo de cuenta o el producto financiero que se ofrece, estos deben tener un sustento técnico para percibir dicho monto.

En ese contexto, es necesario conocer qué tipo de comisiones y cobros están prohibidas de aplicar las entidades bancarias contra los usuarios. De acuerdo con el experto en finanzas, Jorge Carrillo Acosta, para que proceda el cobro de un banco o caja, este debe corresponder a un servicio adicional, no inherente a la operación que se trata, además de ser previamente pactado.

Luis Mendiola, profesor de Finanzas de ESAN, señaló a Gestión que si bien los bancos tienen autonomía para establecer el cobro por sus servicios, tienen que tener un sustento para establecerlo.

Anteriormente, los bancos cobraban por enviar al cliente su saldo bancario, sin embargo, la SBS prohibió el cobro de esta comisión al señalar que no amerita un pago de por medio.

Conoce aquellas comisiones y gastos que las empresas del sistema financiero no pueden cobrarte:

Si vas a realizar un depósito:

• Mantenimiento o administración de cuentas inactivas.
• Devolución de un cheque mal girado o sin fondos, cuando se trate de cheques de la misma empresa.
• Remisión de depósitos al Fondo de Seguro de Depósitos (FSD).
• Envío de estados de cuenta por medios electrónicos.
• Cargos en general, cuando la apertura de la cuenta se establezca como requisito para realizar cargos relativos al pago de algún crédito.
• En empresas bancarias, cargos interplaza por retiro de dinero en efectivo, a través de un cajero automático del propio banco o en ventanillas de atención en una localidad distinta a la ciudad donde se abrió la cuenta bancaria.

Si no cuentas con algún producto financiero:

• La recepción o gestión de billetes y monedas (ya sea por conteo, centralización, verificación, u otros conceptos similares) al realizar cualquier operación financiera.
• La tramitación de un reclamo.
• Brindar asesoría financiera vinculada con la oferta, comercialización o ejecución de un contrato de productos o servicios financieros.

Si cuentas con una tarjeta de crédito

• La disposición de efectivo de tu tarjeta de crédito.
• Excederte en el límite máximo de la línea de tu tarjeta de crédito.
• El mantenimiento o la administración de tu crédito bajo el sistema revolvente.

Si solicitaste algún préstamo

• El desembolso del monto prestado.
• Gestiones asociadas a la evaluación, constitución y administración de garantías en aquellos créditos condicionados a su constitución. Por ejemplo: hipotecario, vehicular, pignoraticio, entre otros.
• La emisión del documento (cláusula adicional, minuta, etc.) necesaria para el levantamiento de una garantía (hipoteca o garantía mobiliaria). Solo deberás pagar los gastos por servicios notariales y registrales.

Si tienes una tarjeta de crédito o un préstamo

• La evaluación crediticia que realiza la empresa antes de otorgarte un crédito o una tarjeta de crédito, incluida la consulta a la central de riesgos.
• Envío de estados de cuenta por medios electrónicos.
• Realizar pagos anticipados, totales o parciales, o adelantos de cuotas de tu crédito.
• La emisión y entrega de la primera constancia de no adeudo), una vez que se canceló la totalidad del crédito. En el caso de tarjetas de crédito, cuando se cancela la deuda total y se resuelve el contrato, la primera constancia de no adeudo siempre es gratuita.
• Emisión y entrega de la constancia de situación crediticia, cuando la entidad financiera hubiera reportado por error al deudor ante la Central de Riesgos SBS.
• Las gestiones de cobranza mediante llamadas telefónicas, cartas o visitas al domicilio, cartas notariales, o cualquier otra modalidad.
• Cargos distintos al interés moratorio, por concepto de pago de obligaciones fuera de la fecha de su vencimiento, tales como la penalidad, entre otros.
• Cargos por evaluación, administración y/o gestión de póliza endosada, en el caso del seguro de desgravamen que sea condición para contratar un producto crediticio.
• Acceso y gestiones asociadas al tratamiento de clientes con dificultades temporales para el pago de créditos, en el marco de una declaratoria de estado de emergencia.

Diego Cabrera, asociado senior de Philippi Prietocarrizosa Ferrero DU & Uría, señaló que en el supuesto caso que una entidad del sistema financiero realice el cobro de una comisión o gastos prohibidos, “el usuario afectado podrá presentar un reclamo directamente ante dicha entidad a fin de solicitar que se le realicé el extorno del monto cobrado indebidamente”.

Sin embargo, si el usuario no se encuentra satisfecho con la respuesta del banco, éste podrá realizar de manera conjunta cualquiera de las siguientes dos acciones:

• Presentar una denuncia administrativa ante la Comisión de Protección y Defensa del Consumidor del Indecopi, sustentando en que la entidad ha realizado el cobro indebido. En caso se determine una infracción, por el lado del Indecopi, la sanción puede ir desde una amonestación hasta una multa de 450 UIT. Asimismo, podrá ordenar como medida correctiva la devolución del monto cobrado indebidamente.
• Por otro lado, el usuario también podrá presentar una denuncia ante el Departamento de Servicios al Ciudadano de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS). En caso se determine el incumplimiento de la obligación prevista en el marco legal vigente, la SBS podrá sancionar a la entidad del sistema financiero con una amonestación o con una multa de hasta 200 UIT.