El eCommerce vive un boom de ventas en Latinoamérica; la región de mayor crecimiento en el mundo desde el año 2020, según Emarketer. Y Argentina muy firme en la cima, como protagonista. La razón de este liderazgo no es casual. En parte, responde a que la transformación digital comenzó a acelerarse aquí, antes que en otros países. Previo a la cuarentena, Argentina ya contaba con plataformas de eCommerce muy robustas. Los unicornios son, tal vez, la expresión más visible; pero éstos no agotan el universo de otras empresas que con menos recursos también buscaron desarrollar un canal online de ventas y hoy encuentran valor en haberse anticipado.
Hoy, cualquier emprendedor o empresa con unas pocas horas de dedicación y un fee mensual accesible de alrededor de 50 dólares, puede abrir una tienda online con muy buena funcionalidad en Tienda Nube, Shopify, Vtex, Mercado Libre y otras. Estas plataformas aportaron un enorme valor al ecosistema de eCommerce y son responsables de contribuir en impulsar el gran salto que dio el eCommerce local en los últimos años.
Ahora bien, la inmersión inmediata en los canales online durante la pandemia, también trajo aparejada una serie de desafíos imprevistos para quienes crecieron muy rápido. Tanta venta online en proporciones inesperadas, más temprano que tarde, encendió una alarma en varias empresas: ¡emergencia logística! Enfrentaron varios inconvenientes difíciles de resolver: atrasos permanentes en los tiempos de envío, falta de información certera sobre el stock de productos, miles de devoluciones sin registrar, entre otros. Pero, por sobre todo, lo más doloroso pasó por los frecuentes reclamos de clientes indignados, dispuestos a castigar abiertamente a las marcas por no cumplir con los plazos de entrega prometidos. Según el estudio Experience is everything. Get it right, realizado por PWC, una de cada tres personas en el mundo no tendría inconvenientes en abandonar una marca que admiran, después de vivir solo una experiencia negativa. Si se mira el resultado del estudio en Latinoamérica, es aún más grave, crece al 50 por ciento.
El eCommerce vive un boom de ventas en Latinoamérica; la región de mayor crecimiento en el mundo desde el año 2020, según Emarketer. Y Argentina muy firme en la cima, como protagonista
Todavía existe una asimetría notable entre lo que se invierte en tecnología para facilitar las ventas online comparado a lo que se destina a hacer más eficiente y agilizar la logística. Sin embargo, las empresas ya entendieron que la experiencia de compra no solo se brinda online en el momento de la compra. El cumplimiento en la entrega del producto tiene un peso fundamental que está definiendo el nivel de satisfacción de cada cliente con una marca. No cabe duda que para el eCommerce, la logística es el gran desafío a resolver…hoy, el talón de Aquiles donde la experiencia de compra puede recibir la herida más profunda.
La revancha de la logística…
Ante estos desafíos que requieren soluciones urgentes porque el eCommerce seguirá creciendo, surgieron unos años atrás, nuevas startups tecnológicas que vieron en las deficiencias de la logística una oportunidad de negocios. Amazon y Mercado Libre, que no tienen origen en el sector logístico son, tal vez, los mentores que primero desarrollaron este servicio para que necesariamente pudieran funcionar su negocio. Pero ahora el know-how de cómo gestionar el stock, en donde conviene almacenar los productos, cómo seguir el estatus de un paquete en todo su recorrido, cómo trazar rutas de entrega inteligentes optimizando el uso de vehículos y las estrategias de acortar los tiempos de entrega, se va expandiendo a las startups de logística integral de eCommerce. Son empresas que se fundaron especialmente para convertirse en un “factor estratégico para fidelizar y satisfacer a los clientes de eCommerce”. Así, los beneficios de entregar a los clientes en un plazo de 24 o 48 hs, ofrecer envíos gratuitos o devolver un producto para recibir otro, sin atravesar un calvario, son propuestas que ya son una realidad creciente en Latinoamérica.
Tanta venta online en proporciones inesperadas, más temprano que tarde, encendió una alarma en varias empresas: ¡emergencia logística!
Las empresas de logística integral o el fulfillment, como es llamado en otros lugares del mundo, están llevando a las marcas a un nuevo nivel de relación con los clientes de eCommerce. Los consumidores quieren sentir que su marca preferida comienza a ubicarlos en el centro de su actividad comercial, ofreciéndole una experiencia altamente satisfactoria, no solo en el proceso de compra sino también en todo lo que respecta a la entrega del producto.
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