Por Gonzalo Begazo, CEO de CHAZKI
El desafío de ser cada vez más competitivos es una realidad constante a la que se enfrentan no sólo los individuos, sino también las empresas. De acuerdo al estudio “El consumidor futuro 2021″, llevado a cabo por Wunderman Thompson, 71% de los consumidores globales esperan que los comercios y marcas online desarrollen buenas prácticas de entrega de productos y protección del medioambiente de cara al 2022. Y, en caso que lleven adelante procesos adecuados, el 67% de los consumidores afirman que son un factor clave para ellos a la hora de decidir la compra.
¿Cómo lograr operaciones de entrega exitosas y ser rentables en el proceso? En este punto, las buenas prácticas son un gran aliado, ya que sirven como punto de partida para una estrategia de distribución y entrega exitosa. Es una realidad cada vez más evidente que los actuales consumidores digitales esperan y exigen mejores servicios de entrega, así como la posibilidad de realizar devoluciones si el producto adquirido no cumple con lo esperado.
En 2023 el e-commerce habrá crecido 4 veces más que el comercio en tiendas físicas
Según un análisis de “Insights del e-commerce N° 1 de Latinoamérica” que desarrolló Mercado Libre, en 2023 el e-commerce habrá crecido 4 veces más que el comercio en tiendas físicas. En Latinoamérica, los niveles de desarrollo del e-commerce son promisorios, con tasas de alto crecimiento cercanas al 40% para el 2023. Estos niveles pueden explicarse por la baja penetración, especialmente si comparamos Latinoamérica con otras regiones (por ejemplo, Asia, Norteamérica y Europa). Brasil, lógicamente, tiene el liderazgo en compras online al ser el país más grande de la región, mientras que México y Argentina comparten el podio y están dentro de los países con mayor crecimiento en el 2019.
No obstante, cabe destacar que para cumplir a rajatabla con la promesa de compra y alcanzar la satisfacción de los clientes en márgenes significativos es una tarea compleja, mantener la confianza no es fácil para los comercios e implica un delicado equilibrio a nivel operativo y de costos.
El proceso de distribución y entrega de productos comprados a través del canal online es delicado, no solamente porque es parte esencial para establecer un vínculo efectivo con el cliente a partir de una entrega exitosa, sino también porque representa costos importantes para las compañías si no es eficaz.
Una buena práctica para las empresas logísticas consiste en adelantarse y desplegar iniciativas preventivas con el cliente
En este sentido, en caso de registrarse alguna entrega fallida, los gastos para la empresa se incrementan debido a costos adicionales relacionados con tiempos extras de almacenamiento; mayor número de procesos logísticos; sobreutilización de las unidades de transporte; ocupación del personal para repetir tareas no facturables y devolución del producto al proveedor; costos que restan una alta rentabilidad a la operación. De aquí la importancia para las empresas logísticas de concretar buenas prácticas en el marco de una estrategia que apunta a evitar estas fallas y ser rentables.
Una buena práctica para las empresas logísticas consiste en adelantarse y desplegar iniciativas preventivas con el cliente. De esta forma, si la opción principal no es exitosa, el envío puede redirigirse a las otras alternativas y así evitar un fallo permanente en la entrega. Otro aspecto a considerar, radica en elegir el tipo de transporte más indicado. Es importante que las empresas innoven a partir de los medios de transporte y tecnologías vigentes para lograr rapidez y precisión en la entrega.
Un punto fundamental radica en el sistema de seguimiento que implemente la empresa, ya que éste debe contar con un mecanismo de notificaciones por parte del conductor, con el objetivo de alertar cuando un envío no está siendo entregado o cuando está siendo gestionado fuera del radio geográfico acordado con el cliente.
Con estas buenas prácticas, lo que se busca es empoderar al cliente con información en tiempo real sobre aquello que está pasando con su pedido, dónde se encuentra, cuál es la ruta de transporte, a qué hora llegará o si ocurrió algún imprevisto. En este punto, la transparencia en la información es clave ya que genera confianza y fidelización.
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