Social Commerce: la evolución del e-commerce en manos del usuario

Hacia mitad del siglo XX se creía en una lógica unidireccional del consumo en la que las personas sólo adquirían productos y servicios como respuesta a los estímulos de las marcas. Desde mensajes políticos hasta productos y avances tecnológicos penetraban directamente en la sociedad sin tomar en consideración sus necesidades o mirada. Pero con el paso del tiempo, surgió un nuevo consumidor; uno con voz propia, que elige y que se muestra activo, con una actitud completamente diferente. Incluso la experiencia de compra cambió rotundamente y hoy los usuarios tienen la decisión en sus manos (literal y figurativamente).

Actualmente el usuario tiene el control, es quien toma las decisiones, interpela, debate, se involucra y decide cómo conectarse con las marcas, qué consumir y mediante qué canales. Y en este contexto de reconfiguración, las empresas tenemos otros desafíos para lograr ser escuchadas, incluso en un momento de sobreinformación. En este marco entra en juego lo que llamamos Social Commerce. Se trata de una evolución del e-commerce tradicional impulsada, principalmente, por el auge y desarrollo de las redes sociales, que tiene el potencial de reinventar cómo las marcas interactúan con los clientes en momentos claves de su jornada, a través de diferentes herramientas -como por ejemplo, la asesoría online o el Live Shopping- transformando el momento de compra en un mix entre entretenimiento, asesoría, contenido y compra propiamente dicha.

Según diversos estudios, ya implica el 16% del total de las ventas de E-Commerce en China, por ejemplo, uno de los países referentes en la materia; y ese porcentaje representa el triple del total de mercado de E-Commerce de Latam al día de hoy. En la región, esto sigue creciendo progresivamente y las estrategias pasadas son puestas en jaque, de modo que las marcas debemos adaptar nuestras propuestas a los nuevos gustos, necesidades, demandas e intereses del usuario.

En este universo evolucionado del comercio electrónico priman las interacciones entre personas, las decisiones de compra basadas en la recomendación y las nuevas plataformas que surgen en respuesta a estos nuevos códigos para generar, cada vez más, entornos de compra amigables con el usuario y todo un ecosistema digital a su alcance.

Y esto reconfiguró todas las industrias y modelos de negocio, incluso el de la venta directa, que se reconvirtió para pasar de ser un modelo analógico a uno digital. Atravesó una transformación digital tal, al menos en el caso de Natura, que generó todo un abanico de oportunidades para las personas que forman parte de nuestra red de relaciones. Las revendedoras/es, consultoras o consultores como nosotros las llamamos, conformaron una red social desde mucho antes de que existieran Facebook, Instagram o Whatsapp, pero ahora se nutren de estas plataformas para potenciar su actividad. Hoy se combina lo mejor de nuestro modelo de venta por relaciones (como llamamos nosotros internamente a la Venta Directa) presencial, con el mundo digital.

Incluso en estos momentos, nos encontramos en un proceso de migración hacia una nueva app, una plataforma que no solo facilita, optimiza y mejora el proceso de compra del consumidor final, sino que potencia las ventas de las/los consultoras/res y les permite llegar cada vez más a nuevos hogares. Nuestro modelo pone a nuestra red en el centro de negocio y cada persona cuenta con su tienda online propia, con la posibilidad de vender a todo el país sin fronteras. Con esta nueva plataforma, la experiencia del usuario es más dinámica, y permite personalizar la tienda online de cada consultor/a, trayendo la asesoría al frente, y ofreciendo también el contacto directo a sus redes sociales y habilitando la posibilidad de chatear por WhatsApp desde la misma tienda. De esta manera buscamos consolidar la digitalización, que además del ecommerce y la revista digital e interactiva, involucra diversas herramientas digitales.

El social commerce es hoy la nueva lógica de la venta online y la evolución de la venta directa tradicional, pasando de un modelo que tradicionalmente era de puerta a puerta al mundo online, donde la asesoría y la relación están en el centro. Así es que en este contexto, debemos ser oportunos, adaptarnos, ser flexibles y ampliar nuestra mirada, con una nueva perspectiva como norte, con foco en las personas, en esos usuarios que hoy son quienes eligen y tienen el poder.

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