Las redes sociales en el Perú se han convertido en la forma más recurrente de expresar no solo triunfos, sino también descontento y la decepción. Según el estudio de reputación digital, realizado por la agencia regional de comunicaciones MileniumGroup, las quejas que realizan los usuarios a través de los canales digitales son en su mayoría por una pésima atención, servicios deficientes y productos nada convenientes para los clientes.
El estudio se realizó sobre las cinco entidades bancarias más importantes del país: Banco de Crédito del Perú, BBVA, Interbank, Scotiabank y Banbif, usando Inverse Index, una novedosa metodología que mide la reputación de los diversos rubros empresariales. En este caso, la investigación se realizó en el periodo de enero-abril de este año y los resultados se basaron en más de 26 mil conversaciones realizadas por 9 mil usuarios de la red social Twitter.
Pésimo servicio
El análisis reveló que el BCP es la entidad bancaria con mayor índice de quejas por parte de los usuarios. Sus principales motivos de desaprobación son el mal funcionamiento de su aplicación Yape, la pésima atención en los locales físicos (interminables colas, mala información de los trabajadores, entre otras); así como las innumerables llamadas que reciben los usuarios para ofrecerles nuevos servicios, interrumpiendo incluso horas laborales.
“El 73,30% de los usuarios que participa en redes sociales sobre BCP lo hace como un detractor de la marca, quejándose sobre sus productos o servicios. Asimismo, el 46,96% de este grupo cuentan con un alto número de seguidores, amplificando sus quejas sobre dicha entidad y dejando una percepción negativa alta en sus comunidades”, explicó Alonso Salinas Cépeda, country manager de MileniumGroup.
El segundo en la lista es BanBif, siendo los fallos en las transferencias interbancarias y el hostigamiento para ofrecer préstamos, los principales motivos por los cuales los usuarios rechazan esta entidad bancaria.
Les sigue el BBVA, que es constantemente criticado por supuestos nuevos cobros de mantenimiento o comisión por retiro de efectivo, fallos en las compras por Internet, así como errores frecuentes en su aplicación Plin. Más abajo están Scotiabank e Interbank, cuyas mayores quejas radican en las persistentes llamadas a los clientes para ofrecer préstamos y el cambio de interfaz de la app, respectivamente.
Para Salinas, Inverse Index funciona como un semáforo para las distintas marcas, ya que les muestra cómo son captados por sus clientes y/o usuarios; y les da la posibilidad de modificar las cosas. “La reputación es un activo dinámico y está compuesta por lo que los otros piensan y no por lo que las marcas dicen de sí mismas. La Internet es el único medio de comunicación con memoria y ha llevado a las organizaciones a estar expuestas como nunca antes a una evaluación pública y colaborativa por parte de sus clientes”, explicó.
Agregó, que “en la actualidad, el 30,81% de los usuarios de los grandes bancos en el país se quejan de los servicios digitales, cuando hoy eso debe ser lo más óptimo para los clientes”.
Asimismo, una reciente encuesta, realizada por la consultora internacional de comunicaciones, a una muestra de 208 clientes de bancos, se demostró que las quejas continúan sobre los mismos motivos, pues el 33% se queja por fallos en los aplicativos y el 25.5% por cobros indebidos. Además, al 36.5% de los peruanos les interesa más una atención personalizada que cualquier otra estrategia que pueda ofrecer el banco.
Datos
- Descontento. Cerca del 20% de encuestados por MileniumGroup aseguraron que no recomendarían la entidad bancaria con la que trabaja actualmente.
- Sobre la gratificación: El 69% recibirá gratificación, el 38.9% lo destinará al ahorro, el 15.9% invertirá y el 16.9% hará compras y/o viajes.