Los bancos están integrando de manera creciente la inteligencia artificial en sus operaciones, un avance tecnológico que está revolucionando el sector financiero. La IA está permitiendo a las entidades bancarias optimizar procesos, mejorar la atención al cliente y aumentar la seguridad en las transacciones.
La implementación de inteligencia artificial en la banca ha traído consigo una serie de beneficios, como la automatización de tareas que antes requerían intervención humana y la posibilidad de analizar grandes volúmenes de datos para detectar tendencias y fraudes. Asimismo, la personalización de servicios se ha convertido en una ventaja competitiva para las instituciones que adoptan estas tecnologías, permitiéndoles ofrecer productos financieros adaptados a las necesidades individuales de sus clientes.
Entre las aplicaciones de IA más destacadas en el ámbito bancario, se encuentran los chatbots y asistentes virtuales que ofrecen una atención al cliente instantánea y disponen de la capacidad para resolver dudas y procesar operaciones básicas. Además, los sistemas de aprendizaje automático están mejorando la gestión de riesgos y la toma de decisiones en la concesión de créditos. Estas herramientas utilizan algoritmos para predecir la solvencia de los clientes y minimizar así los casos de impagos.
Por otro lado, se está produciendo un auge en la implementación de sistemas de reconocimiento facial y voz para la autenticación de usuarios, lo cual agrega una capa adicional de seguridad y comodidad para los consumidores. Estas innovaciones aportan al fortalecimiento de las medidas contra el fraude bancario, uno de los desafíos más críticos que enfrenta el sector.
IA en la banca
La ola disruptiva de la digitalización en el sistema financiero permite un acceso más rápido e interactivo de los productos bancarios, pero también hace que los clientes sean cada vez más exigentes en la atención de los servicios.
En ese contexto, el Banco de Crédito del Perú (BCP) anunció que implementará a partir del 2024 el uso de inteligencia artificial en sus asistentes virtuales, que hoy en día funcionan como robots para llamadas y mensajes de texto.
En declaraciones a Infobae Perú, el gerente del área de Inteligencia Artificial (IA) del BCP, Rafael Lemor, indicó que la mayoría de los chatbots que existen no son inteligencia artificial ya que si un usuario no les formula bien una pregunta, no lo podrán entender.
“Históricamente, todos hemos tenido una mala experiencia con un chatbot, en general empezamos muy mal. La inteligencia artificial realmente va a permitir cambiar esa atención”, sostuvo.
“Hoy día llamas a un call center, te dice marca 1 para tu saldo, marca 2 para (cualquier operación). Lo que vamos a hacer es poner un cerebro que te pregunte qué quieres hacer hoy. Si quieres activar tus compras por internet, te va a ayudar. Eso van a ser los principales cambios que comenzaremos a ver en el primer trimestre del próximo año en el contact center. Vas a tener la posibilidad de conversar con el robot y no tanto con números como es hoy día”, indicó a este medio.
Respecto a la atención de reclamos, el experto mencionó que el cambio será paulatino. “Lo más importante garantizar una buena experiencia del cliente. No se trata de implementarlo y ver qué pasa. Cuando nos aseguremos que responde bien, ahí lo amplificamos”, añadió.
Además, dijo que el uso de inteligencia artificial de asistente virtual por escrito probablemente se implementará en el segundo trimestre.
“Ahora nos estamos enfocando en la parte de consultas. Lo que son transferencias tienen un riesgo. Acciones como yapear 100 soles, eso sí se puede hacer. Operaciones como desembolsar un crédito por voz, todavía no”, refirió.
Aumento de clientes digitales del BCP
Durante la conferencia “Avances de la banca digital, el uso de las nuevas tecnologías e inteligencia artificial”, Francesca Raffo, gerente general adjunta de Transformación e Innovación del mencionado banco, reveló las cifras exponenciales de los consumidores digitales atendidos por el BCP, los cuales han ido en aumento.
Si en diciembre del 2022 se hablaba del 55,6% de clientes, en la actualidad, la cifra alcanza el 65,1%. Además, ha aumentado en 69% el número de transacciones monetarias digitales, si se comparan las cifras del año pasado con las acumuladas hasta octubre del 2023.
“En diciembre del 2019, solo 28,8% de los clientes del BCP eran digitales. Para setiembre del 2023, se alcanzó el 65,1%. Existen más de 9 millones de afiliados a la Banca Móvil a octubre del 2023, lo que es un aumento de 19.4% con respecto a octubre del 2022″, detalló.
Las ventas digitales pasaron de 50% en diciembre de 2021 a 60,3% en setiembre de 2023. De acuerdo a una encuesta de Ipsos sobre bancarización, el 54% del Perú urbano es bancarizado. Este porcentaje es más alto en el sector socioeconómico A y B, entre las personas de 25 a 39 años.
De acuerdo al sondeo, el 89% de peruanos bancarizados considera que el uso de canales digitales les facilita la vida, mientras que el 86% prefiere usar los canales digitales antes que los presenciales. Por otro lado, un 77% señala que le gustaría que le enseñen cómo realizar más operaciones por los canales digitales.