Más inteligente y menos artificial

Cuando me junto a conversar con clientes y prospectos, me suelen preguntar el significado de nuestra estrategia de “poner al cliente en el centro”. Siempre suelo utilizar el mismo ejemplo: uno de mis sobrinos, de 23 años, no conoce el concepto de interactuar con un ser humano cuando necesita hacer una consulta a su banco por el estado de su tarjeta de crédito. Todas sus inquietudes se canalizan a través de una conversación con un bot en un chat de WhatsApp que rápidamente le resuelve cualquier duda o consulta. Como contracara a este ejemplo está Laura, de 47 años, que se siente más cómoda hablando con un empleado de la proveedora de energía que la atiende amablemente cada vez que tiene una duda sobre el servicio, un corte de suministro o el próximo vencimiento de su factura de luz.

En ambos casos, una empresa debe contemplar el amplio universo de clientes en todo su ciclo de vida para atender las necesidades tanto de un milennial como de una persona que atraviesa su etapa de adultez.

Hace apenas cinco años, el 80% de los contactos entre empresas y clientes se realizaba vía telefónica. Hoy esa cifra es de apenas el 40%, mientras que el resto lo hace a través de redes sociales. La interacción de las marcas con los clientes está siendo atravesada por la tecnología y principalmente por la inteligencia artificial (IA). Pero esto no quita que debamos dejar en manos solamente de la tecnología el vínculo, trato y contacto con los clientes. Por eso, hoy la IA reaviva una pregunta frecuente ante cada cambio tecnológico: ¿Cuánto resolver con tecnología? ¿Cuándo se necesita una persona?

Por eso mi respuesta es: con tecnología y personas. La tecnología tiene un eje bastante estándar y su implementación puede resultar hasta un commodity para las empresas. El diseño de la estrategia de experiencia del cliente es vital. Y lo que marca la diferencia es el talento humano. En el mundo de la IA, las empresas que más se diferenciarán son las que sepan gestionar el talento humano.

En nuestra industria, eso se refleja en el concepto disruptivo de CXTech, que es la evolución del contact center. CX, la sigla que representa el “Customer Experience” (Experiencia del Cliente), ya no puede entenderse sin la unión entre IA y talento humano. Una compañía CXTech es una empresa que crea, implementa y desarrolla experiencias de cliente con motores de IA y una estrategia pensada por las personas. La IA facilita y optimiza el uso de información, pero es el talento humano el diferencial del vínculo entre empresas y sus clientes. CXTech llegó para transformar la manera en que las empresas se vinculan con sus clientes en el nuevo contexto.

En los últimos años, se ve claramente cómo las empresas de Argentina comprenden el valor agregado que aporta la experiencia del cliente a su negocio. Por eso, el país cuenta con un ecosistema empresarial que apuesta fuertemente por esta visión y amplifica una cultura de innovación en el mercado.

En el nuevo escenario global, la industria CX alimenta la economía del conocimiento y representa una oportunidad para el país. Tenemos el gran desafío de seguir sensibilizando y articulando juntos con el Estado y el sector académico sobre la innovación, la adopción tecnológica y el desarrollo de proyectos de alto impacto para seguir posicionando a la Argentina como un jugador protagónico de la región.

La IA nos propone un cambio de paradigma. Para adaptarnos en ese camino de evolución, necesitamos formar nuevos talentos, incorporar tecnologías exponenciales, nuevos diseños organizacionales y modelos de negocio.

Por eso, nosotros creemos firmemente que las empresas debemos ser divulgadores de nuevas tecnologías con una visión humana. Tenemos que ser inteligentes con la IA. No sólo conquistar la tecnología, sino colonizarla para que impacte de forma positiva en las personas, las empresas y la sociedad.

El autor es CEO y fundador de Evoltis