Consumidores y usuarios: ¿cómo hacer un reclamo?

En el mundo actual todos y cada uno de nosotros somos consumidores y usuarios de productos y servicios, las excepciones son muy pocas, algún monje ermitaño, los habitantes de Sentinel del Norte y un puñado más de casos excepcionalísimos. El resto de los mortales no escapamos a las relaciones de consumo y por ello tampoco a los conflictos que pueden aparecer en el marco de ellas.

Todos y cada uno de nosotros alguna vez hemos visto vulnerado nuestro derecho como usuarios y hemos tenido que formular un reclamo. Es tan universal este problema y se encuentra tan extendido que no está de más repasar cuáles son las diferentes vías que existen para ello y analizar un poco los pro y los contra de cada una.

Lo primero que se nos ocurre y desaconsejamos completamente es el llamado telefónico o la visita a las oficinas comerciales del proveedor.

Salvo que sea un problema muy menor y un proveedor chico con el que tengamos cierta cercanía, evitemos hacer el reclamo de esa forma. Por lo general, nos va significar mucho tiempo de espera en línea para terminar hablando con alguien entrenado en contestar con evasivas o vamos a recibir promesas que nadie va a cumplir y que no podremos exigir por no tener ninguna constancia.

Hoy las redes sociales son la gran vía de comunicación entre proveedores y usuarios y una excelente herramienta para hacer valer nuestros derechos, siempre que respetemos algunas reglas y tengamos algunos cuidados.

Sabiendo que a las empresas les incomodan los reclamos públicos por el daño que podrían producir a su imagen, muchos consumidores realizan los reclamos en las redes sociales sin advertir que compartiendo sus datos y relatando su problema se exponen abiertamente ante estafadores que luego los pueden contactar haciéndose pasar por agentes de la empresa denunciada e intentarán obtener más datos para luego operar tarjetas de crédito o cuentas bancarias. Esta maniobra se conoce como phising y tal como lo relatamos en una anterior columna, es una práctica que ocurre a diario.

Entonces, el reclamo al proveedor por las redes es recomendable hacerlo por mensaje privado.

Las ventajas de esta vía de comunicación son varias, se pierde menos tiempo que por teléfono, todo queda registrado y además como las respuestas las dará un agente comercial, a diferencia de lo que ocurriría si se enviara una carta documento que sería contestada por un abogado, es bastante habitual que contengan elementos interesantes para el caso en que hubiera que hacer un reclamo formal más adelante.

Obviamente no hay que borrar nunca los mensajes y hay que preferir el texto antes que el envío de audios ya que estos últimos son de difícil conservación para quien no es experto y se corre el riesgo de perderlos y no tenerlos como prueba que podría ser valiosa más adelante. Todo esto sirve también para las aplicaciones de mensajería y para el correo electrónico.

Si no hemos obtenido una respuesta favorable o si la entidad de nuestro problema es tal que amerita un reclamo formal desde el inicio, tenemos que saber que podemos recurrir a los organismos estatales de defensa del consumidor que existen en las diferentes jurisdicciones del país. En general funcionan muy bien, son gratuitos y mayormente reciben las denuncias on-line y toman las audiencias de conciliación de la misma manera.

Esto último es realmente muy útil en algunos casos ya que abre un abanico de posibilidades al consumidor. Durante los meses de mayores restricciones dispuestas para prevenir el aumento de los casos de COVID-19, consumidores de lugares rurales muy remotos de la Argentina en los cuales el acceso a los organismos locales de defensa del consumidor estaba vedado, y de no haberlo estado tampoco hubiera sido posible realizar la audiencia de conciliación ya que no se podrían haber trasladado los representantes del proveedor, los reclamos se plantearon ante organismos nacionales en función de que el proveedor tenía domicilio en la Capital Federal. El ingreso del reclamo y la audiencia de conciliación se realizaron con el usuario sin salir de su casa y mediante su teléfono celular, simplificando de manera notable el reclamo y su solución.

Para acceder a estos organismos basta con buscarlos en Internet, poniendo defensa del consumidor y el nombre de la municipalidad o de la provincia en cuestión o recurriendo, también de manera virtual, a la “Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor” que luego derivará el reclamo al Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC), al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo o a la jurisdicción provincial que corresponda.

Todos estos reclamos se inician y concluyen de manera virtual y en la práctica se suelen lograr soluciones satisfactorias para los problemas planteados por los consumidores.

Cuando todo ello ha fracasado o en los casos en que se reclaman indemnizaciones grandes por daños y perjuicios que el consumidor hubiera sufridos o se persiga una condena por daño punitivo, rubros que raramente las empresas reconocen en las instancias de conciliación, quedará recurrir a la Justicia ahora sí, con la asistencia de un abogado.

Vías para reclamar hay muchas, no existe una ideal para todos los casos, tendremos que encontrar la más apropiada para el nuestro. No reclamaríamos nunca por teléfono una indemnización por la muerte de un usuario por la falla de un producto, ni iríamos a la Justicia porque nos trajeron helado de chocolate cuándo habíamos pedido chocolate amargo. Tratemos, siempre, de elegir las vías más simples para hacer nuestro reclamo, pero sepamos que si el problema es complejo deberemos recurrir a las más formales, que suelen ser más costosas y lentas.

Ante la duda, siempre es bueno realizar una consulta a un abogado de confianza o a una asociación de defensa de los consumidores. Hay muchas y suelen brindar asesoramiento incluso por las redes, de manera gratuita o a cambio de una mínima colaboración. Para encontrarlas basta revisar el sitio web del Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores en dónde figuran las autorizadas a funcionar en Argentina con sus datos de contacto.

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