Por qué la UX es la clave para el éxito de los negocios y fidelizar clientes

Estamos viviendo en un mundo vertiginoso y cambiante, donde la competencia es feroz y las expectativas de los clientes están en constante evolución. La Experiencia de Usuario (UX) se ha convertido en un factor decisivo para el éxito de las empresas. Incorporar un equipo con una sólida visión y estrategia de UX no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también impulsa la rentabilidad y la lealtad a largo plazo.

Para aquellos que quizás se encuentran con estos términos por primera vez, es fundamental comenzar explicando qué es UX y luego hablar de sus beneficios, por eso creo útil ejemplificarlo con situaciones de la vida cotidiana, ya que la UX no es solo una disciplina tecnológica, sino que podemos encontrarla en nuestra vida diaria:

Te levantás a la mañana y antes de irte a entrenar, agarrás tu botella de agua la cual necesitas para mantenerte hidratado. Lo que quizás no pensás es que esa botella tiene mucha UX que no habías notado antes: la ergonomía y textura para que no se resbale, el pico vertedor para evitar derrames, el interior térmico que mantiene la temperatura ideal del agua toda la mañana, y la frase motivadora que te ayuda a cumplir tus objetivos.

¿No entrenás por la mañana? Bueno, entonces seguramente te tomes un café antes de ir a trabajar. Por suerte toda taza cuenta con un asa que permite que no te quemes y que tiene el tamaño necesario para generar un buen agarre. Todo esto es experiencia de usuario en un producto tangible, que hizo que decidieras comprar esa botella o esa taza en lugar de otras.

UX (user experience, en inglés) se refiere a la percepción y respuesta del usuario al interactuar con un producto o servicio. Esto abarca desde la facilidad de uso y la eficiencia, hasta el placer y la satisfacción que el usuario experimenta. Un diseño centrado en el usuario considera sus necesidades, deseos y limitaciones, creando productos intuitivos y accesibles. Dejamos de pensar en nosotros mismos, de diseñar mirándonos nuestro propio ombligo y empezamos a diseñar plenamente para el usuario al que nuestro producto va dirigido. Nos aseguramos que el producto sea útil, fácil de usar y agradable para ellos.

La Experiencia de Usuario (UX) y la Interfaz de Usuario (UI) son términos relacionados, pero no son lo mismo. La UI se centra en los aspectos visuales y de interacción del producto. Es la parte del diseño que los usuarios ven y con la que interactúan directamente. La UI incluye el diseño gráfico, la disposición de los elementos en la pantalla, los botones, los iconos, las tipografías, los colores y todos esos elementos visuales que contribuyen a la apariencia del producto.

Volviendo al ejemplo de la botella, La UI sería el color de la misma, la tipografía de la frase motivadora. En cambio, el de la UI es crear una interfaz atractiva y funcional que facilite la interacción del usuario con el sistema o producto.

Aunque UX y UI son disciplinas distintas, están estrechamente interrelacionadas y se condicionan en el proceso de diseño. Una buena UX depende de una UI efectiva y viceversa.

• Mejora de la satisfacción del cliente: un diseño intuitivo y fácil de usar reduce la frustración y aumenta su satisfacción. Los usuarios que encuentran valor y placer en sus interacciones están más dispuestos a regresar y recomendar el producto.
• Incrementa en la lealtad del cliente: una excelente UX crea una conexión emocional positiva con el usuario, fomentando la lealtad. Los clientes satisfechos tienden a ser más leales y menos propensos a cambiar a la competencia.
• Reducción de costos: invertir en UX desde el principio puede reducir costos a largo plazo. Un diseño bien pensado disminuye la necesidad de soporte técnico y reduce la tasa de abandono, ya que los usuarios son menos propensos a enfrentar problemas.
• Aumento de las conversiones: una navegación clara y un diseño atractivo facilitan el proceso de compra o la realización de cualquier acción deseada, incrementando las tasas de conversión y, por ende, las ventas.
• Ventaja competitiva: en un mercado saturado, una experiencia de usuario superior puede diferenciar a una empresa de sus competidores. La UX no solo mejora la percepción de la marca, sino que también establece estándares más altos en la industria.

En nuestro caso, fue de vital importancia incorporar UX en el día a día, considerándola un componente crucial para el éxito. Esto ha resultado en la construcción de productos no solo de calidad, sino especialmente diseñados para que nuestros clientes puedan simplificar su trabajo diario.

Incorporar la UX en el proceso empresarial es el inicio de un viaje continuo de mejora, donde la madurez de UX evoluciona con el tiempo. Lo que puede comenzar con una sola persona dedicada a UX, eventualmente requerirá un equipo completo. Pasa de ser una tendencia a convertirse en la clave del éxito, a presentarse como una necesidad y no una opción. Sin lugar a dudas, invertir en ella es esencial.

La autora es UX Research Especialist de Planexware