High tech vs. high touch: en qué recurso se enfocan las empresas en pospandemia

El impacto que sufrió la economía a nivel mundial durante la pandemia de COVID-19 en los pasados años dejó a muchas empresas al borde del precipicio. ¿Cuáles sobrevivieron? Las que pudieron adaptar sus servicios y su operatividad a las condiciones que requería el mercado. ¿High tech o high touch, cuál fue la mejor opción para hacerlo?

La automatización y digitalización de las operaciones era una tendencia inminente en el sector empresarial. Un proceso que se estaba gestando y que podría haber demorado hasta unos 5 años más, se convirtió en una necesidad de subsistencia.

La participación presencial de los colaboradores se tornó imposible. Mantener el rendimiento en una economía paralizada dependía de poder dar respuesta a las nuevas condiciones; requería una fuerte adaptación. Para ello, la inversión en tecnología y desarrollo de software se convirtió en la

La repuesta a esta pregunta ha sido buscada por empresarios y analistas por mucho tiempo, y el problema es que no hay una sola. No existe una respuesta genérica para saber si es mejor un modelo High tech o uno High touch.

La realidad es que cada empresa es distinta y el modelo que emplee deberá ser el que mejor se adapte; tanto a sus operaciones, como al contexto mundial. La mejor manera de responderte esa pregunta en particular para tu negocio, será conocer las características y beneficios de cada modelo.

¿Quieres un modelo de negocio que perdure en el tiempo y te permita ser rentable y competente en tu industria? Analiza las posibilidades y descubre qué modelo será el mejor para el tipo de actividades a las que se dedica tu empresa.

El modelo empresarial High tech o de alta tecnología se caracteriza por buscar la eficiencia y la productividad. Los procedimientos tradicionales, que se hacían de forma manual, son sustituidos en gran medida por el desarrollo de programas especializados.

En los últimos años, el desarrollo de software empresarial aumentó de manera acelerada. La necesidad de acceder a la información desde cualquier sitio, lejos de las oficinas, impulsó la inversión en escritorios virtuales y registro en la nube. Esto abrió un nuevo abanico de posibilidades y ventajas para las empresas:

● Mejor aprovechamiento de los datos con ayuda de herramientas de inteligencia artificial.

● Rapidez en los procesos administrativos y las gestiones contables.

● Mayor capacidad para dar respuesta a la demanda, en especial, en e-commerce.

● Empleo de algoritmos y bases de datos para procesar con agilidad la información de cada operación.

● Capacidad de trabajo remoto y descentralizado.

● Capturar un mayor número de prospectos y masificar el alcance, incluso fuera de los límites geográficos.

● Posicionar la marca entre la gran competencia en la web.

● Disminuir costos en publicidad, al programar publicidades en redes sociales.

La apuesta por una identidad empresarial más tecnológica, digital y automatizada, permitió a muchas empresas y pequeños negocios, aumentar su alcance. La agilidad con la que permite operar este modelo, es deseable para quienes buscan vender grandes volúmenes o llegar a una amplia audiencia.

Por otro lado, no toda industria se beneficia con la masividad y el amplio alcance. Si los productos o servicios que ofreces responden a la necesidad de un nicho compacto, particular o requiere de un trato especial; el modelo High touch podría ser el ideal.

Este modelo se caracteriza por la creatividad y la comunicación personal con el cliente. Si algo nos enseñó la pandemia, es la importancia del contacto humano. Los -casi- dos años que pasamos alejados y en el encierro dotaron de un nuevo significado a la posibilidad de la cercanía. Con la “alta humanidad” es posible:

● Lograr la fidelización del cliente desde el trato directo, personalizado y emocional.

● Conocer, a través de un proceso largo y lento de atención, las características de cada cliente.

● Retener clientes de alto rendimiento y obtener el mejor trato comercial con ellos, sostenible en el tiempo.

● Generar lazos de calidad con clientes y colaboradores.

● Desarrollar un equipo de trabajo empático y con grandes capacidades blandas o “soft skills”.

● Ingresar en nichos de ventas más específicos, con productos exclusivos o de lujo.

● Forjar una identidad sólida para tu marca.

● Construir historias y experiencias de motivación desde la atención y el trato con tus clientes.

Este modelo requiere una gran capacidad de comunicación y amplios conocimientos en psicología y patrones de conducta. Además, demanda una continua estrategia de improvisación. Si quieres crear un negocio distintivo que ponga tu marca en lo más alto, este es un camino lento, pero seguro para lograrlo.

Los números hablan por sí solos; durante el contexto de confinamiento, las empresas que lograron mantener su productividad fueron las High tech. No solo las que se dedican a ofrecer soluciones en software empresarial, sino también aquellas que digitalizaron sus servicios y operaciones.

El comercio electrónico en América Latina creció de forma abrumadora desde el 2020 y se espera que esta tendencia siga al alza hasta 2025. Solo en Argentina, las cifras ascienden a 59 % de crecimiento; un 30 % en Brasil; un 38 % en Chile, por mencionar algunos ejemplos.

De la misma manera, estos países se han convertido en los principales puntos de desarrollo tecnológico empresarial a nivel regional. La tecnología es una pieza esencial para dar respuesta al tipo de demanda que captura un modelo High tech. Permite acelerar los procesos y favorece la adaptación a cualquier contexto.

A pesar de la crisis económica y política que se vivió -y aún perdura- en todo el mundo, muchas empresas lograron números récord en sus acciones. El secreto de este éxito, que parecía ir a contramano del panorama, fue la apuesta por la tecnología y la gran capacidad para adaptarse.

Amazon llegó casi a duplicar el valor de sus acciones, liderando las ventas en línea. Tesla aprovechó la pandemia para acelerar los procesos de mejora en su software. Además, Elon Musk utilizó la compra de Twitter para dar a conocer sus grandes ideas en tecnología, cautivar a su audiencia y aumentar las acciones.

Netflix fue otro de los grandes ganadores en el contexto de pandemia. Un modelo de negocio que se caracterizó por el olfato inversor y que cosechó un éxito rotundo por la apuesta en alta tecnología.

¿Qué se necesita para desarrollar este tipo de empresa? Contar con un equipo profesional altamente capacitado en hard skills, que pueda llevar el control que este tipo de desarrollos requiere: decisiones rápidas e inteligentes; análisis de big data y ser permeable a los cambios sumamente acelerados de la digitalidad.

Ante lo expuesto, parece ingenuo pensar en un modelo de empresa que priorice lo humano y el contacto interpersonal. Estas estrategias parecen salidas de un libro de historia, más que de un modelo empresarial actual y rentable. Sin embargo, como te comenté anteriormente, cada negocio es distinto.

Este modelo se sustenta en otro tipo de bases y, por lo tanto, persigue otros objetivos. En el sector de bienes raíces, servicios personalizados, estética, gastronomía e industria del lujo, el contacto humano es esencial. Un modelo basado en la comunicación te permitirá dar un diferencial al servicio que ofreces.

El ejemplo de Will Guidara con su restaurante, Eleven Madison Park, es una muestra perfecta de lo que puede lograrse con High touch. El empresario consiguió el reconocimiento como Mejor Restaurante del Mundo, a través del modelo que promueve en su libro Unreasonable Hospitality, de 2022.

Una vez más, la clave está en observar y conocer tu propia industria, el tipo de producto o servicio que ofreces y encontrar el modelo ideal. No existe uno mejor o uno peor; la interacción social no está obsoleta y no podrá ser reemplazada en su totalidad para ciertos modelos de empresa que son igual de necesarios.

Las soft skills serán el diferencial en este modelo. Tus colaboradores deben contar con habilidades sociales que destaquen a la hora de comunicarse con los clientes. La resiliencia, paciencia, carisma y creatividad serán la clave para brindar un servicio que promueva experiencias con cada intercambio comercial.

En un modelo empresarial más humano, los procesos serán lentos y cautos con cada cliente. Sin embargo, facilitarán la fidelización de clientes altamente rentables. Enfocarse por completo en las necesidades particulares de un nicho específico es la manera de hacer de este, un modelo que triunfe en el tiempo.

Seguramente hayas llegado a esta nota tras una larga búsqueda de respuestas a la eterna dicotomía entre tecnología y contacto humano. Es probable que te hayas topado con dignos intentos de conciliar ambos modelos para lograr un “equilibrio”.

Cuidado, si has leído con atención, podrás hacerte una idea de los motivos por los cuales eso es muy poco recomendable. En el deseo por obtener los beneficios de ambos mundos, podrás caer en la siniestra trampa de hibridar tu empresa. Eso solo te hará tambalear entre dos modelos esencialmente opuestos.

Tomá la decisión y ve por todo con ella. Analiza tu negocio, descubre sus virtudes y hazlas brillar con un modelo que se adapte al producto que ofreces y a las cualidades del personal con el que cuentas. Caminar entre ambos modelos bloqueará el crecimiento que puedes tener si te afianzas en uno solo.

Seguir leyendo: