Parece una verdad de Perogrullo, pero el servicio y la operación en materia gastronómica representa el 50% o más del éxito de cualquier restaurante o empresa gastronómica; sea el comedor de una empresa, un recital, un foodtruck o una cancha de fútbol.
Con más de 50 años en la industria, aprendí que no hay nada más indispensable y necesario que una buena logística, una buena operación y un buen servicio que está íntimamente ligado con las personas, con la gente que trabaja y con la capacitación.
Un servicio excelente puede generar lealtad en los clientes, lo que se traduce en visitas repetidas y recomendaciones a otros. Un buen servicio puede agregar valor a la comida en sí misma. Puede convertir una comida normal en una experiencia extraordinaria.
De más está decir que el uso de ingredientes nobles y de calidad son importantes también y es todo junto lo que hace a tener una buena cocina. En general se empieza cualquier proyecto por la idea gastronómica, porque todo comienza por ahí, pero muy pocas veces se pone el ojo en la operación y en el servicio; o por ahí eso de deja para cuando el negocio ya está funcionando.
Un servicio excelente puede generar lealtad en los clientes, lo que se traduce en visitas repetidas y recomendaciones a otros. Un buen servicio puede agregar valor a la comida en sí misma
Hay infinidad de ejemplos donde falla el servicio y eso genera una mala imagen, una mala experiencia gastronómica y que la gente no quiera volver a comer en ese lugar.
Los foodtrucks o puestos callejeros, aparecieron en nuestro país como una copia de los puestos callejeros de Nueva York, que habían sido creados por una necesidad puntual de la ciudad: no alcanzaban los espacios gastronómicos en el horario del almuerzo.
Luego el foodtruck se convirtió en un negocio de marketing donde empresas gastronómicas y restaurantes ponían su nombre para estar en diferentes espacios y eventos. Se vendían más como un “espacio publicitario” y es por eso no funcionan como deberían: las filas son interminables, el servicio es malo, la cocina es chica y no está preparada para la cantidad de gente que está en una feria, un recital o un evento. Y todo esto tiene que ver con la operación, y esa mala experiencia que se lleva la gente, va en detrimento de la marca.
Algo parecido pasa en los puestos de comida de las canchas de fútbol. Si no hay una buena operación y una buena logística articulada para que en los 15 minutos del entretiempo se pueda sacar la mayor cantidad posible de hamburguesas, panchos y gaseosas, la gente se queja, termina yéndose y no compra.
El mismo concepto puede extrapolarse además a los recitales de más de 10.000 personas donde también hay puestos de comida y foodtrucks y la gente termina o bien no comiendo, o bien comprando en el que menos fila tiene y no donde le gustaría comprar.
Por otra parte, en los últimos años hubo gran incorporación de mujeres en los estadios de fútbol y se generó un espacio para la incorporación de máquinas de café que funcionó con éxito absoluto y fue un caso de éxito regional por ejemplo de Nescafé. También hay que pensar que en una cancha de fútbol hay 50.000 personas: hay público para todo, solo hay que entender la necesidad de la gente y lo que podemos ofrecerles desde un buen servicio y calidad.
Un servicio de calidad implica atención personalizada a los clientes, comprendiendo sus necesidades y deseos para brindarles una experiencia satisfactoria
Otro caso muy frecuente y que seguro a todos nos ha pasado es ir a un restaurante y pedir algo de la carta y que nos digan “no sé si hay, dejame consultar”. Eso es algo que no puede pasar, por eso otro gran punto a tener en cuenta es la capacitación de los empleados. Es una pieza clave para que el servicio funcione bien, son engranajes de una máquina que hacen que la experiencia sea la mejor para las personas. Un servicio de calidad implica atención personalizada a los clientes, comprendiendo sus necesidades y deseos para brindarles una experiencia satisfactoria.
Profesionalizar a las personas, darles beneficios, un buen ambiente laboral, permitirles crecer y básicamente cuidar a la gente, a los empleados, es fundamental para que el servicio y la operación funcionen de manera correcta.
Lo lindo y agradable siempre tiene que ser la comida. La comida es el corazón, la calidad de los productos, la idea de la carta, los platos, la coctelería, la carta de vinos, pero esto es sólo el 50%, porque la otra mitad es el servicio, la operación, la logística y la capacitación de los empleados.
Los chefs rockstars, los programas de cocina, sólo muestran una cara de la moneda que muchas veces no es la correcta. El oficio y la experiencia son clave a la hora de brindar un servicio gastronómico: cualquiera sea el espacio y el lugar.
El servicio es la columna vertebral de toda empresa que se dedica a la gastronomía y la clave está en entender la necesidad y brindar el mejor servicio. En un mercado gastronómico saturado, el servicio excepcional puede diferenciar a un restaurante de la competencia. Los clientes suelen recordar y regresar a lugares donde recibieron un trato especial.
En resumen, el servicio en la gastronomía es crucial no solo para satisfacer las necesidades básicas de los clientes, sino también para crear una experiencia memorable y construir relaciones sólidas con ellos.
El autor es Presidente & CEO de ByC Gastronomía y Barreto La Rural