Mi hijo el doc-bot

Definitivamente, uno de los primeros desafíos que trajo el COVID-19 en el mundo fue el acceso a información confiable y la respuesta vino de la mano de los chatbots, montados sobre canales conversacionales e integrados con inteligencia artificial a sistemas específicos, abriendo un abanico de posibilidades para el futuro de la salud física y mental.

En 2020, la OMS había advertido sobre la rápida propagación de información falsa sobre el virus y sus efectos. Para combatir la información poco confiable, firmó un acuerdo con WhatsApp para crear un chatbot oficial que ayude a diseminar información oficial, de una manera amigable y cercana en 20 idiomas diferentes. WhatsApp, la plataforma conversacional que ya suma en todo el mundo 2 billones de usuarios y a través de la cual se enviaron, desde 2020, más de 7 mil millones de mensajes entre gobiernos y ciudadanos sobre la vacunación de COVID-19. Pero este no fue el único desafío y mucho menos la única aplicación de estas soluciones conversacionales.

Hace unos días la OMS organizó un evento global sólo para hablar de chatbots. Durante el encuentro “Building best in class chatbots during COVID-19”, al que fuimos invitados como Ciudad por el desarrollo de Boti, el chatbot porteño, diferentes referentes del mundo expusieron sobre el impacto del uso de asistentes virtuales durante la pandemia y plantearon sus proyecciones sobre lo que podría pasar en los próximos años con estas herramientas que llegaron al sector de la Salud para quedarse.

Buenos Aires fue una de las primeras ciudades en implementar WhatsApp como canal de conversación con sus vecinos pero no fue la única. La pandemia llevó a que los gobiernos de todo el mundo implementaran chatbots para que los ciudadanos puedan acceder a información sobre la enfermedad, al registro de vacunas o conocer la ubicación de los centros de vacunación más cercanos. India incorporó esa información a través del chatbot MyGov Corona Helpdesk, con ayuda de WhatsApp, para brindar información sobre la vacunación y los lugares para acceder a la misma. En Estados Unidos, se implementó un localizador de vacunas para que sea más fácil buscar un lugar donde vacunarse, solicitar un traslado gratuito al centro de vacunación y recibir más información, todo a través de WhatsApp; tanto en inglés como en español para que la comunidad de habla hispana pueda utilizarla.

Durante el encuentro de la OMS, Tanya Accone, asesora en Innovación de UNICEF, resaltó que las grandes ventajas de los chabots es que pueden implementarse en múltiples plataformas y presentarse en diferentes idiomas. Indicó que su éxito no solo tiene que ver con el uso de la tecnología, sino en poder lograr una relación estable y de confianza con los usuarios a través de ese canal. En el contacto con los públicos jóvenes, UNICEF encuentra un gran desafío en la agilidad y la autenticidad, por eso para el equipo es clave escuchar a los usuarios, saber en qué temas están interesados y cuáles son sus principales conversaciones.

Por su parte, Cristiane Reis, Directora de WhatsApp LATAM, hizo mención especial al chatbot porteño y a su gran aceptación y adopción por parte de los ciudadanos, afirmando que su campaña de comunicación cumplió un importante papel a la hora de posicionar al bot como el canal oficial para hacer consultas sobre COVID-19. A la vez, destacó que el gobierno de la Ciudad de Buenos Aires fue uno de los primeros en implementar WhatsApp para contactarse con sus ciudadanos y que continúa evolucionando con la incorporación de más servicios e innovaciones como, por ejemplo, el desarrollo que estamos haciendo para el reconocimiento de patrones de COVID-19 en audios de tos.

Hoy la Ciudad de Buenos Aires elige conectarse con los vecinos a través de Boti en WhatsApp porque la experiencia y las métricas -pasamos de 300 mil conversaciones mensuales en 2019 a 3.3 millones en el último mes- reconfirman que hay que estar presente donde está la gente. De esta manera, trabajamos sobre la lógica de “WhatsApp first”, es decir que todas las soluciones de gobierno se piensen directamente para la plataforma conversacional. ¿Por qué? Porque es inclusiva y la utilizan todos jóvenes, adultos mayores, sectores con más o menos poder adquisitivo; no tiene fricción, todos saben usar la aplicación; no ocupa espacio en el celular; no consume datos; y puede incorporar cada vez más tecnología: inteligencia artificial, redes neuronales, sistemas de turnos, atlas vial, machine learning, reconocimiento de imágenes, por citar algunos ejemplos.

En relación a la Salud, y luego de la experiencia de la gestión de la pandemia, el uso del chatbot en la Ciudad demostró ser una herramienta muy eficaz. Por eso ya nos encontramos trabajando en el diseño de un chatbot de primer nivel de atención sanitaria que permita renovar recetas, agendar turnos y videoconsultas, o hacer seguimiento de enfermedades crónicas. La ventaja de este tipo de herramientas es que te permite escalar y dar accesibilidad de una manera cercana y accesible.

El cuidado de la salud física y el diagnóstico preventivo está llegando a un nivel de digitalización cada vez más alto. Hace muy poco, Google presentó un proyecto basado en inteligencia artificial para permitir a cualquier persona identificar problemas de la piel con su smartphone. Para ello, el usuario solo tendría que apuntar con la cámara a la mancha o lunar que crea sospechoso y hacer tres fotografías desde distintos ángulos. El sistema no reemplaza la visita médica, pero servirá para tener más información sobre un posible problema.

Pero la pandemia deja otro desafío y que va más allá de lo físico. A partir de la crisis sanitaria que sacudió al mundo entero, hoy la necesidad de sentirse bien está presente en todos los segmentos de la sociedad. Cada vez más gobiernos y organizaciones se están enfocando en estudiar la calidad de vida de los ciudadanos, un aspecto que fue muy afectado en este último tiempo. Es por eso que hoy el bienestar integral ocupa y ocupará gran parte de las nuevas agendas de futuro a nivel mundial.

Sin duda, el aislamiento y la soledad son sentimientos que muchas personas experimentaron o actualmente transitan durante la pandemia. En ciudades como Nueva York y Londres ya se están implementando chatbots para el psicoanálisis y para acompañar la soledad de las personas. Ya hacia finales de 2020, estudiantes de la Universidad de Cornell habían creado Quarantine Buddy, un sitio web para luchar contra la soledad durante el confinamiento. ¿Cómo lo hacen? Conectando a las personas a través de diferentes tópicos y eventos de interés.

La búsqueda del bienestar y la salud mental también llegó al ámbito laboral. El año pasado, Starbucks empezó a ofrecer a sus colaboradores de Estados Unidos acceso gratuito a citas virtuales de terapia y guías digitales a través del proveedor de beneficios de salud mental Lyra Health. En la oficina de Hong Kong de global AXA, se lanzó BetterMe, una plataforma de bienestar con programas que incluye una herramienta de meditación con módulos guiados por un instructor de yoga y una guía gratuita de Columbia-WHO Center for Global Mental Health, que busca ayudar a las compañías a mejorar el bienestar de sus colaboradores cuando regresan al trabajo.

Hace muy pocos días, WhatsApp anunció junto a Pelé y Mark Zuckerberg que ya permite realizar pagos en todo Brasil. Esto abrirá la puerta a otro mundo de servicios, como la consulta médica arancelada de un especialista que esté en otra parte del mundo. Este tipo de consultas que hoy tienen que resolverse en otras plataformas, podrían comenzar a realizarse a través de esta herramienta. Gran parte de lo que pasaba en internet pasará a integrarse cada vez más a estos canales.

Pareciera que herramientas como estas tienen la oportunidad de incorporar los aprendizajes durante la pandemia para expandir sus alcances y mejorar la vida de las personas. Y esto parte del diseño de un nuevo futuro, donde las plataformas digitales, los asistentes virtuales y el canal conversacional van a acercar mucho más a las personas a sus necesidades de una manera más armónica, aumentando la conciencia social sobre el cuidado de la alimentación, el deporte, la salud y el bienestar en general.

La pandemia va a pasar y será parte del pasado, pero el canal conversacional sin duda será protagonista del nuevo futuro.

SEGUIR LEYENDO: