Incorporar IA en una fintech es fundamental para sobrevivir en un mercado mega competitivo

En Latinoamérica, un 21% de la población no está bancarizada, según un informe de Mastercard, y el 46% de los pagos presenciales siguen siendo en efectivo. Más allá de que la cifra viene mejorando considerablemente, la desigualdad sigue siendo una problemática que encuentra su contracara en la innovación y el emprendedurismo. Por otro lado, existen gran cantidad de corporaciones que no son de la industria financiera que ven una oportunidad enorme en incorporar servicios financieros aprovechando sus capacidades y canales digitales.

La tecnología fue el motor para la proliferación de nuevas propuestas que resuelven problemáticas de los ciudadanos y los servicios financieros comienzan a ser embebidos en las distintas plataformas que utilizan en forma cotidiana. La competencia se volvió fuerte y la diferencia en la mayoría de los casos se explica por la herramienta que está cambiando el futuro de los negocios: la inteligencia artificial (IA).

En primer lugar, surge como solución a uno de los tres problemas que el mercado anticipó para 2023: ciberataques y fraudes. Hace unos años, la empresa VISA previno fraudes por un monto estimado de US$2 mil millones gracias a la implementación de una solución tecnológica capaz de analizar cada transacción en un milisegundo identificando patrones sospechosos.

La aplicación de IA en fraudes protege a cuatro actores de la industria: usuarios, bancos emisores, adquirentes de medios de pago y comercios. En el último tiempo, las contraseñas y las validaciones de doble factor se vieron complementadas con biometría, también desarrollada con inteligencia artificial. Hoy en día es posible, a partir del comportamiento del usuario y distintos patrones, evaluar en menos de un segundo una transacción sospechosa o todo lo contrario, válida. Esto impacta notablemente en la rentabilidad de un comercio, ya que es mucho más eficiente aprobando o rechazando transacciones. También impacta positivamente en la experiencia del usuario.

Otro de los grandes desarrollos es la utilización de algoritmos de aprendizaje automático para conocer al usuario, personalizar su experiencia y ayudar en la toma de decisiones. Por ejemplo, el modelado de calificación crediticia o recomendaciones de inversión.

La IA también está generando una enorme brecha competitiva entre quienes ofrecen atención al cliente con IA y los que no. Para 2025, la inteligencia artificial manejará el 95% de las experiencias y el 15% de las interacciones a nivel mundial en servicios al cliente, según BusinessDIT. Cada vez estamos más acostumbrados a la mensajería instantánea y menos acostumbrados a esperar.

Desde otra perspectiva, hay empresas que no son de la industria financiera, pero ofrecen este tipo servicios y productos de una manera atractiva para sus clientes. Hay una realidad: las personas pretenden que los servicios financieros se integren a su vida diaria, por ejemplo, para pagar los servicios de hogar u otros tipo de servicios como el estacionamiento, el teléfono móvil o dejar una propina sin llevar efectivo.

Este tipo de experiencias integradas van más allá de los servicios financieros digitales y tiene como prioridad la experiencia de los clientes. A partir de ahí, muchas firmas que no son exclusivamente de finanzas se valen de su ecosistema de usuarios para ofrecer productos a medida y lograr reducir la fricción de las actividades financieras, a la vez que aumentan la fidelidad del cliente. Una cifra de Ernst & Young es elocuente, y marca que esta es la próxima revolución: se estima que el tamaño del mercado de las finanzas integradas globales a lo largo de toda la cadena de valor crecerá de US$264b en 2021 a US$606b en 2025.

Más allá de los desarrollos que puedan surgir a futuro, hay una variable que cada fintech debe tener en cuenta: la capacitación a sus propios empleados para trabajar e incorporar nuevas tecnologías. La IA pasa a ser una herramienta central. La organización que no las utilice, le estará dando grandes ventajas a su competidor.

Las fintech y muchas de las empresas de medios de pago fueron pioneras en adoptar nuevas tecnologías para expandir la digitalización de la industria y agrandar cada vez más la torta, llevándola cada vez a más usuarios. Hoy nuevamente tienen el desafío de seguir innovando, incorporando la tecnología del presente y seguir evolucionando una industria en un mercado cada vez más grande y con nuevos jugadores.

* El autor es Vice President of digital payments & fintech business development de Globant