Movilizarse en Lima de un punto ‘A’ a un punto ‘B’ se ha convertido en muchos casos en todo un desafío. No solo por el tráfico intenso, el crecimiento desordenado de vías, y un caótico transporte público. La seguridad también se ha convertido en un factor que puede afectar a un pasajero que busca trasladarse. En el caso de taxis, la capital del Perú es una de las pocas donde alzas la mano en la calle y una retahíla de autos —la gran mayoría informal— se forma para convencer al pasajero de transportarlo.
Es en este escenario donde desde hace unos años los aplicativos de movilidad empezaron a tener acogida. Sin embargo, al crecer la oferta de apps, el servicio no fue ajeno a denuncias por diversos incidentes, tales como robos, acoso o incluso secuestros. Pese a ello, hay plataformas que buscan eficiencia en la seguridad.
En conversación con Infobae Perú, Eduardo Reyes, director de comunicaciones en seguridad para Latinoamérica de Uber, da cuenta del esfuerzo que hay detrás de cada usuario y socio conductor (como llaman a los choferes) para garantizar plenamente un viaje sin incidentes que lamentar. Para ello tienen un ejército de agentes que monitorean desde una central ubicada en Costa Rica cada caso para tomar una decisión.
―No es un secreto que Perú es un mercado retador para todo lo que implica movilidad, principalmente. ¿Cómo describe la operación en nuestro país?
En Perú tenemos la app activa desde hace más de 9 años, trabajamos en seis ciudades, tenemos más de 225 millones de viajes históricos en el país, lo que es un orgullo porque habla de la buena adopción del producto por parte de los peruanos. Nosotros llegamos a aportar a las ciudades en Perú. A través de la tecnología lo que hacemos es aumentar la seguridad. Por ejemplo, si lo ves desde la verificación de socios conductores, para acceder a la plataforma hay un proceso de verificación muy robusto que incluye verificar el documento de identidad del vehículo, que nos permita validar que la información es cierta. Adicionalmente, tenemos la posibilidad de revisar antecedentes que solicitamos a los socios conductores, revisamos bases de datos públicas que nos aseguren que esa persona no tienen antecedentes que pueda ser un riesgo para la comunidad.
―Ese es uno de los parámetros de seguridad que aplican para evitar que otra persona suplante al socio conductor…
Precisamente, un punto muy importante es que nosotros, además de todo, hacemos una revisión continua, a través de la tecnología validamos que esa persona que está detrás del volante sea la que se registró en la aplicación. Le pedimos una selfie de manera aleatoria. Detrás hay una tecnología de reconocimiento facial que busca el empalme de la foto que tenemos en el archivo. Si no encuentra ese match, la persona ya no puede seguir conduciendo y se bloquea.
―Es curioso porque en el mismo aplicativo hay una serie de funciones para aumentar la seguridad, pero no son tan conocidas. ¿Por qué ocurre esto?
Tenemos un centro de seguridad para usuarios y socios conductores. Es un escudo azul, al ingresar tienes acceso a las funciones básicas. Que muchos usuarios no lo conozcan está muy ligado a algo que es una fortuna, y es que la mayoría de los viajes ocurren sin contratiempos. No es una sorpresa que solicitar un Uber, como le llaman, sea una cuestión automática, natural y no requiera hacer uso de una herramienta de seguridad. Sin embargo, si bien en la mayoría de los viajes no va a haber un contratiempo, para nosotros un solo incidente es suficiente para asegurarnos que nuestros usuarios sepan emplear las herramientas en momentos atípicos.
―¿Qué otras herramientas tiene el escudo azul?
Otra herramienta es RideCheck, que utiliza la tecnología GPS para identificar tres tipos de escenarios en un viaje que pudieran ser indicios de un riesgo: una parada larga en el camino, una desviación significativa en la ruta, o que acabe de manera muy anticipada. En esos escenarios, la app de manera automática manda al usuario y socio conductor distintas herramientas de reporte y llamar al servicio de cada país. Porque hemos identificado que la mayoría de las veces que se prende esa herramienta, a veces es convenida por el mismo usuario y socio conductor, puede ser porque pararon a comprar una gaseosa, o por el tráfico. La alerta puede ser configurable para que la tengan habilitada.
Otra herramienta de verificación es el código PIN para asegurarnos que abordamos el vehículo correcto. Cuando te encuentras con el conductor le das el código y si es incorrecto, el viaje no puede iniciar.
―También tienen una alianza con GenderLab para educar a los socios conductores en temas de género y para evitar el acoso. ¿Cómo funciona?
Tenemos un compromiso importante en temas de género, estamos en contra de cualquier tipo de acoso, es algo que no está permitido en la app. Ante una circunstancia de ese tipo, incluso podemos desactivar la cuenta de quien incurre en ese tipo de prácticas. Es un fenómeno que va más allá de nosotros, desafortunadamente está muy arraigado en nuestros países que es la violencia contra las mujeres en particular. Creemos que nuestra plataforma puede ser un mecanismo de sensibilización para lo que ocurre dentro de nuestra plataforma y lo que ocurre más allá. Por eso nos aliamos con organizaciones como GenderLab para que sea la herramienta de sensibilización y poder llevar un mensaje de respeto a la comunidad del aplicativo.
―Tomar un Uber se ha convertido en una frase común, incluso si el servicio no es con el aplicativo. ¿Qué responsabilidad conlleva ser una marca tan conocida?
Es una fortuna estar en el top of mind de los usuarios y socios conductores, y eso es consecuencia del buen trabajo que hemos hecho. Es una bendición. Sin embargo, tiene otro tipo de consecuencias, porque hemos identificado casos de incidentes que han ocurrido presuntamente en Uber, y nos damos cuenta de que el app ni siquiera estaba en la ciudad. El poder de la marca se ha vuelto muy fuerte, es una responsabilidad grande. Por ello queremos comunicar lo que hacemos en materia de seguridad, para que sepan el valor agregado de lo que significa tomar un viaje con nosotros.